Al permitir a los clientes cancelar pedidos mientras están en tránsito, Shopee ha dado un nuevo paso para complacer a los compradores, pero podría ser una nueva presión para los vendedores.
Sin embargo, para actuar con tanta naturalidad, Shopee debe recibir tanto elogios como críticas. Al igual que con las recientes políticas preferenciales, los clientes apoyan este beneficio adicional. El Sr. Thanh Tan, de 36 años, consumidor habitual de comercio electrónico en Ciudad Ho Chi Minh, afirmó que la nueva política de Shopee facilita las compras.
"En lugar de recibirlo y luego devolverlo, que es problemático y lleva mucho tiempo, me resulta más cómodo cancelarlo mientras lo entregan. A veces me arrepiento de haber pedido algo solo para descubrir que elegí mal, que hay un mejor lugar para comprarlo o que lo recibí como regalo por accidente", dijo Tan.
Mientras tanto, a algunos vendedores les preocupa que haya más presión. La Sra. Huyen Tran, vendedora de electrodomésticos en línea, no ha sufrido ninguna cancelación de pedidos bajo la nueva política, pero cree que, en general, los vendedores tendrán que asumir el riesgo y deberán invertir más en la gestión.
"Entiendo que la plataforma aumenta las políticas para retener a los compradores, pero eso implica que recae más responsabilidad sobre nosotros. Los vendedores con procesos deficientes de gestión de devoluciones y cancelaciones los perderán fácilmente", afirmó la Sra. Tran.
El profesor de comercio electrónico, Maestro Do Quang Huy, afirmó que la política beneficia a los compradores, pero los vendedores podrían tener dificultades. Esto se debe a que, cuando la mercancía está en tránsito y se cancela un pedido, el repartidor no siempre puede devolverla al almacén de inmediato debido a la ruta inconveniente. Al llegar al almacén, es posible que tengan que esperar a que se recojan muchos pedidos antes de organizar la devolución al vendedor.
Durante este proceso, aún existe la posibilidad de devolver el artículo equivocado. "Por lo tanto, el vendedor debe contar con un departamento adicional para controlar, generar y conciliar estos casos", explicó. Sin embargo, indicó que el vendedor no debería preocuparse demasiado, ya que la política solo aplica a SPX Express y requiere el consentimiento del repartidor antes de la cancelación. No está claro cuál es la tasa de consentimiento.
Responder VnExpress , Shopee Vietnam dijo que la función mejora la experiencia del usuario y beneficia a los vendedores, con tres ventajas: limitar las entregas fallidas debido a que los compradores se niegan a recibirlas; reducir la probabilidad de devolver los productos para obtener un reembolso después de recibirlos; acortar el tiempo de espera para recibir los productos devueltos gracias a la interrupción oportuna de la entrega.
"A los vendedores no se les cobrará la tarifa por pedido rechazado, ni esto afectará la tarifa de devolución/reembolso, ni tendrán que pagar los gastos de envío del pedido durante este periodo. En caso de que la solicitud de cancelación del pedido haya sido aceptada, pero el paquete se haya entregado al comprador, Shopee compensará al vendedor por el valor de este pedido", explicó el representante de piso.
Según el informe del primer trimestre de la empresa de análisis y consultoría de desarrollo de canales de comercio electrónico YouNet ECI, Shopee continúa manteniendo su posición de liderazgo en el mercado minorista en línea vietnamita, con una participación de mercado del 67,9% en términos de transacciones totales (GMV).
Sin embargo, el mercado es cada vez más competitivo y TikTok Shop, que ocupa el segundo puesto, está creciendo rápidamente. Esta plataforma representó el 23,2 % de la cuota de mercado en el primer trimestre, un aumento de 6,3 puntos porcentuales en comparación con el cuarto trimestre de 2023.
En un esfuerzo por consolidar su posición, Shopee lanza continuamente políticas para retener y atraer clientes frente al dinamismo de otras plataformas, especialmente la "tormenta" del livestreaming con precios "desorbitados" y cientos de miles de millones en ingresos en TikTok Shop recientemente.
En marzo, Shopee permitió a los clientes devolver productos dentro de los 15 días posteriores a su recepción, en lugar de los 3 a 7 días anteriores, con envío gratuito. La medida, a pesar de la crítica pública, desencadenó inmediatamente una tendencia similar en otras plataformas. Ese mismo mes, TikTok Shop implementó una política que permitía a los compradores devolver artículos si "ya no los necesitaban".
El economista Dinh The Hien considera que la política de devoluciones de las plataformas de comercio electrónico es buena, cívica y apropiada. Según él, los vendedores deben confiar en sus productos y anunciarlos con veracidad. Permitir las devoluciones aumenta la confianza de los compradores.
Estas regulaciones parecen dificultar las cosas para los vendedores, pero en realidad, aumentan la confianza de los compradores al comprar en línea, ya que saben que están protegidos, compran correctamente y, si los productos no se corresponden con la descripción, tienen derecho a devolverlos. Por lo tanto, esto no solo beneficia a los clientes, sino también a los vendedores, argumentó el Sr. Hien.
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