গ্রাহকের আস্থা পুনরুদ্ধার - বীমা বাজারের মূল চাবিকাঠি

(ড্যান ট্রাই) - প্রতি দুই সপ্তাহে, প্রুডেন্সিয়াল ভিয়েতনামের জেনারেল ডিরেক্টর মিঃ কেভিন কোয়ান, গ্রাহকদের অভিযোগ সমাধান এবং গ্রাহকদের আস্থা উন্নত করার জন্য গ্রাহকদের কল শোনার জন্য ব্যবস্থাপনা দলের সাথে বসবেন।

মিঃ কেভিন স্মরণ করেন: “আমি যখন ২০২০ সালে ভিয়েতনাম ছেড়েছিলাম, তখন বাজারটি একেবারেই আলাদা ছিল। কোভিড-১৯ মহামারীর কারণে অনেক খাত স্থবির হয়ে পড়েছিল, কিন্তু বীমা ছিল ব্যতিক্রম। বাজারে মোট প্রিমিয়াম রাজস্ব একই সময়ের তুলনায় ১৫% এরও বেশি বৃদ্ধি পেয়েছে এবং অর্থনীতিতে মোট বিনিয়োগ রেকর্ড উচ্চতায় পৌঁছেছে।

"জীবন বীমা কোম্পানিগুলি ২৫,০০০ বিলিয়ন ভিয়েতনাম ডং-এরও বেশি সুবিধা প্রদান করেছে, যা অনিশ্চয়তার মধ্যে মানুষকে শক্তিশালী থাকতে সাহায্য করার জন্য একটি আর্থিক ঢাল হয়ে উঠেছে। প্রুডেন্সিয়াল ভিয়েতনাম একাই ৬,০০০ বিলিয়ন ভিয়েতনাম ডং-এরও বেশি অবদান রেখেছে। যখন আমি ফিরে আসি, তখন গ্রাহকদের আস্থা নষ্ট হয়ে গিয়েছিল, যা আমাকে হতাশ করেছিল," মিঃ কেভিন বলেন।

মিঃ কেভিন কোয়ন: “ক্রমাগত উন্নয়নের জন্য গ্রাহকের আস্থা পুনরুদ্ধার করা সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার” (ছবি: প্রুডেন্সিয়াল ভিয়েতনাম)।

আস্থা পুনরুদ্ধারের সূত্র

সম্প্রতি, ভিয়েতনাম রিপোর্ট প্রুডেন্সিয়াল ভিয়েতনামকে "সেরা বিদেশী জীবন বীমা কোম্পানি" হিসেবে স্থান দিয়েছে, কোম্পানির ব্যবস্থাপনা দক্ষতা এবং প্রতিযোগিতামূলকতার স্বীকৃতি দিয়েছে।

প্রুডেন্সিয়াল ১৯২,৫০০ বিলিয়ন ভিয়েতনাম ডং-এরও বেশি সম্পদ পরিচালনা করছে, যার মধ্যে ১৭৩,২০০ বিলিয়ন ভিয়েতনাম ডং দীর্ঘমেয়াদী বিনিয়োগ, যার সলভেন্সি মার্জিন ২০৬%, যা আইনি প্রয়োজনীয়তার চেয়ে অনেক বেশি।

"আমরা যখন ক্রমবর্ধমান হব, তখন গ্রাহকদের আস্থা পুনরুদ্ধার করা আমাদের সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার হবে," মিঃ কেভিন জোর দিয়ে বলেন।

প্রুডেন্সিয়াল ভিয়েতনামের জেনারেল ডিরেক্টর আরও বলেন যে আস্থা পুনরুদ্ধারের জন্য, পরিষেবার মান এবং বিক্রয়ের মান একই সাথে উন্নত করা ছাড়া অন্য কোনও সূত্র নেই।

