V digitálním věku, kdy očekávání zákazníků rostou a konkurence s konkurencí je stále tvrdší, je nevyhnutelné, aby kontaktní centra investovala do umělé inteligence (AI).

Podle Forbesu je 74 % spotřebitelů ochotno provést nákup pouze na základě svých zkušeností. MIT Technology Review uvádí, že téměř 90 % kontaktních center zaznamenalo významné zlepšení v rychlosti řešení stížností při používání umělé inteligence. Je zřejmé, že revoluce umělé inteligence povede k průlomům v zákaznické zkušenosti, zlepší spokojenost zákazníků a zvýší celkovou efektivitu kontaktního centra.

fotografie 1.jpg
Investice do asistentů s umělou inteligencí pro agenty call center je strategie pro optimalizaci výkonu zákaznických služeb call center.

Vietnamské firmy se nezaměřily na investice do umělé inteligence na podporu operátorů call center.

S „trendovou“ umělou inteligencí není divu, že centra zákaznické péče aktivně investují do infrastruktury, technologií, systémů atd. Ve skutečnosti však mnoho vietnamských firem ignoruje zkušenosti samotných operátorů call center – lidí, kteří přímo rozhodují o kvalitě služeb.

Agenti call center a pracovníci zákaznického servisu se v procesu poradenství a podpory potýkají s obtížemi, jako jsou: ztráta času hledáním skriptů, přemýšlením o odpovědích, potíže s pochopením problémů zákazníků, potíže s vyhledáváním historie interakcí, únava z opakujících se úkolů, málo času na soustředění se na profesní rozvoj,...

Studie společnosti Gallup zjistila, že společnosti, které poskytují vynikající zkušenosti zaměstnanců (EX) a zákaznických zkušeností (CX), překonávají své konkurenty o 147 %. Tyto dvě zkušenosti jsou neoddělitelně propojeny a firmy musí najít rovnováhu.

OmiCX se zaměřuje na zkušenosti agentů a zákazníků

Platforma OmiCX pro omnikanálovou zákaznickou zkušenost byla vyvinuta s cílem řešit výše uvedené nedostatky a zaměřit se na zlepšení zkušeností zákazníků i agentů.

OmiCX využívá umělou inteligenci k dosažení nejlepšího výkonu agentů. Agent Assistant pomáhá agentům call center a pracovníkům zákaznického servisu zpracovávat informace pomocí vynikajících funkcí, jako jsou: přepisy hovorů v reálném čase, syntéza poznámek a automatické vytváření následných úkolů. Tyto funkce jsou postaveny na algoritmech zpracování přirozeného jazyka a strojového učení, které agentům nejen pomáhají rychle pochopit informace a historii interakcí, ale také vytvářejí kontinuitu v pracovním procesu, čímž zlepšují odbornost a efektivitu práce.

fotografie 2.jpg
OmiCX využívá umělou inteligenci k zavedení průlomových zkušeností v call centrech zákaznické péče

Pan Dam Ba Quyen, ředitel pro umělou inteligenci ve společnosti Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), uvedl: „Technologie umělé inteligence a analýzy dat se používají k vytváření portrétů zákazníků, vizuálních reportů, sledování výsledků kampaní odchozích hovorů a koordinaci příchozích hovorů s agenty, což pomáhá zkracovat dobu čekání a přinášet zákazníkům pozitivní zkušenosti. OmiCX zároveň synchronizuje interakce se zákazníky prostřednictvím více kanálů v jednom rozhraní, takže agenti call centra mohou snadno sledovat práci a vyhnout se přerušení procesu péče o zákazníky.“

S OmiCX zákazníci získají rychlejší a přesnější servisní podporu, čímž se zvýší jejich spokojenost a angažovanost. Firmám OmiCX pomáhá budovat důvěryhodnost, zvyšovat tržby a zlepšovat celkovou efektivitu kontaktních center. S podporou OmiCX se firmy mohou soustředit na rozvoj dlouhodobých obchodních strategií a zlepšování kvality služeb udržitelným způsobem.

OmiCX slibuje dokonalejší zákaznickou zkušenost a zároveň vytvoří podmínky pro pracovníky call centra k co nejefektivnějšímu výkonu práce. Jedná se o komplexní platformu pro kontaktní centra, která pomáhá firmám vyhodnocovat a zvládat aktivity a efektivitu interakce jejich zákazníků a zaměstnanců.

OmiCX je řešení vyvinuté společností MP Transformation – poskytovatelem komplexních řešení od lidských zdrojů a systémů až po řešení call center založená na umělé inteligenci. Společnost MP Transformation s více než 22 lety zkušeností s nasazováním a provozováním kontaktních center uvádí, že obsloužila více než 20 milionů zákazníků a uskutečnila přes 54 milionů hovorů.

Webová stránka: https://mpt.com.vn/

Horká linka: 1900585853

E-mail: contact@mpt.com.vn

Le Thanh