Mejorar la calidad del servicio aeroportuario para mejorar la experiencia de los pasajeros

Los procedimientos de control de seguridad ya no son adecuados, lo que provoca inconvenientes y hace perder tiempo a los pasajeros.

Después de que el artículo "Mejorar la calidad de los servicios aeroportuarios" en el periódico Nguoi Lao Dong del 1 de agosto reflejara que los aeropuertos de Tan Son Nhat y Noi Bai estaban clasificados cerca del final en el ranking "Mejores aeropuertos del mundo 2025" en julio de 2025 anunciado por AirHelp Score, los periodistas siguieron recibiendo muchas sugerencias para mejorar la calidad de los servicios en los dos aeropuertos más grandes del país.

Reducir los controles de seguridad para mejorar la calidad del servicio aeroportuario

Una propuesta destacada provino del Sr. Dang Hong Anh, presidente de la Asociación de Jóvenes Emprendedores de Vietnam. Afirmó que la normativa que exige a los pasajeros quitarse los zapatos y el cinturón durante los controles de seguridad es obsoleta y ya no se adapta a las condiciones tecnológicas actuales.

Según él, estos procesos de revisión manual no solo causan inconvenientes a los pasajeros, sino que también consumen una gran cantidad de tiempo y recursos sociales. Citando estadísticas de la Corporación de Aeropuertos de Vietnam (ACV), afirmó que para 2024, el sistema aeroportuario vietnamita atenderá hasta 109 millones de pasajeros. En promedio, cada 5 minutos, más de 1000 pasajeros pasan por el área de revisión, lo que supone una gran presión para el sistema de seguridad.

Si cada persona dedica de 3 a 4 minutos a quitarse los zapatos, cinturones, chaquetas, etc., el tiempo perdido en un año puede ascender a más de 7 millones de horas de trabajo. Convertido al salario mínimo, la pérdida económica estimada es de entre 110.000 y 150.000 millones de VND al año. Mientras tanto, muchos aeropuertos del mundo han eliminado por completo esta inspección gracias a la aplicación de modernos equipos de control, afirmó.

El Sr. Nguyen Hoang (residente en el barrio de Gia Dinh, Ciudad Ho Chi Minh), viajero frecuente de negocios a nivel internacional, comentó que en los últimos años nunca ha tenido que quitarse los zapatos en aeropuertos internacionales, ni siquiera en Estambul (Turquía), donde se han producido graves ataques a la seguridad. Según el Sr. Hoang, algunos aeropuertos extranjeros también tienen bandejas separadas para zapatos y abrigos, mientras que en Vietnam suelen colocarse juntos en una sola bandeja, lo que genera confusión y pérdida de tiempo.

Según una breve encuesta realizada por periodistas del periódico Nguoi Lao Dong el 1 de agosto, casi 500 lectores estuvieron de acuerdo con la eliminación del requisito de quitarse los zapatos y el cinturón. Muchos pasajeros informaron sentirse incómodos, incluso molestos, al tener que hacerlo, especialmente al viajar con prisa.

Además de la falta de mejoras en el control de seguridad, muchos pasajeros también se quejaron de los precios desorbitados de los servicios en los aeropuertos, especialmente en Tan Son Nhat y Noi Bai. Un directivo de una agencia de viajes especializada en recibir pasajeros internacionales comentó que tardó 75 minutos en completar los trámites de salida en Tan Son Nhat, mientras que los precios de la comida y las bebidas en la terminal internacional eran inusualmente altos.

"Una botella de agua mineral cuesta hasta 90.000 VND, casi el doble que en el aeropuerto de Hong Kong (China), mientras que una comida sencilla puede costar entre 500.000 y 700.000 VND, un precio mucho más alto que en muchos aeropuertos de la región", comentó el empresario.

Pasajeros esperan para registrarse en la terminal internacional del aeropuerto de Tan Son Nhat. Foto: Lam Giang

Aplicación de la tecnología en la inspección para mejorar la calidad del servicio aeroportuario

Según los expertos, Vietnam puede aprender sin duda de los modelos internacionales y aplicar tecnología para mejorar la calidad de los controles de seguridad. Por ejemplo, en EE. UU., el programa TSA PreCheck permite a los pasajeros preinscritos pasar por el punto de control sin quitarse los zapatos, el cinturón ni los dispositivos electrónicos de su equipaje de mano. El tiempo promedio de cada control es de poco menos de 10 minutos.

