El índice de uso de los servicios públicos en línea sigue siendo bajo.

Según el informe de agosto de 2022 del Comité Nacional de Transformación Digital, la tasa de uso de servicios públicos en línea por parte de la población vietnamita alcanzó apenas el 18 % durante el primer semestre de 2022. Asimismo, los datos de la encuesta sobre el Índice de Desempeño de la Gobernanza Provincial y la Administración Pública (PAPI) de 2022 revelaron que solo el 3,05 % de los encuestados afirmó haber creado un perfil de usuario en el Portal Nacional de Servicios Públicos, y que poco más del 1 % utilizó dicho portal para realizar trámites administrativos. Esta situación se debe, en parte, a que la implementación de los servicios públicos en línea no está completa, sus funciones son incompletas y la interfaz resulta compleja y poco intuitiva.

El Sr. Nguyen Minh Hong, Presidente de la Asociación de Comunicaciones Digitales de Vietnam, intervino en el seminario.

En su intervención durante el seminario, el Sr. Nguyen Minh Hong, presidente de la Asociación de Comunicaciones Digitales de Vietnam, valoró positivamente la selección de los servicios públicos en línea como prioridad fundamental en el proceso de construcción de un gobierno digital. El Sr. Hong enfatizó que el Comité Nacional de Transformación Digital debe centrarse en dos grupos de tareas clave: perfeccionar las funciones de los 25 servicios públicos más esenciales y mejorar la experiencia de los usuarios mediante una interfaz más intuitiva y fácil de usar. Según el Sr. Hong, esto ayudará a Vietnam a mejorar su posición y alcanzar el objetivo de figurar entre los 50 primeros países en el ranking de gobierno electrónico de las Naciones Unidas.

Invitados que participan en la discusión.

El equipo de investigación del IPS y el PNUD en Vietnam señaló cinco realidades principales con respecto a la facilidad de uso de los portales provinciales de servicios públicos, incluyendo características para realizar trámites públicos en línea de principio a fin que no han sido garantizadas; el proceso de realización de procedimientos administrativos en el entorno electrónico no ha sido optimizado para los usuarios; deficiencias en la conexión de datos, cuentas e interfaces entre los sistemas centrales y locales de prestación de servicios públicos en línea; los portales de servicios públicos siguen siendo difíciles de acceder para las personas con discapacidad visual y las minorías étnicas; los compromisos para proteger los datos personales y garantizar la seguridad de la información no han recibido la debida atención.

Creación de un portal de servicio público en línea con 3 enfoques

Según Tong Khanh Linh, investigadora del IPS, el análisis de 200 comentarios y recomendaciones sobre los servicios públicos en línea publicados en el Portal Nacional de Servicios Públicos reveló limitaciones en los tres aspectos: tecnología, recursos humanos y proceso de implementación. Además de algunas deficiencias, como fallas en el portal, la presentación, actualización, complementación y seguimiento del estado de los registros en línea siguen siendo inconvenientes; no es posible realizar pagos en línea; el proceso de recepción de registros es lento; y persisten limitaciones en cuanto a recursos humanos, como funcionarios que devuelven registros con razones insatisfactorias; funcionarios que no explican ni orientan a los usuarios cuando los registros son incorrectos; funcionarios que no atienden las líneas directas, desconocen el proceso o muestran actitudes inapropiadas.

El investigador del IPS, Tong Khanh Linh, compartió su experiencia en el seminario.

En el seminario, los expertos formularon una serie de recomendaciones para mejorar la calidad de los servicios públicos en línea, centrándose en tres aspectos clave: profesionalidad (interfaz sincronizada, lenguaje fácil de entender), inteligencia (conexión de datos, optimización de los procesos de implementación para los usuarios) y fiabilidad (garantía de la seguridad de los datos personales y la seguridad técnica).

Además, es necesario estudiar y desarrollar una interfaz de portal de servicios públicos en línea amigable y accesible para personas con discapacidad. Asimismo, es necesario fortalecer la conexión de datos entre el Portal Nacional de Servicios Públicos y los portales provinciales, y elaborar normativas sobre estándares técnicos para la conexión e interconexión de los sistemas de prestación de servicios públicos en línea.

Noticias y fotos: HOANG CHUNG