Ein Lebensversicherungsvertrag hat in der Regel eine Laufzeit von mindestens 10 bis 15 Jahren. Daher ist der Bedarf an Kundenberatung und -betreuung sehr hoch. Daher ist die Verbesserung der Kundenbetreuungsqualität eine unverzichtbare Entwicklungsstrategie im „Service-Zeitalter“, um die Zufriedenheit und Verbundenheit der Kunden zu steigern, Produkte vielen anderen Kunden vorzustellen und einen wesentlichen Beitrag zur nachhaltigen Entwicklung des Versicherungsmarktes zu leisten.
Genauer gesagt: In einer Zeit, in der es auf dem Versicherungsmarkt viele Vorfälle gibt, die das Verbrauchervertrauen allgemein beeinträchtigen, ist Hanwha Life Vietnam zu dem Schluss gekommen, dass es sich darauf konzentrieren muss, das Kundenvertrauen mithilfe vieler verschiedener Strategien zu fördern und aufrechtzuerhalten, wobei die Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Kundendienstes oberste Priorität hat.
Mit seiner Strategie der Kundenorientierung verbessert Hanwha Life kontinuierlich das Kundenerlebnis durch Maßnahmen wie die Standardisierung des Kundenbetreuungsteams, die Digitalisierung von Arbeitsprozessen und die Förderung der Versicherungsleistungsabwicklung. Dadurch festigt Hanwha Life Vietnam seine Position als eine der führenden und vertrauenswürdigsten Lebensversicherungsgesellschaften.
Als Mitglied der siebtgrößten Hanwha-Gruppe in Korea (2022) ist Hanwha Life Vietnam stolz darauf, die Erfolge der Gruppe bei der Standardisierung von Prozessen, Schulungen, Coaching und Fähigkeiten für das Kundenbetreuungsteam nach hohen Standards zu übernehmen und zu fördern und so die Kunden vor Ort effektiv zu bedienen.
Das Kundensupportsystem, die Website, die mobile App, das Telefon usw. werden ständig verbessert, da sie wichtige Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden darstellen und die Qualität der Kundenbetreuung bestimmen. 100 % der Kundenanrufe im Callcenter von Hanwha Life Vietnam werden aufgezeichnet, um die Gesprächsqualität sicherzustellen. Darüber hinaus dient die Anrufaufzeichnung dem Unternehmen als Grundlage, die Servicequalität zu kontrollieren, Fehlerquellen zu dokumentieren und so zeitnah und effektiv Verbesserungsvorschläge zu entwickeln, die ein stets reibungsloses Kundenerlebnis gewährleisten.
Auch die Kundenservicezentren von Hanwha Life Vietnam werden sukzessive moderner und komfortabler. Die Räumlichkeiten sind offen gestaltet und bieten vielfältige Bereiche wie Produktberatung, Kundenbetreuung, Schaltergeschäfte usw., die sorgfältig angeordnet sind, um einen aufmerksamen Service zu gewährleisten, unerwartete Erlebnisse zu bieten und die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen. 141 Kundenservicestellen im ganzen Land zeugen von den Bemühungen des Unternehmens, seinen Kunden komfortable Dienstleistungen zu bieten, zur Zufriedenheit bestehender Kunden beizutragen, neue Kunden zu gewinnen und so den Kundenstamm sowohl hinsichtlich Größe als auch Verweildauer zu erweitern.
Das Unternehmen investiert außerdem aktiv in Technologien, um die Digitalisierung voranzutreiben, Kundendienstprozesse zu vereinfachen und die Anzahl der Dokumente zu reduzieren, die Kunden über das Online-Kundenportal vorbereiten müssen. So können Kunden Verträge proaktiv online verwalten (E-Policy), Versicherungsansprüche online einreichen (E-Submission) und Versicherungsleistungen automatisch auszahlen lassen (E-Claim) usw., um die Kundenzufriedenheit und den Komfort zu optimieren.
Insbesondere schließt sich Hanwha Life Vietnam dem Trend zu zunehmend bargeldlosen Zahlungen an und arbeitet mit Vermittlern zusammen, um eine Vielzahl von Online-Zahlungslösungen für Kunden bereitzustellen und zu integrieren. Diese Lösungen umfassen Online-Zahlungsgateways (E-Submission, Kundenportal), E-Wallets (MoMo, Payoo, Viettel Money, VNPAY), kontaktlose Zahlungen über POS/MPOS-Geräte (ATM/Visa/MasterCard-Karten, ...), Internet-Banking, Mobile-Banking, ..., um Transaktionen zwischen Kunden und Hanwha Life Vietnam schneller, einfacher und selektiver zu gestalten. Dies wird durch das Ergebnis belegt, dass mehr als 73 % der Kunden allein in den ersten sechs Monaten des Jahres 2023 die Online-Zahlung von Versicherungsprämien nutzten.
Dank der Umsetzung dieser Richtlinien erzielte das Unternehmen beeindruckende Ergebnisse bei der Qualität seiner Kundenbetreuung. Im ersten Halbjahr 2023 konnte die Bearbeitungszeit für Kundendienstleistungen innerhalb von drei Werktagen auf 87 % erhöht werden. Die Bearbeitungszeit für Versicherungsleistungen reduzierte sich um fast die Hälfte auf nur noch etwa drei Tage pro Fall im Vergleich zu sechs Tagen im Jahr 2022. In den ersten sechs Monaten des Jahres zahlte das Unternehmen Versicherungsleistungen für mehr als 27.800 Fälle aus, darunter Leistungen für Tod, Invalidität, schwere Erkrankungen, Unfälle, Krankenhauskosten usw. Die Gesamtsumme der Auszahlungen belief sich auf über 206 Milliarden Euro, ein Anstieg von 17 % gegenüber dem Vorjahreszeitraum.
Obwohl die ersten sechs Monate des Jahres 2023 von vielen Schwankungen und Herausforderungen geprägt waren, konnte Hanwha Life Vietnam das Wachstum der Prämieneinnahmen aus Erneuerungen aufrechterhalten. Die gesamten Versicherungsprämieneinnahmen erreichten über 1.900 Milliarden VND und zeigten damit den Erfolg von Hanwha Life bei der Festigung und Aufrechterhaltung des Kundenvertrauens in Vietnam.
Ein Vertreter von Hanwha Life Vietnam erklärte: „Die Lebensversicherungsbranche erfordert großes Vertrauen zwischen Kunden und Unternehmen. Wenn jedes Unternehmen hohe Servicequalität und Kundenbetreuung bietet, steigt die Zahl der Versicherungsnehmer. Hanwha Life steht seinen Kunden mit ganzem Herzen zur Seite und begleitet sie nicht nur bei Versicherungstransaktionen, sondern auch bei langfristigen Bindungen. Darauf sind wir stolz und werden dies auch weiterhin fördern, um das Vertrauen unserer Kunden zu gewinnen.“
Durch seine langjährige Kundenbetreuung in den letzten 15 Jahren konnte Hanwha Life Vietnam ehrenvolle Titel erlangen, wie beispielsweise sieben Jahre in Folge unter den Top 10 der renommiertesten Lebensversicherungsunternehmen Vietnams zu sein und neun Mal den Golden Dragon Award für zuverlässige Versicherungsdienstleistungen zu erhalten.
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