En Europa, muchos aeropuertos han implementado escáneres CT de nueva generación, lo que permite revisar rápidamente el equipaje de mano sin necesidad de retirar líquidos ni computadoras portátiles. En Asia, el Aeropuerto de Changi (Singapur) es uno de los pioneros en el uso de inteligencia artificial y sensores inteligentes, lo que permite un proceso de control rápido y seguro.

Según el Sr. Dang Hong Anh, esta es una dirección adecuada si se implementa de forma sincronizada, con una hoja de ruta clara y soluciones alternativas. Mejorar el proceso no solo ayudará a reducir la carga sobre las fuerzas de seguridad, sino que también contribuirá a mejorar la experiencia de los pasajeros y a mejorar la imagen de la aviación vietnamita ante la comunidad internacional.

Al hablar con un periodista del periódico Nguoi Lao Dong, el Sr. Le Truong Hien Hoa, subdirector del Departamento de Turismo de la ciudad de Ho Chi Minh, afirmó que la calidad de los servicios en los aeropuertos internacionales como Tan Son Nhat o Noi Bai no es sólo un problema de la industria de la aviación, sino también una parte importante de la cadena de experiencia de viaje de cada turista.

Según él, Ciudad Ho Chi Minh es la ciudad turística más grande del país y un centro de conexiones regionales e internacionales. Con más del 80% de los visitantes internacionales llegando a la ciudad por vía aérea, las primeras y las últimas imágenes que los turistas recuerdan de Vietnam son las del aeropuerto.

"La baja calificación del aeropuerto en cuanto a la experiencia de los pasajeros sin duda afectará la impresión de los visitantes, lo que afectará la capacidad de retener y atraer turistas nacionales e internacionales a Ciudad Ho Chi Minh en particular y a todo el país. Consideramos la calificación de AirHelp como una llamada de atención", afirmó el Sr. Hien Hoa.

La razón principal, según él, no reside únicamente en la calidad del servicio, sino en que la infraestructura ha alcanzado su límite, mientras que el tráfico de pasajeros aumenta más de un 10 % cada año. "El aeropuerto de Tan Son Nhat opera a un 150 % más de su capacidad diseñada de 28 millones de pasajeros. Esto provoca retrasos y sobrecargas de vuelos en muchas etapas, lo que afecta directamente la experiencia de los turistas", citó.

La solución que Ciudad Ho Chi Minh y las unidades relacionadas están implementando simultáneamente consiste en ampliar la infraestructura, estandarizar las operaciones según el modelo de gestión cooperativa y promover la transformación digital en los servicios de pasajeros. Con la entrada en funcionamiento del aeropuerto de Long Thanh, la región sur formará un ecosistema de dos aeropuertos con una puerta de enlace internacional, brindando una experiencia civilizada y moderna desde el primer paso del viajero.

El Sr. Hoa añadió que el Departamento de Turismo de Ciudad Ho Chi Minh se ha propuesto seguir fortaleciendo la coordinación con los sectores relacionados, en especial la aviación, para mejorar la calidad de los servicios aeroportuarios. La aplicación de plataformas digitales, como la integración de la información de los pasajeros mediante tarjetas de identificación ciudadana con chip, la inmigración automática y la limitación del sellado de pasaportes, es una tendencia que se está implementando en muchos aeropuertos importantes del mundo, lo que ayuda a ahorrar tiempo y a aumentar la eficiencia del servicio. «Sin cambios drásticos, perderemos gradualmente nuestra ventaja competitiva con Bangkok, Seúl o Singapur, donde existen aeropuertos que ofrecen experiencias modernas, cómodas y profesionales a los turistas», enfatizó el Sr. Hien Hoa.

Fuente: https://nld.com.vn/nang-chat-luong-dich-vu-san-bay-bat-tien-voi-quy-dinh-coi-giay-that-lung-196250801201832669.htm