Umělá inteligence se snaží porozumět, aby byla lidštější

Na okraji akce VSMCamp & CSMOSummit 2023 v Ho Či Minově Městě hovořil předseda Le Bros - místopředseda CSMO Vietnam Le Quoc Vinh s VTC News o změnách na marketingovém trhu tváří v tvář vlně rozvoje umělé inteligence (AI).

- Vietnamská ekonomika zejména a svět obecně se stále nacházejí v extrémně obtížném období. Podniky musí vynaložit velké úsilí, aby na trhu přežily, a také aby našly nové směry rozvoje. Jaké je v této době efektivní marketingové řešení, pane?

Když je ekonomika těžká, spotřebitelé již nejsou ochotni utrácet peníze za nakupování. To nutí marketéry vyvíjet jasné strategie pro vytvoření „poptávky“ po zákaznících.

Marketéři budou muset porozumět zákazníkům, analyzovat je a vysvětlit, proč se jim daný produkt líbí a proč si ho musí koupit.

Umělá inteligence bude hrát důležitou roli při shromažďování, analýze dat a vytváření řešení pro uspokojení těchto „potřeb“ zákazníků. Pochopení tohoto problému pro značky bude snazší oslovit uživatele a zlepšit efektivitu marketingu.

Pan Le Quoc Vinh - předseda Le Bros, místopředseda CSMO Vietnam. (Foto: TK)

- Je tedy „umělá inteligence nejlepší ve zlepšování vztahů mezi firmami a spotřebiteli“?

Vidíte dnes nějaký obrovský paradox? Když v lidské komunikaci stále více chybí lidskost, komunikace postrádá emoce, stává se suchou, lhostejnou k pocitům a potřebám druhého člověka, stroje se snaží simulovat komunikaci a porozumění spíše jako lidé.

Vědecký pokrok, jako je internet, sociální sítě, OTT… pak hlasové technologie, automatizovaný podpůrný personál, virtuální asistenti a automatizovaný chat na webových stránkách… vytváří více spojení, ale zároveň zvětšuje vzdálenost mezi společnostmi, značkami a zákazníky jako lidmi.

Stroje se snaží napodobit komunikaci a porozumění podobnější lidské.

Předseda Le Bros, Le Quoc Vinh

Například existuje mnoho obchodníků, kteří provádějí nezávazné hovory, aniž by věděli, s kým mluví nebo jaké jsou jejich potřeby. Mluví jako stroj. Lidé postupně zneužívají technologie k navazování kontaktů a zapomínají na své vlastní charakteristiky, kterými je emocionální komunikace.

Umělá inteligence má však potenciál tuto mezeru překlenout tím, že pomůže marketérům lépe porozumět a přesně určit potřeby, očekávání, problematická místa a psychologii každého mediálního publika prostřednictvím sběru a analýzy behaviorálních dat. Umělá inteligence dokáže škálovat personalizaci a přesnost zákaznické podpory způsoby, které dosud neexistovaly.

Umělá inteligence pomohla firmám chovat se více jako lidé. Je zajímavé, že tato pokročilá technologie přiměla marketéry změnit svůj pohled a zamyslet se nad tím, jak by měli komunikovat se svými zákazníky.

Takže musíme přehodnotit schopnosti umělé inteligence. Dokáže spoustu věcí, uvolní nás od práce, abychom měli čas a energii na hledání spojení mezi lidmi. Umělá inteligence bude dělat všechny jednoduché práce, úkoly a stroje. Pokud jde o hledání způsobů, jak změnit svět , lidé to zvládnou lépe.

- Stane se umělá inteligence s takovou silou brzy hrozbou pro ty, kteří pracují v oblasti marketingu?

Technologie se nerodí sama od sebe, je stvořena lidmi, lidé jsou stále subjektem technologií. Lze tedy tvrdit, že umělá inteligence obecně jen stěží může nahradit člověka obecně a marketingový průmysl zejména.

V současné době se umělá inteligence vyvíjí kontrolovaným a postupně optimalizovaným způsobem, aby se stala užitečným nástrojem sloužícím lidem, nikoli „sílou“, která by lidi nahradila. V určitých oblastech a profesích však umělá inteligence může lidi nahradit. Například v marketingovém průmyslu existují lidé, kteří vykonávají kreativní intelektuální práci, a existují lidé, kteří se zabývají pouze čistě zpracováním informací.

