Das Hotel storniert die Buchung. Wer ist verantwortlich?

Screenshot einer erfolgreichen Buchung im City Convenience Hotel (Guiyang Expressway North Station Branch) mit einem vor dem Feiertag bestätigten Vorzugspreis – Foto: The Paper

Eine erfolgreiche Buchung, die vor zwei Monaten eindeutig bestätigt wurde, wurde aufgrund eines „Systemfehlers“ kurz vor dem Check-in-Datum storniert. Dies war die Realität, die zwei chinesische Touristen während der Feiertage am 1. Mai dieses Jahres erlebten.

Das Problem geht über die explodierenden Zimmerpreise hinaus und umfasst ein noch größeres: das Vertrauen in Online-Buchungssysteme.

Viele Bestellungen wurden aufgrund eines „Systemfehlers“ storniert

Mitte April teilte Frau Tieu Dinh, eine Universitätsstudentin, ihre unerwünschte Erfahrung in den sozialen Medien.

Sie und ihre Freundin hatten vor zwei Monaten über die Qunar-Plattform ein Zimmer im City Convenience Hotel (Nordbahnhof-Zweigstelle Guiyang Expressway) für die Feiertage am 1. Mai gebucht.

Die Zimmerpreise betrugen bei der Buchung nur etwa 125 Yuan/Nacht. Doch nur 10 Tage vor dem Check-in erhielten sie plötzlich eine Stornierungsmitteilung mit der Begründung, dass „ein Systemfehler zu einem falschen Preis geführt habe“.

Als Xiao Ding Kontakt zum Hotel aufnahm, wurde er gebeten, das Zimmer zu einem viermal höheren Preis umzubuchen: mehr als 500 Yuan pro Nacht. „Die Plattform forderte uns auf, die Bestellung zu stornieren, weil das Hotel den Preis unter völliger Missachtung der Verbraucherrechte erhöht hatte“, empörte sie sich.

Qunar bot zunächst eine Entschädigung von 199 Yuan in bar und 100 Yuan für die Systemnutzung an, doch nach langen Verhandlungen erhielt Xiao Ding nur eine „Rückerstattung von einem und eine Entschädigung von drei“. Ihre Freundin, die das Zimmer mit ihr gebucht hat, wartet jedoch noch immer auf die Bearbeitung.

Wer trägt die Verantwortung?

Als Reaktion auf die Gegenreaktion der Benutzer behauptete die Qunar-Plattform, der Fehler liege beim Hotel und nicht bei der Plattform. Im Fall von Xiao Ding zahlte Qunar eine Entschädigung vor und half ihr, ein anderes Hotel zu buchen. Im Fall ihrer Freundin habe es laut Plattform Unterschiede im Bearbeitungsfortschritt gegeben, da jeder Antrag von einem anderen Mitarbeiter bearbeitet worden sei.

Qunar versprach, Hotels zu bestrafen, die gegen die Vorschriften verstoßen, und forderte die Behörden auf, die Aufsicht zu verstärken. Der Hotelvertreter erklärte, der niedrige Preis sei darauf zurückzuführen, dass keine Zeit für die Anpassung des Preises im System geblieben sei. Er versprach außerdem, dass das Hotel auch dann eine Unterkunft zum ursprünglichen Preis anbieten oder eine kostenlose Unterkunft verschenken werde, wenn die Verhandlungen zu keinem Ergebnis führten.

Die Dong Thanh Group – der Franchisenehmer des Hotels – bestätigte, dass die betreffende Filiale das Recht habe, ihre Preise innerhalb des zulässigen Rahmens selbst festzulegen und den Vorfall im Falle einer offiziellen Beschwerde weiterhin prüfen werde.

Der aktuelle Zimmerpreis in diesem Hotel ist während der Feiertage auf 560 Yuan/Nacht gestiegen, ein Vielfaches des ursprünglichen Preises – Foto: The Paper

Experten warnen vor Vertragsbruch

Rechtsanwalt Thieu Ban von der Anwaltskanzlei Bac Hoa Han Thuong (Shanghai) betont: Nach einer erfolgreichen Buchung ist ein Vertragsverhältnis zwischen dem Hotel und dem Verbraucher zustande gekommen.

Wenn ein Hotel eine Buchung einseitig storniert, nur weil der Preis ansteigt, handelt es sich um einen Vertragsbruch. Verbraucher haben das Recht, die Fortsetzung der Vertragserfüllung oder Schadensersatz zu verlangen.

Wenn das Hotel ohne ersichtlichen Grund die Ausrede „keine Zimmer verfügbar“ oder „Systemfehler“ verwendet, kann dieses Verhalten als Verbraucherbetrug gewertet werden.

Darüber hinaus können laut dem chinesischen E-Commerce-Gesetz beide Parteien gesamtschuldnerisch haftbar gemacht werden, wenn die Plattform mit dem Hotel bei der willkürlichen Stornierung von Bestellungen zusammenarbeitet.

Rechtsanwalt Thieu Ban empfiehlt Verbrauchern, die auf Probleme stoßen, ein Foto der Buchung zu machen, Zahlungs- und Umtauschbelege aufzubewahren und standhaft an ihrer Haltung festzuhalten, einer Stornierung nicht zuzustimmen.

Bei Bedarf können sich Verbraucher zur Unterstützung und Wahrung ihrer Rechte an die Marktverwaltung oder die Kultur- und Tourismusbranche wenden.

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D. KIM THOA

Quelle: https://tuoitre.vn/khach-san-huy-don-ai-chiu-trach-nhiem-20250425214630107.htm