Ciudad Ho Chi Minh: Digitalización de la ventanilla única para atender mejor a los ciudadanos con sus trámites administrativos

Gracias a los esfuerzos de las localidades, los habitantes de Ciudad Ho Chi Minh se han beneficiado recientemente de innovaciones en los procedimientos administrativos.

Los funcionarios de la ventanilla única del Distrito 6 asisten a los ciudadanos con sus trámites administrativos. Foto: BAO PHUONG

Ventanilla única de códigos QR

Al ingresar a cualquier departamento único del Comité Popular de cualquier barrio, comuna, distrito o condado en la ciudad de Ho Chi Minh, las personas pueden ver fácilmente los códigos QR publicados en mesas, puertas de vidrio y paredes de esta área.

Se trata de códigos QR para iniciar sesión en portales de servicios públicos en línea, códigos QR para trámites en diversos campos para que las personas puedan operar fácilmente o códigos QR para el pago en línea de tarifas durante el trámite.

Numerosos kioscos para consultar registros, ordenadores de sobremesa para realizar trámites directamente o pantallas de televisión con vídeos sencillos para guiar a las personas... hacen más moderna la ventanilla única.

En el Comité Popular de la comuna de Vinh Loc A, distrito de Binh Chanh, el Sr. Tan Hien Phat se sorprendió con los cambios en la ventanilla única de la comuna cuando acudió a certificar documentos. "Rara vez voy a la comuna porque estoy ocupado trabajando en todas partes para ganarme la vida. Ahora que necesito hacer papeleo, he vuelto a mi localidad para hacerlo. Todo es tan diferente. Veo códigos QR por todas partes, puedo escanearlos para pagar, puedo escanearlos para realizar trámites; todo parece más sencillo que cuando voy a una agencia estatal", dijo el Sr. Phat.

El Sr. Dang Van Ha usó gafas para leer y revisó los códigos QR colocados a la entrada de la ventanilla única de la comuna de Vinh Loc A. "Vi los códigos QR con las palabras 'este campo' y 'aquel campo'. Los escaneé con mi teléfono y mostraban instrucciones para seguir", dijo el Sr. Ha, quien añadió que, aunque las instrucciones eran largas, eran interesantes. Podría guardarlas y consultarlas cuando las necesitara, y también para consultar los procedimientos necesarios para cada campo.

El líder del Comité Popular de la comuna de Vinh Loc A, distrito de Binh Chanh, afirmó que la iniciativa de implementar códigos QR en la ventanilla única surgió de los funcionarios y empleados públicos que reciben y devuelven directamente los documentos. Los funcionarios utilizan códigos QR para evaluar la satisfacción de los ciudadanos con la gestión de sus documentos; existen códigos para acceder directamente a las páginas de Zalo, la página de información electrónica de la comuna; y, en particular, existen numerosos códigos QR que digitalizan los conjuntos 133/133 de procedimientos administrativos a nivel comunal que la ciudadanía necesita conocer.

La gente experimenta el uso de códigos QR pegados en la entrada de la ventanilla única de la comuna de Vinh Loc A. Foto: LE THOA

Según el líder de la comuna de Vinh Loc A, distrito de Binh Chanh, este es un esfuerzo para construir una administración digital y, afortunadamente, ha sido aceptado por la población, generando numerosos efectos positivos. "También entendemos que la transformación digital del sistema administrativo no es cosa de un día ni de una comida, sino que requiere perseverancia para que la gente comprenda y cambie su mentalidad", afirmó el líder.

Para continuar digitalizando la ventanilla única, el líder de la comuna de Vinh Loc A dijo que la localidad desarrollará los manuales de procedimientos administrativos más breves y fáciles de entender para que las personas no tengan que perder tiempo absorbiendo estos 133 conjuntos de procedimientos administrativos.

En una zona densamente poblada donde el 80% de la población son inmigrantes, la mayoría trabajadores, el acceso al gobierno digital no puede ser rápido. Por lo tanto, se requiere que el gobierno mejore continuamente sus métodos, añadió.

En el distrito de Binh Tan, el líder del Comité Popular Distrital indicó que el departamento de recepción y entrega de resultados del Comité Popular Distrital y 10 distritos han publicado los procedimientos administrativos bajo su autoridad mediante la integración de códigos QR para facilitar la búsqueda de contenido relacionado. El distrito también publicó códigos QR con enlaces integrados para que las personas puedan reenviar y enviar solicitudes fácilmente en línea a través del sistema de servicio público.

Además de utilizar códigos QR, 10 distritos también están equipados con computadoras para que las personas que acudan directamente a la sede del Comité Popular del distrito y del vecindario puedan iniciar sesión y enviar solicitudes en línea.

Con muchos esfuerzos, los resultados de implementación del servicio público en línea del distrito en 2024 alcanzaron el 97,7%, un aumento del 28,5% en comparación con 2023.

La gente usa el quiosco frente a la ventanilla única del Distrito 3 para obtener un número al realizar trámites administrativos. Foto: THUAN VAN

Resolver procedimientos a lo largo del tiempo

En el Distrito 6, el sistema automático de recepción y devolución de archivos 24/7 (denominado 24/7 ATM) ubicado frente a la sede del Comité Popular del Distrito es un punto destacado en el trabajo de transformación digital local, puesto en funcionamiento desde marzo de 2021.

