En la era digital, cuando las expectativas de los clientes aumentan y la competencia con los competidores es cada vez más feroz, es inevitable que los centros de contacto inviertan en inteligencia artificial (IA).

Según Forbes, el 74 % de los consumidores está dispuesto a realizar una compra basándose únicamente en su experiencia. MIT Technology Review informa que casi el 90 % de los centros de contacto han experimentado mejoras significativas en la velocidad de resolución de quejas al utilizar IA. Se observa que la revolución de la IA generará avances en la experiencia del cliente, mejorará su satisfacción e incrementará la eficiencia general del centro de contacto.

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Invertir en asistentes de IA para agentes de centros de llamadas es una estrategia para optimizar el rendimiento del servicio al cliente en estos centros.

Las empresas vietnamitas no se han centrado en invertir en IA para apoyar a los agentes de los centros de llamadas.

Con la IA de moda, no sorprende que los centros de atención al cliente estén invirtiendo activamente en infraestructura, tecnología, sistemas, etc. Sin embargo, en realidad, muchas empresas vietnamitas ignoran la experiencia de los propios operadores de los centros de llamadas, las personas que deciden directamente la calidad del servicio.

Los agentes de centros de llamadas y el personal de atención al cliente se enfrentan a dificultades en el proceso de consultoría y soporte, tales como: pérdida de tiempo buscando guiones, pensando en respuestas, dificultad para comprender los problemas de los clientes, dificultad para encontrar el historial de interacciones, fatiga debido a tareas repetitivas, poco tiempo para centrarse en el desarrollo profesional,...

Un estudio de Gallup reveló que las empresas que ofrecen una excelente experiencia del empleado (EX) y del cliente (CX) superan a sus competidores en un 147 %. Ambas experiencias están intrínsecamente ligadas y las empresas deben encontrar el equilibrio.

OmiCX se centra en la experiencia del agente y del cliente.

La plataforma de experiencia del cliente omnicanal OmiCX se desarrolló para abordar las deficiencias mencionadas anteriormente, centrándose en mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los agentes.

OmiCX aplica IA para ayudar a los agentes a alcanzar el máximo rendimiento. Agent Assistant facilita el procesamiento de información para los agentes de centros de llamadas y el personal de atención al cliente gracias a funciones destacadas como transcripciones de llamadas en tiempo real, síntesis de notas y creación automática de tareas de seguimiento. Estas funciones se basan en el procesamiento del lenguaje natural y algoritmos de aprendizaje automático, lo que permite a los agentes comprender rápidamente la información y el historial de interacciones, además de garantizar la continuidad en el proceso de trabajo y, por consiguiente, mejorar la experiencia y la eficiencia.

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OmiCX aplica IA para brindar experiencias innovadoras a los centros de atención al cliente

El Sr. Dam Ba Quyen, Director de IA de Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), declaró: “Las tecnologías de IA y análisis de datos se aplican para crear perfiles de clientes, generar informes visuales, monitorizar los resultados de las campañas de llamadas salientes y coordinar las llamadas entrantes con los agentes, lo que contribuye a reducir los tiempos de espera y a brindar experiencias positivas a los clientes. Asimismo, OmiCX sincroniza las interacciones multicanal con los clientes en una única interfaz, lo que permite a los agentes del centro de llamadas gestionar fácilmente su trabajo y evitar interrupciones en el proceso de atención al cliente”.

Con OmiCX, los clientes reciben una asistencia más rápida y precisa, lo que mejora su satisfacción y compromiso. Para las empresas, OmiCX ayuda a generar confianza, aumentar los ingresos y mejorar la eficiencia general del centro de contacto. Con el apoyo de OmiCX, las empresas pueden centrarse en desarrollar estrategias comerciales a largo plazo y mejorar la calidad del servicio de forma sostenible.

OmiCX promete ofrecer experiencias de cliente más perfectas y, al mismo tiempo, proporciona a los agentes de centros de llamadas las condiciones necesarias para un desempeño óptimo. Se trata de una plataforma integral para centros de contacto que ayuda a las empresas a evaluar y optimizar la eficiencia de las actividades e interacciones con sus clientes y empleados.

OmiCX es una solución desarrollada por MP Transformation, proveedor de soluciones integrales que abarcan desde recursos humanos y sistemas hasta soluciones para centros de llamadas basadas en IA. Con más de 22 años de experiencia en la implementación y operación de centros de contacto, MP Transformation afirma haber atendido a más de 20 millones de clientes y realizado más de 54 millones de llamadas.

Sitio web: https://mpt.com.vn/

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Correo electrónico: contact@mpt.com.vn

Le Thanh