V současné době je umělá inteligence v některých procesech budování marketingových strategií schopna zaujmout několik pozic a dokonce lépe zvládat úkoly, jako jsou jednoduché, opakující se úkoly, úkoly, které vyžadují pouze zpracování dat, jako je reporting nebo výzkum prostřednictvím čtení dokumentů, překladů...

Na jedné straně je umělá inteligence silným „asistentem“, který plně podporuje marketéry, na druhé straně také výrazně snižuje roli marketérů a někdy působí nadbytečně. Konkrétně místo týmu 6–7 tvůrců obsahu pro reklamní aktivity bude nyní potřeba pouze 1–2 tvůrci obsahu a jedna osoba pro kontrolu výsledků sběru a zpracování pomocí umělé inteligence.

Lidé v marketingovém průmyslu proto čelí mnoha výzvám a tlakům, když je v jejich práci doprovází umělá inteligence. Musí se naučit ovládat nástroje umělé inteligence, místo aby se učili, co umělá inteligence dokáže.

- Jak tedy využít technologii umělé inteligence k dosažení nejlepších výsledků? Výběr, nebo synchronní vývoj?

Umělá inteligence stále není dokonalá, pokud jde o emoční inteligenci a vstřebávání kultur. Umělá inteligence může podporovat sběr informací a poskytovat konkrétní řešení, ale pro rozpoznání aspektu problému jako výzvy nebo příležitosti jsou stále rozhodujícím faktorem lidé.

Firmy navíc nemohou nahradit veškerý zákaznický servis umělou inteligencí. Lidé mají tendenci pracovat s lidmi, které mají rádi, a vytvářet tak lidský přístup. Stroje tohoto emocionálního aspektu dosáhnout nemohou.

Na druhou stranu můžeme projevovat empatii, zatímco umělá inteligence ne. A umělá inteligence nedokáže myslet mimo své programy a algoritmy, takže nemůže najít kreativní způsoby řešení různých nových problémů, protože shromážděná data nejsou dostatečná a nebyla ověřena z hlediska přesnosti.

Obecně platí, že s ohledem na současný trend je umělá inteligence efektivním způsobem, jak mohou firmy držet krok s vývojem trhu a plně uspokojovat potřeby zákazníků. Neměli bychom se však na umělou inteligenci příliš spoléhat, protože lidé jsou stále klíčovým faktorem.

Lidé si však stále musí zlepšovat své znalosti a aktualizovat další nezbytné znalosti, aby v budoucnu dokázali ovládat chytré nástroje.

Pan Le Quoc Vinh zdůraznil, že umělá inteligence je způsob, jak mohou firmy držet krok s vývojem trhu a plně uspokojovat potřeby zákazníků. (Foto: TL)

- Na vietnamském trhu se v současné době, kdy umělá inteligence ještě příliš neovládla nákupní chování, objevuje jako trend KOC (Key Opinion Consumer – klíčoví spotřebitelé, kteří mají velký vliv na trh). Co si o tomto jevu myslíte?

KOC mají malý vliv a cílí pouze na určitou skupinu zákazníků. Přestože KOC jsou dobrým prodejním řešením, nemohou změnit pocity zákazníků vůči značce. Budování přátelského vztahu a navazování kontaktů se zákazníky je stále úkolem brand manažera.

Značky si musí uvědomit, že nemohou přežít na KOC, protože KOC nereprezentují kvalitu jejich produktů. Každý KOC má komunitní skupinu a v rámci této skupiny jsou silné a ziskové pouze v rámci této skupiny.

KOC je tedy pouze tvůrcem kanálů pro komunikaci v rámci určité skupiny zákazníků, nemůže nahradit jiná profesionální marketingová řešení.

Ve skutečnosti, dokud budou lidé ochotni následovat jejich příklad a nechat ostatní ovlivňovat svá nákupní rozhodnutí, bude KOC stále fungovat. To ale neplatí vždy, zejména v recesích. Lidé budou při nákupních rozhodnutích opatrnější.

KOC je „nástroj“ s omezenou životností, bude nahrazen, až se objeví něco lepšího, a nelze jej používat věčně.

Myslím, že KOC je dočasný jev, dlouhodobou hodnotu mají pouze filozofie a řešení.

- Děkuji za rozhovor!

Trinh Trang

Zdroj