গ্রাহক অভিজ্ঞতা হল ভিয়েতনামী উদ্যোগগুলির নতুন প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা।

ভিয়েতনামী ভোক্তারা "ব্র্যান্ড যুগ" ছেড়ে "অভিজ্ঞতার যুগে" প্রবেশ করছেন, যেখানে গতি, নিরবচ্ছিন্নতা এবং আবেগ পছন্দ নির্ধারণ করে, ব্যবসাগুলিকে কেবল মূল্য বা পণ্যের বৈশিষ্ট্যের পরিবর্তে ব্যাপক CX-এর সাথে প্রতিযোগিতা করতে বাধ্য করে।

ভোক্তারা "ব্র্যান্ডের যুগ" থেকে "অভিজ্ঞতার যুগে" চলে যাচ্ছেন যেখানে দাম বা পণ্যের বৈশিষ্ট্যের চেয়ে গতি, নিরবচ্ছিন্নতা এবং আবেগকে বেশি মূল্য দেওয়া হয়। যেসব ব্যবসা প্রতিষ্ঠান ভালো অভিজ্ঞতা প্রদান করে তারাই বাজারকে নেতৃত্ব দেবে।

প্রযুক্তির প্রভাবে ভোক্তাদের আচরণ নাটকীয়ভাবে পরিবর্তিত হচ্ছে। গ্রাহকরা কেবল পণ্য কেনার সিদ্ধান্ত নেন না, তারা অভিজ্ঞতাও বেছে নেন: দ্রুত প্রতিক্রিয়া, ধারাবাহিক তথ্য এবং ব্র্যান্ডগুলি যে আবেগ নিয়ে আসে।

ম্যাককিনসির প্রতিবেদনে একটি উল্লেখযোগ্য তথ্য তুলে ধরা হয়েছে: গত তিন মাসে ৯০% ভিয়েতনামী গ্রাহক আরও ভালো অভিজ্ঞতার জন্য ব্র্যান্ড পরিবর্তন করেছেন, যা এশিয়া- প্রশান্ত মহাসাগরীয় অঞ্চলে সর্বোচ্চ হার।

ভিয়েতনামী গ্রাহকরা: উচ্চ প্রত্যাশা, কম আনুগত্য

ভিয়েটেল কাস্টমার সার্ভিসের সিইও নগুয়েন তিয়েন ডাং বলেছেন যে এটি স্পষ্ট প্রমাণ যে গ্রাহক অভিজ্ঞতা (সিএক্স) ডিজিটাল যুগে ব্যবসার জন্য "টিকে থাকার দৌড়ে" পরিণত হয়েছে।

ভিয়েটেল কাস্টমার সার্ভিস হল মিলিটারি ইন্ডাস্ট্রি - টেলিকমিউনিকেশন গ্রুপ (ভিয়েটেল) এর সদস্য, যা ২০ বছরেরও বেশি অভিজ্ঞতার সাথে গ্রাহক অভিজ্ঞতার ক্ষেত্রে কাজ করে, ১২০ মিলিয়নেরও বেশি দেশীয় এবং আন্তর্জাতিক গ্রাহকদের সেবা প্রদান করে।

মিঃ নগুয়েন তিয়েন ডাং - ভিয়েটেল গ্রাহক পরিষেবার সিইও। (ছবি: ভিসিএস)

PwC-এর প্রতিবেদনে দেখা গেছে যে ৭৩% গ্রাহক তাদের ক্রয়ের ক্ষেত্রে অভিজ্ঞতাকে একটি নির্ধারক ফ্যাক্টর হিসেবে বিবেচনা করেন এবং ৫৯% উন্নত পরিষেবার জন্য আরও বেশি অর্থ প্রদান করতে ইচ্ছুক। ভিয়েতনামে, এই প্রবণতা তরুণ গ্রাহকদের মধ্যে স্পষ্ট - যারা গতি, নির্বিঘ্নতা এবং যোগাযোগের সময় "স্মরণে রাখার" অনুভূতিকে অগ্রাধিকার দেন।

মিঃ ডাং বিশ্বাস করেন যে টেলিযোগাযোগ, অর্থায়ন, ই-কমার্স এবং খুচরা বিক্রেতার মতো পরিষেবা শিল্পগুলি সবচেয়ে বেশি চাপের মধ্যে রয়েছে। "গ্রাহকরা আর জটিল প্রক্রিয়াগুলির সাথে ধৈর্যশীল নন। তারা দ্রুত প্রতিক্রিয়া, ধারাবাহিক তথ্য এবং এমন ব্যবসা চান যারা তাদের প্রেক্ষাপট বোঝে এবং তাদের সমস্যাটি পুনরাবৃত্তি না করে," তিনি বলেন।

মিঃ ডাং জোর দিয়ে বলেন যে যদিও গ্রাহকরা ক্রমবর্ধমান চাহিদাপূর্ণ, তবুও যখন তারা সম্মানিত বোধ করেন এবং বোধগম্যতার সাথে সেবা পান তখন তারা আরও বিশ্বস্ত হন। "আবেগগত কারণ এবং সদিচ্ছা ভিয়েতনামী গ্রাহকদের সিদ্ধান্তগুলিকে ব্যাপকভাবে প্রভাবিত করে এবং যখন তারা মনে করে যে ব্যবসাগুলি গ্রাহকদের জন্য সত্যিকারের প্রচেষ্টা করছে, তখন তারা দীর্ঘ সময় ধরে থাকবে।"

CX কি গ্রাহক পরিষেবার দায়িত্ব?

