Umělá inteligence předstírá obtížné zákazníky a učí zaměstnance, jak s nimi jednat.

(Dan Tri) - Japonská společnost využila umělou inteligenci k proškolení zaměstnanců v tom, jak jednat s obtížnými zákazníky.

Aplikace technologie umělé inteligence (AI) přinesla ve společnosti nečekané výsledky.

Jsou uvedeny hypotetické situace v komunikaci s obtížnými zákazníky (Foto: QQ.com).

Tento krok má pomoci zaměstnancům zlepšit jejich schopnost adaptovat se na práci a stres. V dnešní době neustálá interakce se zákazníky způsobuje, že se mnoho zaměstnanců ve službách cítí pod tlakem, vyčerpaní a odrazení, což vede k trvalému nedostatku pracovních sil.

Je známo, že výše zmíněný „školicí důstojník“ s umělou inteligencí se jmenuje iRolePlay, vynalezený technologickou společností Interactive - Solutions, s funkcí podpory jednotek při školení zaměstnanců prostřednictvím simulovaných konverzací.

iRolePlay funguje podobně jako ChatGPT (umělá inteligence vyvinutá společností OpenAI a spuštěná v roce 2022) a poskytuje realistický dialog s inteligentními textovými odpověďmi.

Nástroj dokáže simulovat zákazníky s různými osobnostmi a vytvořit tak pro zaměstnance různé situace, se kterými se musí vypořádat. Každé školení obvykle trvá přibližně 30 minut.

Zákazníci s umělou inteligencí se chovají stejně jako skuteční zákazníci (Foto: QQ.com).

Během nedávného školení byla zaměstnankyně testována, jak řešit situaci, kdy si zákazník stěžoval, že se počítač nemůže připojit k internetu.

iRolePlay proto zahájil velmi upřímným nářkem: „Už jsem vám to tolikrát říkal, že se můj počítač nepřipojí!“.

Zaměstnankyně pak klidným hlasem zahájila konverzaci: „Můžete zkusit restartovat zařízení?“ Zákazník simulovaný umělou inteligencí odpověděl rozzlobeným tónem: „Zkoušel jsem to a nefungovalo to!“

Zaměstnanec se snažil být trpělivý a navrhl, aby umělá inteligence restartovala router. Tón rozzlobeného zákazníka se okamžitě změnil: „Dobře, jsem připojený.“

Kiyoshi Sekine, který má ve společnosti na starosti výzkum školicích programů, uvedl, že umělá inteligence pomůže novým zaměstnancům procvičit si, jak zvládat neočekávané situace.

„Zkušenosti s tím, jak se vypořádat s obtížnými zákazníky pomocí umělé inteligence, pomáhají novým zaměstnancům ve společnosti se připravit a zároveň snižují stres a zmatek při setkání s reálnými situacemi,“ řekl.

Mnoho uživatelů internetu se domnívá, že tento nástroj umělé inteligence je velmi užitečný zejména pro školení lidských zdrojů a posílení pracovních zdrojů v odvětví služeb obecně.

Nedávný průzkum zjistil, že téměř polovina pracovníků v odvětví služeb v Japonsku pravidelně čelí rozzlobeným zákazníkům, jako jsou nepřiměřené požadavky, slovní napadání, násilí a obtěžování na sociálních sítích.

Například nedávno veřejné mínění rozvířil způsob, jakým zástupce manažera supermarketu v Tokiu (Japonsko) vyřešil stížnost zákazníka na zkažené tofu. Přestože zkažené tofu, které zákazník přinesl, bylo v lednici dva týdny, po datu spotřeby, prodavač si musel klečet, aby se omluvil.

Od té doby veřejné mínění velmi podporuje firmy, které používají umělou inteligenci k tomu, aby pomohly zaměstnancům naučit se seznamovat se s různými situacemi a řešit je.

V červenci 2024 japonský řetězec supermarketů AEON použil systém umělé inteligence k vyhodnocování a standardizaci úsměvů zaměstnanců. Dříve jedna společnost v Tokiu také použila umělou inteligenci k předpovídání úmyslů zaměstnanců odejít, a to prostřednictvím analýzy dat, jako jsou záznamy o docházce a obsah během pracovních pohovorů.

Zdroj: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm