Perspectivas sobre la protección de los consumidores vulnerables
Los consumidores vulnerables, en comparación con los consumidores comunes, presentan características propias en términos de salud, psicología y menor estatus político , social o económico ( 1 ) . Estas características los exponen al riesgo de ser ignorados, de sufrir vulneraciones de sus derechos y de sufrir numerosas consecuencias negativas, lo que genera inestabilidad social y psicológica. Por lo tanto, la mayoría de los países y organizaciones internacionales coinciden en la necesidad de un mayor nivel de protección para los consumidores vulnerables. Sin embargo, aún no existe consenso sobre cómo definir a los consumidores vulnerables ( 2 ) .
Las Naciones Unidas utilizan el término « consumidor vulnerable y desfavorecido» en sus Directrices de 2015 sobre Protección del Consumidor para indicar la necesidad de proteger los derechos de los consumidores vulnerables y desfavorecidos, pero aún no han proporcionado una definición específica ( 3 ) . Según la recomendación de 2014 de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), todos los consumidores pueden experimentar vulnerabilidad en algún momento, la cual puede surgir de su estado psicológico o financiero o de la naturaleza de la transacción.
En Vietnam, la cláusula 1, artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor (2023) define: “Un consumidor vulnerable es un consumidor que es probable que sufra muchos impactos adversos en el acceso a la información, la salud, la propiedad, la resolución de disputas al momento de comprar o usar productos, bienes, servicios…” En consecuencia, en esencia, los consumidores vulnerables tienen características y circunstancias más débiles que otros consumidores comunes, aunque no hasta el punto de afectar la capacidad civil del consumidor y la legalidad de las transacciones civiles, pero en realidad pueden convertirlos en víctimas de transacciones injustas.
El 22 de enero de 2019, la Secretaría Central del Partido emitió la Directiva n.º 30-CT/TW, «Sobre el fortalecimiento del liderazgo del Partido y la responsabilidad de gestión del Estado en la protección de los derechos de los consumidores». Una de las tareas y soluciones establecidas en la Directiva es: «Mejorar los conocimientos y las competencias del consumidor en toda la sociedad y crear condiciones favorables para la aplicación efectiva de los derechos del consumidor, especialmente de los consumidores vulnerables (niños, estudiantes, personas mayores, mujeres, trabajadores de bajos recursos, zonas rurales, zonas montañosas, zonas fronterizas, islas, zonas remotas, etc.)». El 26 de mayo de 2020, el Gobierno emitió la Resolución No. 82/NQ-CP, sobre el programa de acción del Gobierno para implementar la Directiva No. 30-CT/TW, junto con muchas soluciones destinadas a construir un entorno de consumo seguro y sostenible, contribuyendo a proteger los derechos de los consumidores vulnerables.
Vietnam ha logrado avances significativos en la construcción y el perfeccionamiento del sistema legal para proteger los derechos de los consumidores en general y de los consumidores vulnerables en particular. Documentos como la Ley de Prevención y Control de Desastres Naturales de 2013, la Ley de la Tercera Edad de 2019, la Ley de la Infancia de 2016, la Ley de Personas con Discapacidad de 2010 y la Ley de Protección al Consumidor de 2023, entre otros, contienen disposiciones específicas que contribuyen a promover la protección de los derechos de los consumidores vulnerables. El artículo 8 de la Ley de Protección al Consumidor de 2023 también establece claramente siete grupos de consumidores identificados como "vulnerables", entre ellos: los ancianos; las personas con discapacidad; los niños; las minorías étnicas, las personas que viven en zonas de minorías étnicas y zonas montañosas, islas, zonas con condiciones socioeconómicas difíciles o especialmente difíciles; las mujeres embarazadas o con hijos menores de 36 meses; las personas con enfermedades graves; y los miembros de hogares pobres. La normativa ayuda a los consumidores a identificarse como consumidores vulnerables. Las organizaciones empresariales y los particulares se basan en ella para desarrollar políticas adecuadas para cada grupo de consumidores.
Según la Oficina General de Estadísticas, Vietnam tiene actualmente alrededor de 11,4 millones de personas mayores, lo que representa alrededor del 11,86% de la población ( 4 ) . El país tiene alrededor de 7 millones de personas con discapacidades, lo que representa más del 7,06% de la población de 2 años o más, de las cuales las personas con discapacidades graves y extremadamente graves representan alrededor del 28,9%, alrededor del 10% de las personas con discapacidades provienen de hogares pobres. La tasa de niños dependientes de 5 a 17 años en Vietnam también es una cifra muy grande, con alrededor de 21 millones de niños, lo que representa alrededor del 20,6% de la población total. También según el Comunicado de Prensa de los Resultados Preliminares del Censo de Población y Vivienda de 2019, por el Comité Directivo Central para el Censo de Población y Vivienda, el país tiene 14.123.255 personas de otros grupos étnicos, lo que representa el 14,7% de la población total. Según los resultados de la revisión de hogares pobres y casi pobres en 2024, el promedio nacional es del 4,06%, y el número total de hogares multidimensionales pobres y casi pobres es de 1.258.997 hogares. De los cuales, 599.608 hogares pobres representan el 1,93% y 659.389 hogares casi pobres representan el 2,13% ( 5 ) . Las cifras anteriores muestran, en parte, que la proporción de consumidores vulnerables no es pequeña en comparación con los consumidores comunes. Por lo tanto, es fundamental definir claramente a este grupo de sujetos para construir un mecanismo legal adecuado que los proteja y guíe en las transacciones de consumo.
Recientemente, también se ha prestado atención y se ha implementado eficazmente la consulta y resolución de quejas y sugerencias de los consumidores. Según un informe de la Comisión Nacional de la Competencia (Ministerio de Industria y Comercio), la Línea Directa de Consulta y Apoyo al Consumidor (1800.6838) recibió un total de 8446 llamadas en 2024. De estas, se recibieron y respondieron 5536 llamadas (aproximadamente el 78,7 %); aproximadamente el 65,5 % de las llamadas respondidas estaban relacionadas con la protección de los derechos del consumidor. Al mismo tiempo, la Comisión también recibió 787 peticiones, cartas de retroalimentación, solicitudes y quejas de consumidores ( 6 ) .
Muchas agencias y organizaciones comerciales muestran su preocupación por los consumidores vulnerables estableciendo prioridades, tales como: los servicios de transporte aéreo de pasajeros dan prioridad a los procedimientos de facturación, tienen pasillos separados para grupos de consumidores vulnerables (inválidos de guerra, personas discapacitadas, mujeres embarazadas, niños menores de 2 años, etc.); algunas organizaciones e individuos brindan servicios para diseñar baños y salas de lactancia específicamente para mujeres con niños menores de 36 meses, o envían personas con experiencia para contactar y apoyar el equipo para personas con discapacidades ( 7 ) ...
La cláusula 2, artículo 1, de la Decisión n.º 1157/QD-TTg, de 12 de julio de 2021, del Primer Ministro, "Por la que se aprueba el Programa de desarrollo de actividades de protección de los derechos del consumidor para el período 2021-2025", establece claramente: "garantizar que cada año al menos 200.000 consumidores de todo el país participen en actividades de propaganda, difundan políticas y leyes sobre protección de los derechos del consumidor o reciban formación en habilidades de consumo, incluyendo programas prioritarios para consumidores vulnerables como estudiantes, niños, ancianos, consumidores en zonas rurales, zonas remotas, zonas fronterizas e islas...".
La atención de los organismos estatales, organizaciones, empresarios y de toda la sociedad hacia los grupos de consumidores vulnerables les ha ayudado en parte a limitar sus complejos psicológicos y físicos y a participar en transacciones de consumo con derechos más garantizados.
Algunas limitaciones y deficiencias en la normativa jurídica sobre la protección de los derechos de los consumidores vulnerables
En el sistema jurídico actual de Vietnam, la protección de los derechos de los consumidores vulnerables aún presenta algunas deficiencias:
La primera, Los consumidores vulnerables tienen dificultades para identificarse como parte de este grupo. La ley estipula que, en las transacciones, los clientes deben proporcionar documentos y pruebas que demuestren su condición de consumidores vulnerables. Sin embargo, no se define con claridad qué documentos y pruebas específicos incluyen, lo que genera confusión tanto para los consumidores como para las empresas y los particulares. Además, el concepto de consumidor vulnerable en la Ley de Protección al Consumidor de 2023 solo identifica y clasifica con base en las características generales del grupo de personas, y no generaliza los casos de debilidad y vulnerabilidad causados por situaciones o estados psicológicos específicos.
