Das Jahr 2023 markiert einen Durchbruch für TTDVKH, da das Unternehmen Pionierarbeit bei der Einführung eines einheitlichen Multi-Channel-Vermittlungssystems (Omni-Channel) mit CRM-Lösung (Customer Relationship Management) leistet, um Prozesse zu automatisieren, die gesamte Reise zu verwalten und das Kundenerlebnis zu maximieren.
Darüber hinaus setzt das Kundenservicecenter aktiv eine Reihe innovativer Initiativen um, um die Produktivität und Servicequalität zu verbessern. Dazu wird ein websitebasiertes Informationsportal (https://contact.vietinbank.vn) an Transaktionsschaltern, in Filialen, an Geldautomaten, POS, iPay, eFAST usw. eingerichtet, das es Kunden ermöglicht, Bewertungen und Feedback an VietinBank zu senden und nach Anweisungen für häufig auftretende Situationen zu suchen. Außerdem wird der Betriebsumfang der Partnereinrichtung in Luu Xa – Thai Nguyen erweitert und die Entwicklung von Einrichtungen in den zentralen und südlichen Regionen vorbereitet, um Kunden entsprechend kultureller und regionaler Besonderheiten zu bedienen. Chatbots werden geschult und aktualisiert, um die Automatisierungsrate zu erhöhen. Ein System wird eingerichtet, um Kundenanfragen per E-Mail zu empfangen und zu verarbeiten. Außerdem wird ein Call-Out-Campaign-Management-System (LCM) entwickelt, um die Effizienz von Schuldenerinnerungen, Cross-Selling und Kundenbefragungen zu steigern.
Für Firmenkunden (KHDN) und Vorzugskunden (KHƯT) hat TTDVKH ab dem 10. Mai 2023 eine eigene Nummer für KHƯT 1800 558 866 und KHĐ 1900 558 886 eingerichtet, um den Kunden ein hervorragendes Serviceerlebnis zu bieten.
Auf der Omni-Channel-Callcenter-Systemplattform fördert das Customer Service Center die Forschung zur Anwendung von Digitalisierung und KI auf Kundenbetreuungsaktivitäten wie Spracherkennung (Voice Biometrics), Sprachanalyse (Speech Analytics), Kundenidentitätsidentifizierung (eKYC), Voicebot (einschließlich Smart IVR); Chatbot auf der Knowledge Base Robot-Plattform für Vorgänge zur Lösung von Beschwerden und Beanstandungen ... Erhöhung der Automatisierungsrate und Self-Service-Kundendienste.
Bis Ende Juni 2023 hatte das Kundenservicecenter Millionen von Kunden betreut, ein Anstieg von 49,3 % im Vergleich zu den ersten sechs Monaten des Jahres 2022. Die Anrufabbruchrate und der Kundenzufriedenheitsindex (CSI) erreichten und übertrafen den internationalen Benchmark. Die durchschnittliche Produktivität pro Berater stieg im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 17 %.
Dank seiner kontinuierlichen Bemühungen um Innovation und Kreativität gewann TTDVKH die Auszeichnung „Excellence in Innovation – Contact Center Vietnam 2023“ der Global Banking & Finance Review in Anerkennung der effektiven Umsetzung bahnbrechender Initiativen im Kundenservice im Jahr 2023, die den Kunden unterschiedliche Serviceerlebnisse bieten.
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Thuy Linh
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