اليابان تستخدم الذكاء الاصطناعي لتدريب موظفي الخدمة على التعامل مع العملاء الصعبين

استخدمت شركة يابانية مؤخرًا تقنية الذكاء الاصطناعي لتدريب موظفيها على التعامل مع العملاء الصعبين. تهدف هذه الخطوة إلى تعزيز قدرة الموظفين على التكيف وتحسين قدرتهم على التعامل مع المواقف الصعبة والمرهقة.

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

استخدمت شركة يابانية مؤخرًا تقنية الذكاء الاصطناعي لتدريب موظفيها على التعامل مع العملاء الصعبين. (المصدر: Shutterstock)

أدت الحاجة المستمرة للتفاعل مع مجموعة متنوعة من العملاء إلى إرهاق موظفي قطاع خدمات الهاتف في اليابان، مما أدى إلى نقص مستمر في العمالة. أطلقت شركة Interactive-Solutions مؤخرًا أداة iRolePlay، وهي أداة مدعومة بالذكاء الاصطناعي تُسمى ChatGPT، تُدرّب موظفي خدمة العملاء على محادثات محاكاة.

يتميز تطبيق ChatGPT، الذي طورته شركة OpenAI وتم إطلاقه في عام 2022، بالقدرة على إجراء حوار واقعي واستجابات نصية ذكية.

وذكرت قناة طوكيو التلفزيونية أن تطبيق iRolePlay يمكنه محاكاة شخصيات العملاء المختلفة، مما يساعد على تدريب موظفي خدمة العملاء بشكل فعال.

يُمكن لـ iRolePlay إنشاء وتقديم جلسات تدريبية محادثة مدتها 30 دقيقة. في إحدى الجلسات، تعاملت متطوعة مع شكوى محاكاة ذكاء اصطناعي تتعلق بجهاز كمبيوتر غير متصل بالإنترنت.

بدأ عميل الذكاء الاصطناعي، المدعوم من iRolePlay، بالإحباط: "أخبرتك مرارًا وتكرارًا أن جهاز الكمبيوتر الخاص بي لا يستطيع الاتصال!". أجاب المتطوع بهدوء، مقترحًا: "هل يمكنك إعادة تشغيل الجهاز؟". عندها، رد عميل الذكاء الاصطناعي بغضب: "حاولت ولم ينجح الأمر!".

وعندما اقترح المتطوع المريض إعادة تشغيل جهاز التوجيه، تغيرت نغمة الذكاء الاصطناعي أيضًا: "حسنًا، لقد تم الاتصال الآن".

قال كيوشي سيكيني، أحد باحثي الشركة، إن برنامج تدريب الذكاء الاصطناعي سيساعد الموظفين الجدد على التعامل بهدوء مع المواقف العاطفية غير المتوقعة قبل بدء العمل. وأضاف: "إن التعامل مع العملاء الصعبين من خلال الذكاء الاصطناعي يُساعد على إعداد الموظفين الجدد، ويُقلل من الارتباك والتوتر في مواقف الحياة الواقعية".

ويصفها مؤيدو iRolePlay بأنها إنجاز تكنولوجي: "قد يكون التعامل مع الذكاء الاصطناعي في بعض الأحيان أكثر صعوبة من التعامل مع البشر، مما يجعله رائعًا لتدريب الموظفين".

تستخدم التكنولوجيا الذكاء الاصطناعي لإنشاء محادثات محاكاة مع العملاء. (المصدر: QQ.com)

قال أحد المتابعين عبر الإنترنت: "ظروف عمل موظفي خدمة العملاء أسوأ بكثير مما يظن الناس. بعض العملاء يلجأون إلى استخدام موظفي الخدمة كمتنفس لهم".

ووجدت دراسة حديثة أيضًا أن ما يقرب من نصف العاملين في قطاع الخدمات في اليابان واجهوا غضب العملاء، بما في ذلك المطالب غير المعقولة، والإساءة اللفظية، والعنف، والمضايقات عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

بفضل مزاياها المتميزة، تتزايد استخدامات تقنية الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع في الشركات اليابانية. في يوليو، أطلقت سلسلة متاجر السوبر ماركت اليابانية "أيون" نظام ذكاء اصطناعي لتقييم وتوحيد ابتسامة الموظفين.

وفي أبريل/نيسان 2024، أطلقت شركة ناشئة مقرها طوكيو أداة ذكاء اصطناعي يمكنها التنبؤ بنوايا الموظفين في الاستقالة من خلال تحليل البيانات مثل سجلات الحضور وتفاصيل المقابلات على المنصات عبر الإنترنت.

[إعلان 2]
مصدر