Lunes, El sistema legal actual aún carece de regulaciones específicas y claras para proteger a los grupos de consumidores vulnerables. Las regulaciones sobre las responsabilidades de las organizaciones empresariales y los individuos aún son generales, careciendo de estándares específicos sobre la calidad de los productos y servicios, regulaciones sobre el suministro de información y mecanismos de resolución de quejas. De hecho, en los últimos tiempos, se han dado muchos casos de vulneración de los derechos de los consumidores vulnerables , causando indignación pública, como: Niños en las escuelas que sufren intoxicación alimentaria debido a la falta de seguridad e higiene alimentaria; ancianos que son discriminados al usar los servicios de autobús; personas con discapacidad a las que se les niegan los servicios de transporte aéreo; servicios de préstamos en línea dirigidos a personas de bajos ingresos, pero la información no es clara y carece de transparencia... ( 8 ) . O la situación de la publicidad engañosa de medicamentos y alimentos funcionales, que causa confusión y afecta la salud de los consumidores, especialmente los grupos de consumidores vulnerables (9) .
Martes, El mecanismo para apoyar y proteger los derechos de los consumidores vulnerables aún carece de canales de apoyo legal y financiero adecuados. Los grupos de consumidores vulnerables, como los pobres, las personas con bajos niveles de educación y las personas en áreas rurales, a menudo desconocen sus derechos o no tienen suficientes recursos para acceder a servicios de apoyo legal. El sistema legal no tiene un mecanismo verdaderamente efectivo para ayudar a estos grupos en demandas o quejas relacionadas con los derechos del consumidor. Esto hace que sean fácilmente ignorados o no estén completamente protegidos por la ley. Además, la capacidad de las agencias de gestión estatal en la inspección, examen y manejo de violaciones no está a la altura y la coordinación es deficiente. El papel de las organizaciones sociales en la protección de los derechos de los consumidores vulnerables no se ha promovido plenamente.
En cuarto lugar, algunos contenidos de las políticas de desarrollo sostenible inciden directamente en los intereses de los consumidores vulnerables, como el fomento del uso de productos ecológicos y respetuosos con el medio ambiente. Si bien estos productos aportan numerosos beneficios, sus precios suelen ser más elevados que los de los productos convencionales, lo que dificulta su acceso a los consumidores de bajos ingresos.
Se completan las regulaciones legales para proteger los derechos de los consumidores vulnerables en Vietnam hoy
Para proteger los intereses de los consumidores en general y de los consumidores vulnerables en el contexto del desarrollo actual de la economía digital y la globalización del comercio, es necesario implementar eficazmente las siguientes soluciones:
Uno es, En los documentos legales, es necesario especificar con mayor claridad el concepto y las características de cada grupo de consumidores vulnerables. Además de las características mencionadas en la Ley de Protección al Consumidor de 2023, es necesario mencionar más factores, como las circunstancias que afectan la psicología personal (temporal) de los consumidores en algunos casos especiales. Al mismo tiempo, es necesario ampliar los temas más allá de la lista de siete grupos enumerados en esta ley. Por ejemplo, es posible añadir disposiciones más generales a la ley, como: «Es probable que otros consumidores sufran numerosos impactos adversos en el acceso a la información, la salud, la propiedad y la resolución de disputas al momento de la compra o el uso de productos, bienes y servicios». según lo prescrito por la ley". La adición de esta disposición faculta a los organismos pertinentes para identificar casos específicos de consumidores vulnerables, ayudando así a que la ley se adapte rápidamente a los cambios constantes del mercado, asegurando que nadie que necesite protección quede fuera.
Segundo, Complementar la normativa específica sobre las responsabilidades de las empresas y los particulares hacia los consumidores vulnerables, especialmente en la recepción y resolución de controversias. Emitir normativa para la protección de los consumidores vulnerables en áreas específicas como finanzas, salud, educación, etc. Crear condiciones favorables para que las empresas y los particulares creen y desarrollen productos y servicios respetuosos con el medio ambiente, a la vez que sean adecuados para los consumidores vulnerables.
En tercer lugar, fortalecer los mecanismos de apoyo y protección a los consumidores vulnerables mediante canales de apoyo legal y financiero, como asesoría legal gratuita, apoyo para demandas judiciales, fondos de apoyo a consumidores vulnerables, etc. Fortalecer la labor de difusión para que los consumidores puedan acceder a la información y estén preparados para recibir apoyo. Promover y brindar apoyo financiero a las organizaciones sociales para que participen en actividades de protección de los derechos de los consumidores vulnerables. Aumentar los recursos para los organismos de gestión estatal y mejorar la capacitación profesional de los funcionarios en materia de protección al consumidor.
