Poslouchejte pro zlepšení

Tato informace vyvolala veřejné pobouření nejen kvůli extrémně nízkému umístění – Tan Son Nhat se umístil na 248. místě z 250, Noi Bai na 242. místě – ale také proto, že byla v naprostém rozporu s duchem prosazované reformy: administrativní aparát blíže lidem, lépe sloužící lidem a vedoucí zemi do nové fáze rozvoje.

Podle AirHelp se hodnocení vypočítává na základě tří hlavních kritérií: dochvilnost (60 %), kvalita zákaznických služeb (20 %) a zážitek z jídla a nakupování (20 %). I když nelze tvrdit, že tyto výsledky zcela objektivně odrážejí všechny aspekty, je třeba uznat, že v zkušenostech cestujících stále existují zjevná „úzká hrdla“, od zpoždění letů a těžkopádných postupů až po služby, které nesplňují očekávání.

Zažili jsme to sami. Nedávno, 15. června, jsme letěli z Bangkoku do Ho Či Minova Města letem VN606. Letadlo mělo zpoždění a přistálo na letišti Tan Son Nhat téměř v 21 hodin. Imigrační zóna byla přeplněná, s manuálními i automatizovanými přepážkami plnými lidí. Přešel jsem na stání ve frontě v automatizované imigrační zóně, ale trvalo mi téměř 10 minut, než jsem si uvědomil, že pasy bez čipů musí stát ve frontě v samostatném pruhu, zaregistrovat se u automatického automatu a poté pokračovat v imigračním řízení. Myslel jsem si, že to bude rychlejší, ale k mému překvapení jsem musel v této zóně dlouho stát frontu u jednoho automatu; v mnoha případech jsem musel proces absolvovat několikrát a pokud jsem po několika pokusech neuspěl, pomáhala mi bezpečnostní služba.

Po dokončení odbavení jsem se musel znovu zařadit do fronty, za bezpočtem dalších lidí. Všichni se krůček po krůčku posouvali vpřed. Až když jsem byl blízko celní brány, pochopil jsem důvod. Někteří cestující naskenovali své pasy nebo palubní vstupenky, ale systém je nerozpoznal a brány se neotevřely automaticky. Toto se opakovalo opakovaně, dokud mi v zoufalství konečně nepřišel na pomoc zaměstnanec. V důsledku toho můj let, který trval jen asi 1 hodinu a 30 minut, trval téměř 2 hodiny a letiště jsem opustil až téměř v 11 hodin večer – zbytečně vyčerpávající zážitek.

O necelý týden později se moje rodina vrátila z Melbourne (Austrálie) do Ho Či Minova Města letem JQ63. Přistála v 15:40, ale letiště opustila až v 17:35, což znamenalo, že na letišti ztratili téměř dvě hodiny jen kvůli vyřízení imigračního řízení. Tuto situaci nelze považovat za ojedinělý incident a je o to nepřijatelnější v zemi, která usiluje o modernizaci své infrastruktury, komplexní reformu své správy, urychlení rozvoje a podporu mezinárodní integrace.

Otázkou je, proč dovolujeme, aby se imigrační řízení tak táhlo? Když jsem loni cestoval do Jižní Koreje, byl jsem na letišti v Inčchonu velmi ohromen flexibilním a obětavým personálem, který cestujícím pomohl co nejrychleji dokončit odbavení.

Není proto divu, že nedostatky letiště Tan Son Nhat – od zdlouhavých imigračních postupů a zpoždění letů až po drahé stravovací služby a nedostatek vybavení – vážně poškodily jeho pověst v očích mezinárodních i vnitrostátních cestujících. Výsledky žebříčku jsou sice zklamáním, ale slouží jako varování a příležitost pro letecký průmysl k zamyšlení a provedení komplexních reforem.

Je třeba potvrdit, že Vietnam nešetří na investicích do leteckého průmyslu, zejména na letištích Noi Bai a Tan Son Nhat, protože se jedná o vstupní brány do země. Problém tedy není v nedostatku investičního kapitálu, ale spíše v implementaci a provozu, kde je třeba upřednostnit princip „obsluha cestujících je prvořadá“. V digitálním věku nemůžeme dovolit situace jako „přeplněné, ale málo přepážek“, „nefunkční zařízení bez podpory“ nebo „špičkové služby, ale neprofesionální chování“.

Například letiště Tan Son Nhat by mělo otevřít více odbavovacích přepážek a navýšit počet zaměstnanců, aby proaktivně pomáhalo zákazníkům a zmírnilo dopravní zácpy. Po zprovoznění Terminálu 3 se osobní doprava rozptýlila, takže je nezbytné přeskupení vnitrostátních a mezinárodních terminálů. Zejména by měl být rychle implementován softwarový systém pro průzkum spokojenosti zákazníků ve všech službách, který by sloužil jako měřítko pro letecký průmysl a umožnil včasné úpravy k řešení nedostatků – podobně jako to dělají vyspělá letiště po celém světě .

Pokud se věci brzy nezmění, budou se neuspokojivá hodnocení, jako ta nedávná, opakovat stále dokola, ne proto, že by nás někdo „špatně odhadl“, ale proto, že jsme promeškali příležitost „podívat se do zrcadla“ a napravit se.

DOBROTA

Zdroj: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html