Recientemente, Viettel Customer Service Company, miembro del Grupo de Telecomunicaciones de la Industria Militar (Viettel), se convirtió en la primera empresa de Vietnam en ser galardonada en los Premios Internacionales a la Experiencia del Cliente (ICXA).
ICXA es un premio anual organizado por Awards International desde 2018 que reconoce iniciativas destacadas en el ámbito de la Experiencia del Cliente (CX). Este año, participan grandes empresas tecnológicas como Vodafond, Accenture, Lenovo, Samsung, etc.
El Servicio de Atención al Cliente de Viettel obtuvo el Premio de Plata en la categoría Mejor Centro de Contacto - Mejor Centro de Atención Telefónica de Atención al Cliente 2025. Esta es una de las categorías más importantes y con mayor trayectoria de ICXA. El centro de atención telefónica es la interfaz que influye directamente en la experiencia del cliente en el ámbito de las telecomunicaciones y los servicios digitales.
La alta clasificación general de Viettel Customer Service en ICXA 2025 marca un importante paso adelante en el camino de "Mejorar la experiencia del cliente con tecnología innovadora" y afirma la posición de las empresas vietnamitas en el mapa global de la industria CX.
En la categoría Mejor Contact Center, Viettel fue altamente valorado por su modelo de redefinir el rol del Call Center: De un sistema tradicional de recepción y respuesta a un Centro de Experiencia del Cliente proactivo, combinando personas – tecnología – datos para predecir necesidades, manejar problemas antes de que surjan y brindar la mejor experiencia.
Viettel opera actualmente un sistema con más de 4000 centros de atención telefónica en todo el país y plataformas y soluciones tecnológicas líderes en CX. La plataforma OmniX, centro de atención telefónica multicanal, permite monitorizar todos los canales de interacción con los clientes, como llamadas, chats, redes sociales y aplicaciones OTT, en una única interfaz. Esto permite a los centros de atención telefónica comprender todo el historial de comunicación y el contexto del problema. Los clientes reciben una atención consistente, fluida y personalizada, más allá del enfoque habitual de "escuchar y llamar" del centro de atención telefónica.
Además, Viettel integra Callbot/Chatbot con IA, análisis de sentimientos con IA, streaming inteligente y un sistema operativo de atención al cliente en tiempo real (vCOC). Estas tecnologías detectan automáticamente anomalías en el tráfico y la calidad del servicio, lo que ayuda a optimizar la coordinación del personal, mejorar la velocidad de respuesta y controlar la calidad de las interacciones con los clientes.
Gracias a las ventajas tecnológicas, el call center de Viettel Customer Service ha logrado una eficiencia sobresaliente, incrementando la productividad de procesamiento en un 30%, acortando el tiempo de atención en un 10% y reduciendo la tasa de quejas en un 20%.
El Sr. Nguyen Tien Dung, Director de Viettel Customer Service Company, comentó: «Ser el primer representante de Vietnam en ser reconocido en ICXA 2025 es un testimonio de la creatividad y la comprensión de los vietnamitas en el ámbito de la atención al cliente. Con más de dos décadas escuchando atentamente a los clientes, creemos que una empresa solo es verdaderamente exitosa y sostenible cuando ofrece una experiencia donde los clientes se sienten satisfechos en cada momento».
Lanzado oficialmente a principios de 2025, heredando 20 años de experiencia del Centro de Servicio al Cliente de Viettel, Viettel Customer Service es una empresa de tecnología de servicio al cliente, que brinda un proceso de servicio completo: desde consultoría, diseño, hasta brindar soluciones, software y recursos humanos, ayudando a mejorar la experiencia del cliente con la tecnología, creando conexiones sostenibles entre marcas y consumidores.
Con un modelo operativo moderno y fuertes capacidades tecnológicas, Viettel Customer Service mantiene su eficiencia entre los grupos líderes en el sudeste asiático y continúa afirmando la posición de las empresas vietnamitas en el campo de la experiencia del cliente.
El ecosistema de servicios y soluciones de Viettel Customer Service se basa en la estrategia: ser pionero en tecnología, brindar servicios integrales y llegar a nivel internacional.
Los servicios al cliente incluyen:
- Servicio de consultoría, implementando experiencias reales de clientes - Experiencia del Cliente
- Outsourcing de centros de contacto, servicios BPO
- Servicio de venta adicional
- Servicio de fidelización de clientes
Las soluciones y el software incluyen:
- Centralita multicanal unificada, mejorando la experiencia del cliente – OmniX
- Agente de centro de llamadas con IA virtual, agiliza la atención al cliente - CXBot
- Plataforma de análisis interactivo para comprender más profundamente a los clientes y optimizar mejores servicios - InsightCI
- Sistema operativo de atención al cliente en tiempo real - vCOC
- Centro de gestión de conocimiento inteligente, que apoya a empleados y clientes - KnowX Hub
- Sistema de gestión inteligente de recursos, optimizando el rendimiento del centro de llamadas - WorkforceX
(Vietnam+)
Fuente: https://www.vietnamplus.vn/doanh-nghiep-viet-nam-dau-tien-dat-giai-thuong-quoc-te-ve-trai-nghiem-khach-hang-post1077413.vnp
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