Todas las mañanas, la Sra. Ngu Bao Vinh, funcionaria del Equipo de Consultoría de Servicio Público en Línea, acude al cajero automático, disponible las 24 horas, para revisar los documentos que los usuarios han ingresado previamente. Tras clasificarlos, los envía a los departamentos correspondientes para su procesamiento. Esta labor se realiza tres veces al día en horarios fijos: 8:00, 13:30 y 16:00.

Tras recibir los resultados de los departamentos, la Sra. Vinh revisa los documentos, los clasifica por tipo de trámite y los lleva al cajero automático para entregar los resultados a los usuarios. Por cada conjunto de documentos ingresados ​​en el cajero, envía un mensaje de texto directamente a los usuarios para que acudan a recoger los resultados.

“Si después de tres días la gente no viene a recoger sus documentos, los devolveré a la ventanilla única. En promedio, este cajero automático recibe entre 5 y 10 documentos al día”, informó la Sra. Vinh.

La Sra. Tran Bao Y (residente en el Distrito 16, Distrito 13) ingresa su número de teléfono y código OTP en el cajero automático 24/7 para recibir los resultados de su solicitud. Foto: BAO PHUONG

Al encontrarse con la Sra. Tran Bao Y (Distrito 13, Distrito 6) en el cajero automático, quien marcó hábilmente su número de teléfono y código OTP para recibir un nuevo CCCD, comentó que ya había presentado su solicitud y recibido los resultados muchas veces en el cajero. Calificó los pasos como muy sencillos y convenientes, y que podía presentar su solicitud en cualquier momento.

“Lo más conveniente es que no tengo que venir en horario de oficina. Solo vengo después del trabajo para entregar mis documentos. Además, al no reunirme con el personal, también evito la burocracia. Solo cuando hay un problema, el personal me contacta”, dijo la Sra. Y.

El Sr. Nguyen Thai Binh (Distrito 9) también acude regularmente al cajero automático, disponible las 24 horas, para recibir y entregar documentos entre las 21:00 y las 22:00. "Los documentos que vine a recibir hoy también los entregué anoche. Debido a mi apretada agenda de trabajo, salgo siempre que tengo tiempo libre. Gracias a este cajero, no tengo que pedir permiso en el trabajo", dijo el Sr. Binh.

El Sr. Nguyen Thai Binh (residente en el Distrito 9, Distrito 6) recibe los resultados de su solicitud en el cajero automático 24/7. Foto: BAO PHUONG

En declaraciones al periódico Phap Luat TP.HCM, la Sra. Vuong Thanh Lieu, vicepresidenta del Comité Popular del Distrito 6, dijo que durante la pandemia de COVID-19, los cajeros automáticos han sido efectivos, reduciendo el contacto entre funcionarios y personas y al mismo tiempo garantizando la implementación de los procedimientos administrativos.

Luego de más de tres años de implementación, el Distrito 6 decidió modernizar el cajero automático 24/7 en enero de 2025, adicionando un cajero automático más, incrementando el número de expedientes recibidos y devueltos (de 30 bandejas a 90 bandejas), ampliando la recepción de 49/261 trámites administrativos de jurisdicción distrital y devolviendo resultados de 42/114 trámites administrativos que actualmente realizan servicios públicos en línea de manera total o parcial.

Según la Sra. Lieu, el distrito ha agregado la forma de recibir resultados en el cajero automático las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con procedimientos realizados en el sistema de información de liquidación de procedimientos administrativos de la ciudad; agregó funciones para que las personas realicen procedimientos en línea en la máquina; agregó funciones de pago electrónico; cambió a la forma de emitir recibos electrónicos...

Cabe destacar que el Distrito 6 también coordinó con la policía para entregar los resultados de cinco procedimientos administrativos relacionados con la emisión y gestión de tarjetas de identificación a través de cajeros automáticos. Al cierre del primer trimestre de 2025, el cajero automático, disponible las 24 horas, había recibido casi 12 000 solicitudes y devuelto casi 5 000.

“Desde su creación, el cajero automático 24/7 ha transformado por completo el funcionamiento del departamento integral, mejorando la eficiencia en la gestión de trámites administrativos, reduciendo la presión sobre el personal, previniendo el acoso y las molestias, y especialmente ayudando a gestionar trámites administrativos sin límites de tiempo para personas y empresas”, afirmó la Sra. Lieu.

Instalar un quiosco de recepción ciudadana inteligente

En el Comité Popular del Distrito 3, tras la renovación, el departamento de recepción y entrega de resultados se volvió espacioso y moderno. En particular, se instaló un quiosco inteligente de recepción ciudadana, que facilita la obtención de un número para realizar trámites administrativos.

La pantalla del quiosco muestra ocho áreas bajo la jurisdicción del distrito, incluyendo extractos de registro de vivienda, traducciones certificadas, registro de vivienda, bienes raíces (nueva emisión), medio ambiente, registro comercial, salud, construcción, ingeniería y planificación. Solo hay que seleccionar el área para la que se requiere el trámite y escanear su CCCD o VNeID para obtener un número.

El sistema proporciona instrucciones completamente en lenguaje natural para facilitar su uso. Tras escanear la tarjeta de identificación, el sistema leerá el nombre y el número de serie de la persona. "Consulte el número de serie en la pantalla".

Cuando llega el turno, el sistema también lee el nombre y número de serie del ciudadano para que pueda continuar realizando los trámites en ventanilla con la guía del funcionario o servidor público receptor.

Fuente: https://ttbc-hcm.gov.vn/tp-hcm-so-hoa-bo-phan-1-cua-de-phuc-vu-dan-tot-hon-thu-tuc-hanh-chinh-1019012.html