Cuatro es, Establecer un mecanismo para supervisar de cerca el cumplimiento de la ley por parte de empresas y particulares. En realidad, la protección de los derechos de los consumidores vulnerables no se limita a la resolución de quejas tras la vulneración de sus derechos, sino que debe garantizarse desde el principio para prevenir el riesgo de infracción. Prevenir las consecuencias desde el principio ayudará a minimizar los problemas que puedan surgir. Por lo tanto, la implementación y el cumplimiento de la Ley de Protección al Consumidor por parte de empresas y particulares desempeña un papel fundamental. Además, para que el mecanismo de supervisión sea eficaz, debe existir una estrecha coordinación entre los organismos de gestión estatal, las organizaciones sociales, las empresas y los particulares.
En quinto lugar, promover la comunicación para que la sociedad se una a la protección de los consumidores en general y de los consumidores vulnerables en particular. Por otro lado, los propios consumidores vulnerables deben conocer sus derechos y aplicar eficazmente las normas legales. Utilizar diversos canales de comunicación con flexibilidad para garantizar que todos los consumidores vulnerables tengan acceso a la información. Fortalecer la comunicación con la comunidad empresarial y movilizar la participación de las asociaciones empresariales en esta labor, concientizando así a las organizaciones empresariales y a las personas sobre sus responsabilidades y comportamiento hacia los consumidores vulnerables.
En el contexto actual, la protección de los derechos de los consumidores vulnerables es un tema importante, pero también enfrenta numerosos desafíos. Se requieren soluciones coordinadas y eficaces en la formulación de políticas, el perfeccionamiento del sistema jurídico y el establecimiento de mecanismos de supervisión y gestión para proteger eficazmente los derechos de los consumidores vulnerables, contribuyendo así a la equidad social, en pos del desarrollo nacional sostenible.
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(1) Véase: Oficina Permanente de Derechos Humanos y Academia Nacional de Política de Ho Chi Minh (implementación coordinada): Derechos humanos, derechos básicos y obligaciones de los ciudadanos en la Constitución de Vietnam, Hanoi, 2015.
(2) Véase: Christine Riefa y Séverine Saintier: El consumidor vulnerable y el derecho : protección del consumidor y acceso a la justicia, 2021.
(3) Ministerio de Industria y Comercio: Informe de evaluación del impacto de la política de la propuesta de desarrollo de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor (enmendada), Hanoi, 2021.
(4) Fondo de Población de las Naciones Unidas: “Personas mayores en Vietnam: Análisis de la Encuesta de Cambio Poblacional y Planificación Familiar de 2021”, 27 de diciembre de 2022, https://vietnam.unfpa.org/vi/publications/nguoi-cao-tuoi-viet-nam-phan-tich-tu-dieu-tra-bien-dong-dan-so-va-ke-hoach-hoa-gia-dinh
(5) Véase: Oficina General de Estadística - Ministerio de Finanzas: "Población", sitio web de la Oficina General de Estadística, https://www.gso.gov.vn/dan-so/
(6) Véase: Comisión Nacional de Competencia: “Algunas propuestas para mejorar la ley de protección de los derechos del consumidor”, 22 de mayo de 2024, https://www.bvntd.gov.vn/tintuc_sukien/mot-so-de-xuat-hoan-thien-phap-luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung/
(7) Véase: Comisión Nacional de la Competencia: Informe Anual 2023
(8) Véase: Nguyen Thi Thanh Mai - Ngo Khanh Tung: "Algunas cuestiones legales sobre la protección de los derechos de los consumidores vulnerables bajo la ley vietnamita actual" , Revista de Derecho y Desarrollo , 12 de febrero de 2025, https://phapluatphattrien.vn/mot-so-van-de-phap-ly-ve-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-de-bi-ton-thuong-theo-phap-luat-viet-nam-hien-hanh-d3511.html#google_vignette
(9) Véase: Reportero: "Advertencia sobre trucos para difundir información falsa y publicitar medicamentos en redes sociales", VTV Times , 15 de noviembre de 2024, https://vtv.vn/cong-nghe/canh-bao-chieu-tro-phat-tan-thon g-tin-sai-lech-quang-cao-thuoc-tren-mang-xa-hoi-20241114151352645.htm
Fuente: https://tapchicongsan.org.vn/web/guest/nghien-cu/-/2018/1112202/hoan-thien-phap-luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung%2C-vi-muc-tieu-phat-trien-ben-vung.aspx
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