Αποκατάσταση της Εμπιστοσύνης των Πελατών - Το Κλειδί για την Ασφαλιστική Αγορά

(Dan Tri) - Κάθε δύο εβδομάδες, ο κ. Kevin Kwon, Γενικός Διευθυντής της Prudential Vietnam, θα συναντάται με την ομάδα διοίκησης για να ακούσει τις κλήσεις των πελατών, με σκοπό την επίλυση παραπόνων και τη βελτίωση της εμπιστοσύνης των πελατών.

Ο κ. Kevin θυμάται: «Όταν έφυγα από το Βιετνάμ το 2020, η αγορά ήταν πολύ διαφορετική. Η πανδημία Covid-19 προκάλεσε στασιμότητα σε πολλούς τομείς, αλλά οι ασφάλειες αποτελούσαν εξαίρεση. Τα συνολικά έσοδα από ασφάλιστρα στην αγορά αυξήθηκαν κατά περισσότερο από 15% σε σύγκριση με την ίδια περίοδο και οι συνολικές επενδύσεις στην οικονομία έφτασαν σε ιστορικά υψηλά επίπεδα.

«Οι ασφαλιστικές εταιρείες ζωής έχουν καταβάλει περισσότερα από 25.000 δισεκατομμύρια VND σε παροχές, αποτελώντας μια οικονομική ασπίδα που βοηθά τους ανθρώπους να παραμείνουν ισχυροί εν μέσω αβεβαιότητας. Η Prudential Vietnam από μόνη της έχει συνεισφέρει περισσότερα από 6.000 δισεκατομμύρια VND. Όταν επέστρεψα, η εμπιστοσύνη των πελατών είχε διαβρωθεί, κάτι που με έκανε να νιώσω απογοητευμένος», δήλωσε ο κ. Kevin.

Κος Kevin Kwon: «Η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης των πελατών αποτελεί ύψιστη προτεραιότητα για τη συνεχή ανάπτυξη» (Φωτογραφία: Prudential Vietnam).

Φόρμουλα για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης

Πρόσφατα, το Vietnam Report κατέταξε την Prudential Vietnam ως την «Καλύτερη Ξένη Εταιρεία Ασφάλισης Ζωής», αναγνωρίζοντας την αποτελεσματικότητα της διοίκησης και την ανταγωνιστικότητα της εταιρείας.

Η Prudential διαχειρίζεται συνολικά περιουσιακά στοιχεία άνω των 192.500 δισεκατομμυρίων VND, εκ των οποίων τα 173.200 δισεκατομμύρια VND είναι μακροπρόθεσμες επενδύσεις, με περιθώριο φερεγγυότητας 206%, που υπερβαίνει κατά πολύ την νόμιμη απαίτηση.

«Η αποκατάσταση της εμπιστοσύνης των πελατών θα είναι η κορυφαία μας προτεραιότητα καθώς συνεχίζουμε να αναπτυσσόμαστε», τόνισε ο κ. Kevin.

Ο Γενικός Διευθυντής της Prudential Vietnam δήλωσε επίσης ότι για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης, δεν υπάρχει άλλη φόρμουλα από την ταυτόχρονη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και της ποιότητας των πωλήσεων.

Αυτή η προσέγγιση βασίζεται στην πεποίθηση ότι μόνο η ποιότητα προσελκύει την ποιότητα και μέσω αυτής, η Prudential Vietnam στοχεύει να διαδραματίσει ηγετικό ρόλο στην αγορά ασφάλισης ζωής που εισέρχεται σε φάση αναδιάρθρωσης.

Ανακατασκευή από μέσα

Όσον αφορά την περίοδο μετά το 2025, οι προοπτικές για την ασφάλιση ζωής στο Βιετνάμ γίνονται σταδιακά πιο φωτεινές. Το νομικό πλαίσιο είναι πλήρες, η τεχνολογία προηγμένη και τα προϊόντα είναι όλο και πιο κοντά στις πραγματικές ανάγκες των ανθρώπων.

Σε αυτό το πλαίσιο, η Prudential Vietnam εισάγει ευέλικτα προϊόντα, διαχωρίζοντας σαφώς την προστασία, τη συσσώρευση και τις επενδύσεις, στοχεύοντας σε ένα ισχυρό δίκτυο οικονομικής προστασίας για τους ανθρώπους.

Στην καρδιά αυτού του μετασχηματισμού βρίσκεται η αποστολή να φέρει απόλυτη ηρεμία σε κάθε βιετναμέζικη οικογένεια, όχι μόνο οικονομικά, αλλά και όσον αφορά την ανάληψη κινδύνων, βοηθώντας τους ανθρώπους να είναι πιο προνοητικοί απέναντι στις διακυμάνσεις της ζωής.

