Funcionamiento del gobierno local a dos niveles - Parte 1: Reducción del tiempo de espera para los ciudadanos, aumento de la presión sobre los funcionarios

Tras cuatro meses de funcionamiento del modelo de gobierno local de dos niveles, los barrios, comunas y zonas especiales de Ciudad Ho Chi Minh han estabilizado gradualmente su organización, garantizando así un servicio fluido a la ciudadanía. Si bien aún persisten numerosos desafíos en materia de personal, infraestructura y procedimientos, el espíritu de «donde hay dificultad, hay solución» se está convirtiendo en el motor que impulsa al gobierno municipal a eliminar proactivamente los obstáculos, acelerar la reforma administrativa y estrechar el vínculo con la ciudadanía.

Los centros administrativos públicos de Ciudad Ho Chi Minh están funcionando a "plena capacidad" para ayudar a los ciudadanos a completar los trámites administrativos públicos.

Lección 1: Reducir el tiempo de las personas, aumentar la presión sobre los funcionarios

El sistema de gobierno local de dos niveles en Ciudad Ho Chi Minh está mejorando gradualmente su eficacia, ya que permite a los ciudadanos ahorrar mucho tiempo y los trámites administrativos se resuelven con mayor rapidez y transparencia. En consecuencia, el gobierno también utiliza la satisfacción ciudadana como indicador de la calidad de sus servicios públicos, lo que contribuye a reducir la brecha entre el gobierno y la ciudadanía, generando confianza y consenso en la implementación de sus políticas.

Responder con rapidez, pero no adaptarse con la suficiente rapidez.

El barrio de Di An cuenta con casi 230.000 residentes, por lo que la afluencia diaria de personas que acuden a realizar trámites administrativos (TTHC) es constante. Sin embargo, el proceso es bastante ordenado, con voluntarios que brindan orientación y personal que explica los trámites con entusiasmo. El Sr. Tran Thanh Phuong, quien acudió a registrarse para obtener la residencia temporal, comentó: «Pensé que tendría que esperar mucho tiempo debido a la gran cantidad de documentos, pero solo tardé poco más de 10 minutos. El personal explicó todo con claridad y la tecnología utilizada fue muy práctica».

En el distrito de Lai Thieu, para agilizar los trámites administrativos, los funcionarios trabajan los sábados y domingos. La Sra. Nguyen Mai Hoa, quien acudió a certificar documentos en el distrito, comentó: «Cuando venimos a realizar trámites administrativos, debemos tomar un número en la entrada. Luego, el personal nos guía para acceder al Portal de Servicios Públicos en Línea y comenzar a ingresar la información requerida. La actitud del personal del distrito es muy amable y la tecnología de búsqueda es muy rápida. Solo necesito realizar algunos pasos y la información se procesa y se envía a mi correo electrónico y número de teléfono».

Todos los trámites administrativos públicos se han trasladado al Portal Nacional de Servicios Públicos, por lo que las personas deben realizar las operaciones mencionadas a través de aplicaciones, teléfonos inteligentes, ordenadores, etc. Esto está causando dificultades a las personas mayores y a las personas con acceso limitado a la tecnología.

Sin embargo, además de esa comodidad, muchas personas, especialmente los ancianos, se enfrentan a dificultades. El Sr. Nguyen Van Loi (68 años), del barrio de Binh Duong, comentó: «El funcionario me indicó que descargara la aplicación VNeID y accediera a la página del Servicio Público en Línea para realizar la declaración, pero no estoy familiarizado con el uso de un teléfono inteligente. En ese momento, tuve que pedir ayuda a los miembros de la Unión de Jóvenes del barrio. Sin su ayuda, probablemente no habría podido completar la información de la declaración ni descargar la aplicación…».

Al mismo tiempo, algunos ciudadanos también reflexionaron sobre la actitud impaciente de ciertos funcionarios al guiar los trámites en el sistema de servicios públicos. La Sra. Tran Thi Minh Hanh, del barrio de Phuoc Long, comentó: «La primera vez que hice la declaración por teléfono, fui lenta y los funcionarios parecieron molestos. Si bien se trató de casos aislados, nos hizo sentir presionados al realizar trámites administrativos. Además, los funcionarios nos entregaron un papel con las instrucciones para la declaración, sin explicar claramente cómo hacerlo».

El Sr. Nguyen Van Minh, director del Centro de Administración Pública de Ciudad Ho Chi Minh, declaró: «Tras cuatro meses de la implementación del gobierno de dos niveles, observamos claramente su eficacia para la ciudadanía: los documentos se tramitan con mayor rapidez y la tecnología digital contribuye a reducir los tiempos de espera. La respuesta de la gente ha sido positiva; muchos se mostraron satisfechos al ver que trámites que antes tardaban horas ahora solo requieren unas pocas decenas de minutos. Sin embargo, no todo es color de rosa. De hecho, también hay personas mayores y personas con poca familiaridad con la tecnología que se confunden al realizar trámites en línea. En algunos casos, la impaciencia de los funcionarios al dar instrucciones genera inquietud. Esto nos obliga a realizar ajustes, desde la capacitación en habilidades de comunicación hasta la organización de la Unión de Jóvenes para apoyar a las personas más vulnerables. El objetivo final del gobierno de dos niveles es que nadie quede excluido del proceso de reforma administrativa, para que todos reciban un servicio equitativo y cercano».

Los funcionarios... están sobrecargados de trabajo.

Es innegable que el sistema administrativo de dos niveles de Ciudad Ho Chi Minh ha traído consigo numerosas mejoras significativas. Sin embargo, esto también ha generado una creciente presión sobre el personal. La Sra. Tran Thi Thanh Thuy, presidenta del Comité Popular del distrito de Di An, declaró: «Con una población récord , tan solo 17 personas dedicadas directamente a los trámites administrativos son insuficientes. Por lo tanto, el distrito recomienda que la ciudad aumente los recursos humanos y el equipamiento para reducir la carga de trabajo».

