Poslouchejte perfektně

Tato informace vyvolala ve veřejném mínění rozruch, a to nejen kvůli extrémně nízkému umístění – Tan Son Nhat se umístil na 248./250. místě, Noi Bai na 242. místě, ale také proto, že byla v naprostém rozporu s prosazovaným reformním duchem: administrativní aparát byl blíže lidem, lépe jim sloužil a přivedl zemi do nové fáze rozvoje.

Podle AirHelp se hodnocení vypočítává na základě tří hlavních kritérií: dochvilnost (60 %), kvalita zákaznických služeb (20 %) a zážitek z jídla a nakupování (20 %). Ačkoli nelze potvrdit, že tento výsledek objektivně odráží všechny aspekty, je třeba přiznat, že v zkušenostech cestujících stále existují zjevná „úzká hrdla“, od zpoždění letů, pracných postupů až po služby, které neodpovídají očekáváním.

Sami jsme to zažili. Nedávno, 15. června, jsme letěli z Bangkoku do Ho Či Minova Města letem VN606. Letadlo mělo zpoždění a přistálo v Tan Son Nhat téměř v 21 hodin. Imigrační zóna byla přeplněná, plné byly jak manuální, tak automatické přepážky. Přešel jsem na čekání do automatické imigrační zóny, ale trvalo mi téměř 10 minut, než jsem si uvědomil: pokud můj pas nemá čip, musím se vystřídat v samostatném pruhu, zaregistrovat se u automatického automatu a poté dokončit imigrační procedury. Myslel jsem si, že to bude rychlejší, ale nečekaně jsem v této zóně musel čekat v dlouhé frontě na jediný automat; v mnoha případech jsem to musel dělat znovu a znovu, a pokud jsem to dělal mnohokrát a nepodařilo se mi to, pak mi s tím pomohli bezpečnostní pracovníci.

Po dokončení registrace jsem se musel vrátit na začátek fronty, za kdoví kolika lidmi. Všichni se posouvali krůček po krůčku. Když jsem se přiblížil k celní bráně, zjistil jsem důvod. To znamená, že tam byli cestující, kteří naskenovali své pasy nebo letenky, ale systém je nepoznal, brána se automaticky neotevřela. Dělal jsem to pořád dokola, dokud jsem nebyl bezmocný a pak mi na pomoc přišel personál. V důsledku toho byl let jen asi 1 hodinu a 30 minut, ale imigrační procedura trvala téměř 2 hodiny a bylo téměř 11 večer, když jsem opouštěl letiště – zbytečně únavný zážitek.

O necelý týden později se moje rodina vrátila z Melbourne (Austrálie) do Ho Či Minova Města letem JQ63. Přistála v 15:40, ale letiště opustila až v 17:35, což znamenalo, že strávili téměř 2 hodiny blouděním po letišti jen kvůli vyřízení imigračního řízení. Tuto situaci nelze považovat za ojedinělý incident a je o to nepřijatelnější v zemi, která usiluje o modernizaci své infrastruktury, komplexní reformu své správy, urychlení rozvoje a podporu mezinárodní integrace.

Otázkou je, proč necháváme imigrační procedury trvat tak dlouho? Když jsem loni cestoval do Koreje, byl jsem na letišti v Inčchonu velmi ohromen, když personál pracoval flexibilně a obětavě, aby cestující co nejrychleji provedl celým procesem.

Není proto těžké pochopit, proč nedostatky letiště Tan Son Nhat – od zdlouhavých imigračních procedur, zpoždění letů až po drahé stravovací služby a nedostatek vybavení – způsobily, že letiště ztratilo v očích mezinárodních i vnitrostátních cestujících značné body. Výsledky žebříčku, ačkoli smutné, jsou varováním a příležitostí pro letecký průmysl k revizi a komplexní reformě.

Je třeba potvrdit, že naše země neváhá investovat do leteckého průmyslu, zejména do letišť Noi Bai a Tan Son Nhat, protože se jedná o národní brány. Problém tedy není v nedostatku investičního kapitálu, ale v implementaci a provozu, kde je třeba klást důraz na „obsluhu cestujících na prvním místě“. V digitálním věku nemůžeme dopustit, aby se opakovaly situace „přeplněných cestujících, ale málo přepážek“, „poruchy strojů, ale nikdo je neobsluhuje“ nebo „vysoce kvalitní služby, ale neprofesionální chování“.

Například letiště Tan Son Nhat by mělo otevřít více odbavovacích přepážek a navýšit počet zaměstnanců, aby proaktivně podporovalo zákazníky a okamžitě uvolnilo dopravní zácpy. Po uvedení terminálu T3 do provozu se počet cestujících rozptýlil, takže bylo nutné provést vhodné přeskupení mezi vnitrostátními a mezinárodními terminály. Zejména bylo nutné rychle zprovoznit software pro zjišťování úrovně spokojenosti zákazníků v každé fázi, který by fungoval jako „zrcadlo“ pro letecký průmysl a umožňoval tak rychlé úpravy omezení – jak to dělají vyspělá letiště na světě .

Pokud se brzy nezměníme, budou se smutné žebříčky, jako byl ten právě teď, opakovat dál, ne proto, že by někdo „špatně soudil“, ale proto, že jsme promeškali příležitost „podívat se do zrcadla“ a napravit se.

LASKAVOST

Zdroj: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html