একটি সাধারণ ভুল ধারণা হল যে "গ্রাহক অভিজ্ঞতা" গ্রাহক পরিষেবা বিভাগ বা কল সেন্টারের দায়িত্ব। ডাং বলেন, এটি অভিজ্ঞতাটিকে "একটি ধাঁধার টুকরো" করে তোলে।

"কোনও বিভাগ একা একটি ভালো অভিজ্ঞতা তৈরি করতে পারে না। সিএক্সকে অবশ্যই সমগ্র ব্যবসার জন্য একটি কৌশল হতে হবে, কৌশল, পণ্য, বিক্রয়, প্রযুক্তি, প্রক্রিয়া এবং দলগত সংস্কৃতি থেকে শুরু করে।"

মিঃ ডাং-এর মতে, অভিজ্ঞতা তৈরি করার সময় ব্যবসাগুলি প্রায়শই ৩টি "বড় ফাঁদে" পড়ে। এর মধ্যে রয়েছে: ধারাবাহিক তথ্য না থাকা, গ্রাহকদের তথ্য পুনরাবৃত্তি করতে বাধ্য করা; গ্রাহকদের কী প্রয়োজন তা না বুঝে প্রযুক্তিতে বিনিয়োগ করা; এবং গ্রাহকরা যখন অভিযোগ করেন তখনই প্রতিক্রিয়া জানানো, সমস্যাগুলি আগে থেকেই অনুমান না করে।

ভিয়েতনাম এবং ১০টিরও বেশি আন্তর্জাতিক বাজারে ১২ কোটিরও বেশি গ্রাহককে সেবা প্রদানকারী ভিয়েটেল গ্রাহক পরিষেবা একটি ঐতিহ্যবাহী গ্রাহক পরিষেবা কল সেন্টার থেকে একটি গ্রাহক পরিষেবা প্রযুক্তি কোম্পানি মডেলে রূপান্তরিত হয়েছে, যা সমগ্র গ্রাহক যাত্রাকে কভার করে একটি অভিজ্ঞতামূলক পরিষেবা বাস্তুতন্ত্র প্রদান করে।

ভিয়েটেল গ্রাহক পরিষেবা গ্রাহক যাত্রায় সম্পূর্ণ পরিসরের পরিষেবা এবং প্রযুক্তিগত সমাধান প্রদান করে। (ছবি: ভিসিএস)

ভিয়েটেল গ্রাহক পরিষেবা গ্রাহক যাত্রায় সম্পূর্ণ পরিসরের পরিষেবা এবং প্রযুক্তিগত সমাধান প্রদান করে: কৌশলগত পরামর্শ এবং CX পুনর্নির্মাণ, মাল্টি-চ্যানেল অপারেশন প্রক্রিয়া এবং কর্মী, বিক্রয়ের আগে, সময় এবং পরে সক্রিয় যত্ন; পাশাপাশি OmniX ইউনিফাইড মাল্টি-চ্যানেল সুইচবোর্ড, AI কলবট/চ্যাটবট, AI সেন্টিমেন্ট বিশ্লেষণ এবং রিয়েল-টাইম গ্রাহক পরিষেবা অপারেশন সিস্টেমের মতো প্রযুক্তিগত সমাধানের একটি সিরিজ।

ডেটা, মানুষ এবং প্রযুক্তির মাধ্যমে, ভিয়েটেল গ্রাহক পরিষেবা সমাধানগুলি ব্যবসাগুলিকে গ্রাহকদের আরও ভালভাবে বুঝতে, নির্বিঘ্নে সংযোগ স্থাপন করতে এবং আরও টেকসই সম্পর্ক গড়ে তুলতে সহায়তা করে।

মিঃ নগুয়েন তিয়েন ডাং শেয়ার করেছেন: "গ্রাহক অভিজ্ঞতা একটি দীর্ঘমেয়াদী আবেগ, কোনও একক স্পর্শ বিন্দু নয়। এবং একটি ব্র্যান্ডের পার্থক্য আপনি কোন প্রযুক্তি ব্যবহার করেন তা নয়, বরং প্রযুক্তি কীভাবে মূল্যবান আবেগ তৈরি করতে মানুষের সাথে সংযোগ স্থাপন করে তা।"

ভিয়েটেল কাস্টমার সার্ভিসের সিইওর মতে, যেসব ব্যবসা প্রতিষ্ঠান সিএক্স মান উন্নত করতে চায় তাদের বড় প্রকল্প দিয়ে শুরু করার দরকার নেই, বরং ছোট ছোট উন্নতি দিয়ে শুরু করতে হবে, ভেতর থেকে, "সামনের সারিতে" থেকে "পিছনে" ব্যবসা প্রতিষ্ঠানগুলিতে গ্রাহকের আকাঙ্ক্ষা এবং প্রচেষ্টার একটি সাধারণ লক্ষ্য সম্পর্কে একটি সাধারণ ধারণা থাকা উচিত। "কোন প্রযুক্তি ব্যবহার করবেন তা জিজ্ঞাসা করবেন না। জিজ্ঞাসা করুন এবং ভাবুন যে আপনার গ্রাহকরা আসলে কী আশা করেন," তিনি আরও যোগ করেন।

ক্রমবর্ধমান প্রতিযোগিতামূলক ভিয়েতনামী বাজারের প্রেক্ষাপটে, গ্রাহক অভিজ্ঞতা আর সহায়ক উপাদান নয় বরং টেকসই পার্থক্য তৈরির ভিত্তি হয়ে উঠছে। এবং ভিয়েটেল গ্রাহক পরিষেবার সিইও যেমন উপসংহারে এসেছেন: "গ্রাহকরা পরিপূর্ণতা দাবি করেন না। তাদের কেবল সম্মানিত বোধ করা প্রয়োজন। যে ব্যবসা প্রথমে এটি করে তারা বাজারকে নেতৃত্ব দেবে"।/।

(ভিয়েতনাম+)

সূত্র: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp