Růstová smyčka: „Klíč“ k udržení a rozšíření zákaznické základny v bankovním sektoru

Vlna digitální transformace měla hluboký dopad na finanční a bankovní sektor. Jaký model je tedy v období 2026–2030 vhodný pro udržení udržitelného růstu v tomto odvětví?

V posledních letech zaznamenal finanční a bankovní sektor významné posuny díky vlně „digitální transformace“, závodu ve vývoji superaplikací a snahám o zvýšení přítomnosti na mediálních a zábavních platformách s cílem přilákat nové uživatele. Právě proto, že k tomuto posunu došlo tak rychle a jednotně, se tyto trendy postupně stávají spíše minimálními standardy než konkurenčními výhodami. Jaký model je tedy v období 2026–2030 vhodný pro finanční a bankovní sektor, aby si i nadále udržel udržitelný růst?

Když závod o „koupi“ uživatelů dosáhne svého limitu.

Podle Vietnamské státní banky má více než 87 % dospělých platební účty a mnoho bank zpracovává více než 95 % transakcí prostřednictvím digitálních kanálů. Navzdory vysokému růstu uživatelů však míra udržení uživatelů aplikací zůstává nízká: Zpráva společnosti Adjust za 1. čtvrtletí roku 2025 ukazuje, že míra udržení uživatelů finančních aplikací ve Vietnamu dosáhla první den pouze 11 % a po 30 dnech klesla na 3 %. To naznačuje, že i přes rychlý růst uživatelů se digitální růst mnoha bank stále spoléhá na „získávání“ nových zákazníků, spíše než na mechanismus pro udržitelné růst.

Podle společnosti Adjust se míra udržení uživatelů finančních a bankovních aplikací ve Vietnamu po prvním dni spuštění aplikace výrazně snížila.

V posledních letech banky ve snaze získat nové uživatele nejen značně investovaly do digitální infrastruktury, ale také vedly nelítostný a nákladný „boj o přítomnost“ v televizních programech a zábavních akcích. Tyto masivní investice však vedly převážně pouze k nárůstu počtu nově otevřených karet. Větší „problém“ se skrývá v zákulisí – jak udržet zákazníky zaujaté, vracející se a pravidelně je používat, místo aby se jen zaregistrovali a odešli.

Přestože mnoho bank vyvinulo superaplikace s řadou funkcí, problém s interakcí zůstává nevyřešen: nízká míra věrnosti zákazníků, omezená hodnota od stávajících zákazníků, zatímco mladí zákazníci – hlavní uživatelská skupina – očekávají personalizovaný, bezproblémový a neustále přidanou hodnotu.

Podle Mibranda většina uživatelů v současnosti využívá pouze základní služby, jako jsou platby (85 %) nebo převody peněz (62 %), zatímco mnoho dalších nástrojů zůstává nevyužito. Proto je naléhavě potřeba modelu, který dokáže spustit a udržet opakované používání.

Podle modelu Elements of Value společnosti Bain & Company se loajalita vytváří pouze tehdy, když banka využívá vyšší úrovně hodnoty: zvyky - důvěra - ekosystém. Toto je také společné vlákno mezi rychle rostoucími bankami po celém světě , jako jsou Nubank a DBS, kde je chování uživatelů propojeno ve smyčce: transakce - pozitivní zkušenost - návrat - šíření informace - vytváření nových transakcí - nezávisle na krátkodobých propagačních akcích nebo kampaních.

Růstová smyčka: Bankovní model, který má být vybudován v období 2026–2030

Zatímco banky stále musí vynakládat velké rozpočty na přilákání instalací aplikací nebo otevření nových účtů, platformy jako Shopee a TikTok rostou pomocí růstové smyčky: propojují obsah, interakci a transakce do bezproblémové cesty, která uživatele denně vrací, protože ekosystém neustále vytváří hodnotu a tvoří smyčku zobrazení, interakce, nákupu a návratu, která pomáhá dosahovat přirozeného růstu za nízké náklady.

Při aplikaci tohoto modelu v bankovnictví se pozornost přesouvá z počtu nově otevřených účtů na přilákání správných zákazníků, spouštění skutečných transakcí, zvyšování frekvence používání aplikací a umožnění této zákaznické základně šířit informace a přivádět nové zákazníky. Jakmile je tento cyklus navázán, klíčové metriky, jako je udržení zákazníků, celoživotní hodnota zákazníka (CLV) a denní aktivní uživatelé (DAU/MAU), se zvyšují, zatímco marketingové náklady výrazně klesají. Bankovní aplikace, které dříve byly pouze „nástrojem na vyhazování peněz pro růst“, se mohou stát skutečným motorem zisku.

Živé vysílání se postupně stává známým interaktivním kanálem v digitálních strategiích bank, hraje roli v budování značky, sdělování informací o produktech a zvyšování zapojení uživatelů. S rostoucí popularitou tohoto formátu začíná trh hledat způsoby, jak implementovat živé vysílání, aby se dosáhlo jasnějšího dopadu na chování spotřebitelů.

V této souvislosti demonstrují série Mega Live, Icon Live, Key Live a Daily Live, které realizovala společnost ACCESSTRADE ve spolupráci s VPBank, potenciál pro rozšíření živého vysílání přímou integrací nabídek do nákupního zážitku. Propojení obsahu, nabídek a transakcí v rámci živého vysílání vytváří smyčku „sledování-nákup-vrácení peněz-vrácení“. Tento přístup pomáhá pozvednout živé vysílání nad rámec jeho čistě mediální role a transformuje ho do kontaktního bodu se spotřebitelem, což umožňuje bankovním aplikacím postupně se hlouběji zapojit do každodenních nákupních a zábavních cest uživatelů.

Mezi bankami, které používají Cashback 2.0, MBBank a TPBank odměňují zákazníky na základě online/offline útrat v ekosystému ACCESSTRADE s více než 1 500 obchodníky. Okamžitý cashback povzbuzuje zákazníky k častějšímu návratu do aplikace a podporuje tak útratový návyk propojený s aplikací. Přímé propojení cashbacku se skutečnými útratami pomáhá bankám zvýšit frekvenci používání produktů a prodloužit celoživotní hodnotu zákazníka.

MBBank se v roce 2024 umístila na prvním místě žebříčku nejpoužívanějších aplikací mobilního bankovnictví ve Vietnamu (podle společnosti Mibrand).

Růstová smyčka je mechanismus pro transformaci „jednorázových zákazníků“ na „opakující se zákazníky“ a v konečném důsledku na „rozšiřující se zákazníky“. Dokonce i doporučovací programy jsou „modernizovány“. VPBank a MoMo přešly od odměňování za otevření účtu k odměňování skutečného uživatelského chování, jako jsou transakce, platby a utrácení v rámci ekosystému. Tento přístup výrazně zlepšuje kvalitu uživatelů, snižuje míru opuštění účtu po otevření karty a udržitelně zvyšuje DAU/MAU. To ukazuje, že když jsou růstové složky – živé vysílání, cashback, ekosystém, doporučení – propojeny do jediné smyčky, banky mohou vytvářet skutečnou hodnotu, skutečný růst a výrazně snižovat marketingové náklady.

V období let 2026–2030, kdy bude trh nasycen digitální transformací a „získávání“ nových zákazníků bude stále dražší, se Growth Loop stane hlavním motorem růstu a pomůže bankám nejen přilákat uživatele, ale také si je udržet, obohatit jejich celoživotní hodnotu a generovat nové zákazníky.

Zdroj: https://congthuong.vn/growth-loop-chia-khoa-giu-chan-mo-rong-khach-hang-nganh-ngan-hang-435545.html