এই পদ্ধতিটি এই বিশ্বাসের উপর ভিত্তি করে তৈরি যে শুধুমাত্র গুণমানই গুণমানকে আকর্ষণ করে এবং এর মাধ্যমে, প্রুডেন্সিয়াল ভিয়েতনাম জীবন বীমা বাজারে পুনর্গঠনের পর্যায়ে প্রবেশের ক্ষেত্রে একটি অগ্রণী ভূমিকা পালন করার লক্ষ্য রাখে।

ভেতর থেকে পুনর্গঠন

২০২৫ সালের পরের সময়ের দিকে তাকালে, ভিয়েতনামে জীবন বীমার সম্ভাবনা ধীরে ধীরে উজ্জ্বল হচ্ছে। আইনি কাঠামো সম্পূর্ণ, প্রযুক্তি উন্নত এবং পণ্যগুলি ক্রমশ মানুষের প্রকৃত চাহিদার কাছাকাছি পৌঁছে যাচ্ছে।

সেই প্রেক্ষাপটে, প্রুডেন্সিয়াল ভিয়েতনাম নমনীয় পণ্য চালু করছে, যা সুরক্ষা, সঞ্চয় এবং বিনিয়োগকে স্পষ্টভাবে পৃথক করে, মানুষের জন্য একটি শক্তিশালী আর্থিক সুরক্ষা নেটওয়ার্কের লক্ষ্যে।

এই রূপান্তরের মূল লক্ষ্য হলো প্রতিটি ভিয়েতনামী পরিবারে সম্পূর্ণ মানসিক শান্তি আনা, কেবল আর্থিকভাবে নয়, ঝুঁকি নেওয়ার ক্ষেত্রেও, যা জীবনের ওঠানামার মুখোমুখি হতে মানুষকে আরও সক্রিয় হতে সাহায্য করবে।

অতএব, প্রুডেন্সিয়াল সদর দপ্তর এবং ফ্রন্ট লাইনের মধ্যে ধারাবাহিকভাবে শেখার উদ্যোগের মাধ্যমে পরামর্শদাতাদের ক্ষমতা উন্নত করে পুনর্গঠন প্রক্রিয়া শুরু করে। এর একটি উদাহরণ হল গ্রাহকদের কল শোনার কার্যক্রম, যা নির্বাহী বোর্ড দ্বারা প্রতি 2 মাস অন্তর নিয়মিতভাবে পরিচালিত হয়, যাতে সরাসরি প্রতিক্রিয়া বিশ্লেষণ করা যায় এবং তাৎক্ষণিক উন্নতির জন্য তাৎক্ষণিকভাবে দায়িত্বশীল বিভাগে স্থানান্তর করা যায়।

একই সাথে, " কোর এজেন্টস শ্যাডোয়িং" প্রোগ্রাম অফিস কর্মীদের পরামর্শদাতাদের প্রকৃত কাজ সরাসরি পর্যবেক্ষণ এবং শিখতে সাহায্য করে। পরামর্শদাতা এবং গ্রাহকদের জন্য প্রক্রিয়া উন্নত করতে এবং সহায়তার মান উন্নত করতে এই প্রকৃত পর্যবেক্ষণগুলি সদর দপ্তরে ফিরিয়ে আনা হয়।

প্রুডেন্সিয়াল ভিয়েতনামের জেনারেল ডিরেক্টর: "যখন আপনি বুঝতে পারবেন কেন গ্রাহকরা দ্বিধাগ্রস্ত বা আস্থা হারাচ্ছেন, তখন আপনি সমস্যার মূল জানতে পারবেন এবং এটি সমাধান করতে পারবেন" (ছবি: প্রুডেন্সিয়াল ভিয়েতনাম)।

আরেকটি গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তন হল কর্মক্ষমতা পরিমাপ এবং মূল্যায়নের পদ্ধতি। কেবল বিক্রয়ের দিকে নজর না দিয়ে, কোম্পানিটি বিক্রয়, দাবির সমাধান এবং পণ্য পরামর্শের মতো স্পর্শ পয়েন্টগুলিতে গ্রাহক অভিজ্ঞতাও ট্র্যাক করে। প্রতি মাসে, কোম্পানি ২,৫০০ টিরও বেশি পরিষেবা প্রতিক্রিয়া রেকর্ড করে, যা গ্রাহক পরিষেবা উন্নত করার জন্য একটি মূল্যবান তথ্যের উৎস।