Ως εκ τούτου, η Prudential ξεκίνησε τη διαδικασία ανασυγκρότησης βελτιώνοντας την ικανότητα των συμβούλων, μέσω μιας σειράς πρωτοβουλιών συνεχούς μάθησης μεταξύ των κεντρικών γραφείων και της πρώτης γραμμής. Ένα παράδειγμα είναι η δραστηριότητα ακρόασης των κλήσεων των πελατών, η οποία διατηρείται περιοδικά κάθε 2 μήνες από το Εκτελεστικό Συμβούλιο, για την ανάλυση των άμεσων σχολίων και την άμεση μεταφορά τους στο αρμόδιο τμήμα για άμεση βελτίωση.

Παράλληλα, το πρόγραμμα « Core Agents Shadowing» επιτρέπει στο προσωπικό του γραφείου να παρατηρεί άμεσα και να μαθαίνει από την πραγματική εργασία των συμβούλων. Αυτές οι πραγματικές παρατηρήσεις μεταφέρονται στα κεντρικά γραφεία για τη βελτίωση των διαδικασιών και την ενίσχυση της ποιότητας της υποστήριξης προς τους συμβούλους και τους πελάτες.

Γενικός Διευθυντής της Prudential Vietnam: «Όταν κατανοήσετε γιατί οι πελάτες διστάζουν ή χάνουν την εμπιστοσύνη τους, θα γνωρίζετε τη ρίζα του προβλήματος και θα το διορθώσετε» (Φωτογραφία: Prudential Vietnam).

Μια άλλη σημαντική αλλαγή είναι ο τρόπος με τον οποίο μετριέται και αξιολογείται η απόδοση. Αντί να εξετάζει μόνο τις πωλήσεις, η εταιρεία παρακολουθεί επίσης την εμπειρία των πελατών σε σημεία επαφής όπως οι πωλήσεις, η επίλυση ζημιών και η παροχή συμβουλών για προϊόντα. Κάθε μήνα, η εταιρεία καταγράφει περισσότερα από 2.500 σχόλια για την εξυπηρέτηση, μια πολύτιμη πηγή δεδομένων για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.

Η Prudential εφαρμόζει επίσης τεχνητή νοημοσύνη (AI) για την αυτοματοποίηση της εφοδιαστικής αλυσίδας και τη βελτίωση της χωρητικότητας των αντιπροσώπων, από την υποστήριξη γνώσεων προϊόντων έως τη βελτιστοποίηση της συμβουλευτικής και της εξυπηρέτησης πελατών.

«Δεν ακολουθούμε την Τεχνητή Νοημοσύνη ως τάση. Πριν από την επένδυση, η εταιρεία δίνει προτεραιότητα στην οικοδόμηση μιας σταθερής και σύγχρονης υποδομής, από το υλικό και το λογισμικό έως την ποιότητα και τη ροή δεδομένων μεταξύ των τμημάτων», τόνισε ο κ. Kevin.

Πριν από περισσότερα από 15 χρόνια, ο Kevin εντάχθηκε στην Prudential μέσω του προγράμματος προσλήψεων και εκπαίδευσης για μελλοντικούς ηγέτες εκτός του κλάδου στην Prudential (Ηνωμένο Βασίλειο). Ήταν ένα μεγάλο σημείο καμπής, που ξεκίνησε ένα ταξίδι συνεχούς εμπειρίας και μάθησης σε μια παγκόσμια εταιρεία.

«Ήμουν στην πρώτη ομάδα αυτού του προγράμματος. Κάθε τρία χρόνια, εναλλάσσομαι και αναλαμβάνω διαφορετικό ρόλο. Αυτή ήταν η βάση για να επιταχύνω, να αποκτώ εμπειρία και να μαθαίνω τόσο από οριζόντιες όσο και από κάθετες εμπειρίες», είπε.

Αυτά τα σημεία καμπής δείχνουν ότι ο κ. Kevin είναι πάντα έτοιμος να δεχτεί προκλήσεις, προετοιμάζεται προσεκτικά για να εκμεταλλευτεί τις ευκαιρίες και είναι έτοιμος να αναλάβει καθήκοντα Διευθύνοντος Συμβούλου.

«Δεν βιαζόμαστε. Με μια σταθερή οικονομική βάση και μια μακροπρόθεσμη στρατηγική που έχει χτιστεί πάνω από 26 χρόνια λειτουργίας στο Βιετνάμ, μπορούμε να κάνουμε υπομονή να κάνουμε το σωστό, με τον σωστό τρόπο, με τους σωστούς ανθρώπους και η εμπιστοσύνη σίγουρα θα επιστρέψει», πιστεύει.

Ο κ. Kevin επιβεβαίωσε ότι, με προσοχή αλλά σταθερά, η Prudential Vietnam επαναπροσδιορίζει την έννοια της απόλυτης ηρεμίας στον ασφαλιστικό κλάδο. Με βάση τη διαφάνεια και προσανατολισμό τις βιώσιμες αξίες, η Prudential χτίζει ένα νέο πρότυπο για την προστασία και την ενδυνάμωση κάθε βιετναμέζικης οικογένειας.

Πηγή: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm