Ekosystém digitálních služeb: Příležitost pro aliance ke zlepšení turistického zážitku

V globálním měřítku dochází ke strategickému posunu, a to i ve Vietnamu, kde velké značky nově definují koncept „věrných zákazníků“. S cílem postavit zákazníky do středu ekosystému chytrého cestovního ruchu se odvětví služeb, jako jsou hotely, letecké společnosti, zábavní průmysl atd., spojila, aby uživatelům přinesla konzistentnější a pohodlnější zážitky.

Významným krokem ve vietnamském sektoru služeb v poslední době je oficiální spolupráce národní letecké společnosti Vietnam Airlines s hotelovou skupinou Accor, která umožňuje členům obou stran převádět věrnostní body a letové míle v obou směrech. V současné situaci je zřejmé, že se nejedná pouze o dohodu mezi dvěma turistickými podniky.

„Zpřístupněním rozsáhlého globálního hotelového portfolia společnosti Accor nabízíme členům smysluplnější způsoby, jak získávat a utrácet míle, od služebních cest přes rodinné dovolené až po speciální životní zážitky. Toto je další krok k realizaci závazku společnosti Vietnam Airlines ‚klást zákazníky na první místo‘,“ uvedl Nguyen Sy Thanh, ředitel Lotusmiles společnosti Vietnam Airlines.

Tato realita ukazuje, že přední značky se přesouvají od budování samostatných programů k vytváření věrnostních ekosystémů. Budování takových strategických partnerství (propojování značek z různých odvětví) si klade za cíl vytvořit uzavřený hodnotový kruh, kde lze věrnostní body shromažďovat a flexibilně utrácet napříč platformami.

Podle pana Nguyen Sy Thanha umožnil obousměrný přepočet mezi hotelovými body a leteckými mílemi, což vedlo k synergickému efektu, který odbourává bariéru mezi dvěma oddělenými oblastmi služeb. Díky tomu je každá možnost letu s Vietnam Airlines atraktivnější pro členy Accor a naopak. V důsledku toho se výrazně zvýšily i náklady cestujících na změnu.

Letadlo Vietnam Airlines mířící do Evropy. (Ilustrační foto: PV/Vietnam+)

Díky bezproblémovému propojení mezi těmito digitálními platformami si každý zákazník a cestovatel může volně užívat flexibilitu a hodnotu svých nashromážděných věrnostních bodů podle svých osobních potřeb, aniž by byl vázán na rigidní systém věrnostních bodů, který je platný pouze v úzkém rozsahu a hrozí mu vypršení platnosti.

Díky rozvoji technologií se nyní každá cesta cestovatele, od rezervace letenek, volání technologicky vybavených aut, rezervace hotelových pokojů až po útraty kreditní kartou... stala plynulým a pohodlnějším řetězcem zážitků díky ekosystému chytrých služeb.

Například program Membership Rewards společnosti American Express umožňuje zákazníkům převádět věrnostní body do desítek partnerských leteckých společností a hotelových programů, čímž se nashromážděná hodnota „věrnostních zákazníků“ promění ve vysoce likvidní aktivum; nebo ekosystém Amazon Prime není jen programem bezplatné dopravy, ale integruje také služby od maloobchodu, zábavy (Prime Video), hudby (Prime Music)... až po ukládání dat, čímž vytváří komplexní řetězec užitných odkazů pro uživatele.

Účastí v tomto ekosystému sdílení dat mohou firmy jasně porozumět chování zákazníků, analyzovat na základě personalizovaných dat o preferencích a zvyklostech zákazníků, vědět, kam chodí, co jedí, kde se ubytovávají...

Je vidět, že firmy čelí při vstupu do digitálního věku jak příležitosti, tak i výzvě v podobě „udržení“ loajality zákazníků. Výhodu bude mít značka, která je schopna vybudovat nebo se podílet na nejsilnějším ekosystému zákaznické zkušenosti.

(Vietnam+)

Zdroj: https://www.vietnamplus.vn/he-sinh-thai-dich-vu-so-co-hoi-lien-minh-cung-gia-tang-trai-nghiem-du-khach-post1076106.vnp