La primera empresa vietnamita en ganar un premio internacional por la experiencia del cliente.

Recientemente, Viettel Customer Service Company, miembro del Grupo de Telecomunicaciones de la Industria Militar (Viettel), se convirtió en la primera empresa de Vietnam en ser galardonada en los Premios Internacionales a la Experiencia del Cliente (ICXA).

ICXA es un premio anual organizado por Awards International desde 2018 que reconoce las iniciativas más destacadas en el ámbito de la Experiencia del Cliente (CX). Este año participan grandes empresas tecnológicas como Vodafond, Accenture, Lenovo, Samsung, etc.

El servicio de atención al cliente de Viettel obtuvo el premio de plata en la categoría de Mejor Centro de Contacto - Mejor Centro de Atención al Cliente 2025. Esta es una de las categorías más importantes y consolidadas de ICXA. El centro de atención al cliente es la "interfaz" que influye directamente en la experiencia del cliente en el sector de las telecomunicaciones y los servicios digitales.

Viettel recibe el Premio Internacional a la Experiencia del Cliente en ICXA 2025.png

La alta clasificación general del Servicio al Cliente de Viettel en ICXA 2025 marca un importante paso adelante en el camino de "Mejorar la experiencia del cliente con tecnología innovadora" y reafirma la posición de las empresas vietnamitas en el mapa global de la industria CX.

En la categoría de Mejor Centro de Contacto, Viettel fue muy apreciado por su modelo de redefinición del rol del Centro de Llamadas: de un sistema tradicional de recepción y respuesta a un Centro de Experiencia del Cliente proactivo, que combina personas, tecnología y datos para predecir necesidades, resolver problemas antes de que surjan y brindar la mejor experiencia.

Viettel opera actualmente un sistema con más de 4000 centros de atención telefónica a nivel nacional y plataformas y soluciones tecnológicas líderes en experiencia del cliente (CX). La plataforma OmniX, un centro de atención telefónica multicanal, permite rastrear todos los canales de interacción con los clientes (llamadas, chats, redes sociales, aplicaciones OTT) en una única interfaz, lo que ayuda a los centros de atención telefónica a comprender el historial completo de comunicaciones y el contexto de los problemas. Los clientes reciben una atención consistente, fluida y personalizada que va más allá del enfoque tradicional de "escuchar y llamar" de un centro de atención telefónica.

Además, Viettel integra chatbots/callbots con IA, análisis de sentimiento con IA, transmisión inteligente de datos y un sistema operativo de atención al cliente en tiempo real (vCOC). Estas tecnologías detectan automáticamente anomalías en el tráfico y la calidad del servicio, lo que ayuda a optimizar la coordinación del personal, mejorar la velocidad de respuesta y controlar la calidad de las interacciones con los clientes.

Gracias a las ventajas tecnológicas, el centro de atención telefónica de Viettel Customer Service ha logrado una eficiencia excepcional, aumentando la productividad de los procesos en un 30%, reduciendo el tiempo de servicio en un 10% y disminuyendo la tasa de reclamaciones en un 20%.

El Sr. Nguyen Tien Dung, Director de Servicio al Cliente de Viettel, comentó: “Ser el primer representante de Vietnam en recibir este reconocimiento en ICXA 2025 es una prueba de la creatividad y la comprensión de los vietnamitas en el ámbito del servicio al cliente. Con más de dos décadas de escuchar atentamente a nuestros clientes, creemos que un negocio solo es verdaderamente exitoso y sostenible cuando ofrece una experiencia en la que los clientes se sienten satisfechos en cada interacción”.

Lanzada oficialmente a principios de 2025, y heredando 20 años de experiencia del Centro de Servicio al Cliente de Viettel, Viettel Customer Service es una empresa de tecnología de servicio al cliente que ofrece un proceso de servicio completo: desde consultoría y diseño hasta soluciones, software y recursos humanos, ayudando a mejorar la experiencia del cliente con la tecnología y creando conexiones sostenibles entre marcas y consumidores.

Con un modelo operativo moderno y sólidas capacidades tecnológicas, el Servicio al Cliente de Viettel mantiene su eficiencia entre los grupos líderes del sudeste asiático y continúa afirmando la posición de las empresas vietnamitas en el ámbito de la experiencia del cliente.

El ecosistema de servicios y soluciones de Viettel Customer Service se basa en la estrategia: ser pioneros en tecnología, brindar servicios integrales y tener presencia internacional.

Los servicios al cliente incluyen:

- Servicio de consultoría, implementación de experiencias de cliente reales - Experiencia del cliente

- Externalización de centros de contacto, servicios BPO

- Servicio de venta adicional

- Servicio al cliente de fidelización

Las soluciones y el software incluyen:

Centralita multicanal unificada que mejora la experiencia del cliente – OmniX

- Agente virtual de centro de llamadas con IA, agiliza la atención al cliente - CXBot

- Plataforma de análisis interactivo para comprender mejor a los clientes y optimizar los servicios - InsightCI

- Sistema operativo de atención al cliente en tiempo real - vCOC

Centro inteligente de gestión del conocimiento, que brinda apoyo a empleados y clientes: KnowX Hub

- Sistema inteligente de gestión de recursos que optimiza el rendimiento del centro de llamadas - WorkforceX