De igual manera, el Sr. Nguyen Mai Trung, Jefe de la Oficina del Comité Popular del Barrio de Phu Dinh, declaró: "En un mes, el barrio ha tramitado más de 3.000 expedientes. La zona es extensa, por lo que hemos tenido que abrir más puntos de atención en Xom Cui y en el antiguo Barrio 16. Este método es conveniente para los ciudadanos, pero también supone una mayor carga de trabajo para el personal administrativo".

Las localidades implementan el modelo de "Asistente Virtual" para apoyar a las personas en la prestación de servicios administrativos públicos.

El Sr. Pham Thanh Nhan, subdirector del Departamento de Asuntos Internos de la ciudad de Ho Chi Minh, afirmó que la ciudad enfrenta actualmente un desafío común: el número de funcionarios públicos es reducido, mientras que la carga de trabajo es cada vez mayor y más diversa. Según las estadísticas, en promedio, cada funcionario es responsable de entre cuatro y nueve grupos de tareas, con contenido detallado y complejo. Esto puede provocar fácilmente una sobrecarga de trabajo, lo que afecta la calidad y la eficiencia de los trámites. Por otro lado, la ciudad ha completado la infraestructura, organizado el personal y puesto en funcionamiento el Centro de Administración Pública a nivel comunal, pero para que este modelo sea realmente eficaz, es necesario aumentar la plantilla, mejorar los procesos y promover la aplicación de la tecnología digital para reducir la presión administrativa.

“Tras cuatro meses de implementación, vemos claramente tanto ventajas como dificultades. Lo importante es seguir eliminando obstáculos desde las bases, ajustándonos constantemente para avanzar hacia un gobierno verdaderamente al servicio de la gente, moderno y cercano a ella”, dijo el Sr. Pham Thanh Nhan.

Además de la presión burocrática, los funcionarios a nivel comunal también deben viajar regularmente al Comité Popular de la Ciudad de Ho Chi Minh para reuniones, informes y capacitación. Un funcionario del distrito de Thu Duc comentó: «Cada semana tengo que ir al centro de la ciudad al menos dos veces. Algunos días, después de la reunión matutina, tengo que regresar al distrito por la tarde para tramitar la documentación. El viaje de ida y vuelta me lleva horas. Aunque estoy muy cansado, no puedo permitir que la documentación administrativa de la gente se retrase».

De igual modo, la Sra. NTM, funcionaria judicial de la comuna de Can Gio, declaró: «Cada vez que vamos a una reunión en el centro de Ciudad Ho Chi Minh, el viaje nos lleva medio día. Aun así, intentamos regresar el mismo día para tramitar con prontitud los expedientes de las personas».

Los miembros del sindicato juvenil del barrio de Tan Hung ayudan a los ancianos a obtener números de teléfono y a declarar información sobre servicios públicos directamente en el barrio.

Al hablar sobre la efectividad de la implementación del gobierno de dos niveles, el Sr. Ho Van Thang, profesor de políticas públicas en Ciudad Ho Chi Minh, afirmó que las dificultades que enfrentan los funcionarios locales reflejan claramente la doble presión: tener que gestionar el trabajo a nivel local y, al mismo tiempo, viajar con frecuencia a la ciudad para reuniones, capacitaciones e informes. Este es un problema que Ciudad Ho Chi Minh debe abordar con soluciones más fundamentales, como el aumento de las reuniones en línea y la creación de un sistema digital de informes para reducir el tiempo de viaje de los funcionarios.

"Si logramos reducir la necesidad de viajar, los funcionarios locales tendrán más tiempo para concentrarse en su trabajo, al tiempo que se reduce la presión psicológica y sobre la salud. Esto ayudará a mejorar la calidad del servicio a la gente directamente a nivel comunitario", dijo el Sr. Ho Van Thang.

Según el Sr. Ho Van Thang, en esa colorida imagen, el espíritu de "donde hay dificultad, hay solución" al implementar el gobierno de dos niveles se ha extendido a todos los barrios y comunas de Ciudad Ho Chi Minh. Se han implementado muchos modelos creativos, tales como: la apertura de más puntos para recibir documentos, la organización de reuniones con miembros de la Unión de Jóvenes para ayudar a los adultos mayores a completar información administrativa y la organización de "cafés matutinos con la gente" para escuchar sus opiniones...

Estos esfuerzos demuestran claramente la determinación del gobierno de Ciudad Ho Chi Minh de construir una administración más cercana y accesible a la ciudadanía. Si bien aún existen muchos problemas, es mediante la escucha activa, la toma de nota y la superación de las pequeñas deficiencias que Ciudad Ho Chi Minh está construyendo gradualmente una confianza sólida entre sus habitantes.

Según el Comité Popular de la Ciudad de Ho Chi Minh, la ciudad se ha fijado el objetivo de mantener y ofrecer de forma eficaz y sustancial 25 servicios públicos integrados en línea a través del Portal Nacional de Servicios Públicos, dirigidos a la ciudadanía y las empresas, para el año 2025. Además, busca proporcionar 982 servicios públicos en línea, con un promedio de al menos 1000 registros anuales por servicio, cumpliendo con los requisitos de ofrecer resultados 100% electrónicos y reutilizar información y datos.

Lección 2: Considerar el servicio eficaz a la gente como el objetivo supremo

Fuente: https://baotintuc.vn/phong-su-dieu-tra/van-hanh-chinh-quyen-dia-phuong-hai-cap-bai-1-giam-thoi-gian-cho-nguoi-dan-tang-ap-luc-cho-can-bo-20251010170348641.htm