পণ্য জ্ঞান সহায়তা থেকে শুরু করে গ্রাহক পরামর্শ এবং যত্ন অপ্টিমাইজ করা পর্যন্ত, লজিস্টিকস স্বয়ংক্রিয়করণ এবং এজেন্ট ক্ষমতা উন্নত করতে প্রুডেন্সিয়াল কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (এআই) প্রয়োগ করছে।

"আমরা AI কে ট্রেন্ড হিসেবে অনুসরণ করি না। বিনিয়োগের আগে, কোম্পানি হার্ডওয়্যার, সফ্টওয়্যার থেকে শুরু করে বিভাগগুলির মধ্যে গুণমান এবং ডেটা প্রবাহ পর্যন্ত একটি দৃঢ় এবং সমলয় অবকাঠামো তৈরিকে অগ্রাধিকার দেয়," মিঃ কেভিন জোর দিয়ে বলেন।

১৫ বছরেরও বেশি সময় আগে, কেভিন প্রুডেন্সিয়াল (যুক্তরাজ্য) তে শিল্পের বাইরের ভবিষ্যত নেতাদের জন্য নিয়োগ এবং প্রশিক্ষণ কর্মসূচির মাধ্যমে প্রুডেন্সিয়ালে যোগদান করেছিলেন। এটি ছিল একটি বড় মোড়, যা একটি বিশ্বব্যাপী কর্পোরেশনে ক্রমাগত অভিজ্ঞতা এবং শেখার যাত্রা শুরু করে।

"আমি এই প্রোগ্রামের প্রথম দলে ছিলাম। প্রতি তিন বছর অন্তর, আমাকে আবর্তিত করা হত এবং একটি ভিন্ন ভূমিকায় নেওয়া হত। এটি ছিল আমার জন্য ত্বরান্বিত করার, এক্সপোজার অর্জন করার এবং অনুভূমিক এবং উল্লম্ব উভয় অভিজ্ঞতা থেকে শেখার ভিত্তি," তিনি বলেন।

এই গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তনগুলি দেখায় যে মিঃ কেভিন সর্বদা চ্যালেঞ্জ গ্রহণের জন্য প্রস্তুত, সুযোগগুলি কাজে লাগানোর জন্য সাবধানতার সাথে প্রস্তুত এবং সিইও হওয়ার জন্য সময় প্রস্তুত।

"আমাদের কোনও তাড়াহুড়ো নেই। ভিয়েতনামে ২৬ বছরের কার্যক্রমের উপর ভিত্তি করে তৈরি একটি শক্তিশালী আর্থিক ভিত্তি এবং দীর্ঘমেয়াদী কৌশলের মাধ্যমে, আমরা সঠিক কাজটি করার জন্য ধৈর্য ধরতে পারি, সঠিক উপায়ে, সঠিক লোকদের সাথে এবং আস্থা অবশ্যই ফিরে আসবে," তিনি বিশ্বাস করেন।

মিঃ কেভিন নিশ্চিত করেছেন যে, সতর্কতার সাথে কিন্তু দৃঢ়তার সাথে, প্রুডেন্সিয়াল ভিয়েতনাম বীমা শিল্পে সম্পূর্ণ মানসিক শান্তির অর্থ পুনর্নির্ধারণ করছে। স্বচ্ছতাকে ভিত্তি এবং টেকসই মূল্যবোধকে অভিমুখী করে, প্রুডেন্সিয়াল প্রতিটি ভিয়েতনামী পরিবারকে সুরক্ষা এবং ক্ষমতায়নের জন্য একটি নতুন মান তৈরি করছে।

সূত্র: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm