دولتی که به مردم نزدیک باشد و در خدمت مردم باشد.

بیش از نیم قرن پس از اتحاد ملی، دولت شهر هوشی مین در حال انجام یک "انقلاب" آرام اما قدرتمند است: تجدید ذهنیت خدمات‌محور خود. در بحبوحه جریان جهانی شهرنشینی، مدرنیته فناوری دیجیتال با روحیه شفقت و همدلی در هم می‌آمیزد، به طوری که هر خدمت عمومی گرمای اشتراک‌گذاری و درک متقابل را به همراه دارد.

رویه‌های خدمت‌رسانی به مردم

صبح دوشنبه، به مرکز خدمات اداری عمومی بخش تان سون هوا رسیدیم. درست در ورودی، چندین عضو شبه‌نظامی مشغول انجام وظیفه بودند، برخی پارکینگ‌ها را مدیریت می‌کردند و برخی دیگر در مورد نیازهای مردم پرس‌وجو می‌کردند تا آنها را به سرعت در مراحل لازم راهنمایی کنند.

داخل، دفتر مرکزی بزرگ نیست اما مرتب چیده شده است. هر پیشخوان دارای یک پلاک نام با نام مسئول و یک شماره تلفن تماس است. این مرکز همچنین شماره تلفن‌های مدیر و معاون مدیر را به صورت عمومی نمایش می‌دهد تا مردم بتوانند مشکلات را مستقیماً (در صورت نیاز) گزارش دهند.

شهروندان در حال انجام مراحل اداری در مرکز خدمات اداری عمومی بخش فو لوی، شهر هوشی مین. عکس: تام ترانگ

در اواسط ماه آوریل، بخش تان سون هوا اجرای مدل «فروشگاه یکپارچه - امکانات چندگانه» را برای صاحبان مشاغل آغاز کرد. در دفتر ثبت مشاغل ، علاوه بر کارکنان حرفه‌ای، کارمندان بانک نیز برای کمک به افتتاح حساب و راهنمایی در مراحل ثبت مشاغل حضور دارند. کارهایی که قبلاً مستلزم سفر افراد به مکان‌های مختلف بود، اکنون در یک مکان سازماندهی شده‌اند.

علاوه بر این، افراد مشاوره اولیه در مورد تعهدات مالیاتی، استفاده از فاکتورهای الکترونیکی و ثبت امضاهای دیجیتال دریافت می‌کنند. مفاهیمی که قبلاً برای صاحبان مشاغل کوچک ناآشنا بودند، اکنون مستقیماً در محل پردازش توضیح داده می‌شوند. با چنین پشتیبانی، ورود افراد به تجارت دیگر مانع بزرگی نیست.

آقای دو وان توان (متولد ۱۹۹۲، ساکن بخش تان سون هوا) برای ثبت کسب و کار آپارتمان خود آمده است. این اولین باری است که او این مراحل را طی می‌کند. آقای توان گفت: «قبلاً فکر می‌کردم ۱-۲ روز طول می‌کشد و باید برای تکمیل آن به مکان‌های زیادی بروم. اکنون می‌توانم همه چیز را در یک مکان انجام دهم که بسیار راحت‌تر است.»

خانم وو فام وای نهی، معاون مدیر مرکز خدمات اداری عمومی بخش تان سون هوا، گفت: «به طور متوسط، این بخش هر ماه حدود ۳۰ تا ۵۰ درخواست ثبت کسب و کار دریافت می‌کند. اکنون، مردم می‌توانند تقریباً کل فرآیند ثبت کسب و کار را در یک مکان انجام دهند، به جای اینکه مانند قبل مجبور باشند به چندین سازمان مراجعه کنند.»

از تغییرات کوچک در یک منطقه می‌توان دریافت که اصلاحات اداری نیازی به چیزی خیلی بزرگ ندارد؛ فقط باید تغییری در نحوه ارائه خدمات باشد تا مردم مجبور نباشند «دنبال رویه‌ها بروند»، بلکه رویه‌ها برای خدمت به مردم سازماندهی مجدد شوند.

نتایج برجسته اصلاحات اداری در شهر هوشی مین.

*۲۲۳۱ رویه اداری اعلام شده است که از این تعداد، ۲۰۶۶ مورد به مرزهای اداری وابسته نیستند.

* تکمیل یکپارچه‌سازی سیستم‌ها، با ارائه ۲۰۶۶ رویه اداری در محیط الکترونیکی.

*بررسی و پیشنهاد کاهش و ساده‌سازی بیش از ۵۰۰ رویه.

*استقرار مدل‌های «ایستگاه شهروند دیجیتال»، کیوسک‌های سلف سرویس و ربات‌های هوشمند در مراکز خدمات اداری عمومی.

*پیاده‌سازی مدل «دریافت درخواست‌ها صرف نظر از مرزهای اداری».

به دولتی اعتماد کنید که به مردم نزدیک و در خدمت مردم باشد.

در یک منطقه دیگر، دولت محلی نیز به طور فعال خدمات عمومی را به مردم نزدیک‌تر می‌کند. آقای تو لین (۵۷ ساله، ساکن بخش تای نام) قبل از مراجعه به دفتر محله دونگ سوی، اسناد مربوط به قطعه زمین خانوادگی‌اش را که بیش از ۱۴۰۰ متر مربع است، با دقت تنظیم کرد.

او قصد دارد زمین را به بخش‌های کوچکتر تقسیم کند و آن را به طور مساوی بین دو فرزندش تقسیم کند. دفتر محله جادار و دارای تهویه مناسب است، به برخی از دستگاه‌های الکترونیکی اولیه مجهز شده است و اعضای تیم تحول دیجیتال جامعه برای راهنمایی ساکنان در صورت نیاز حضور دارند.

آقای لین گفت که او از نظر فنی سررشته‌ای ندارد و قبلاً هرگز درخواستی را به صورت آنلاین ارسال نکرده است. مسئولین محله هر سند را بررسی کردند، به او نشان دادند که چگونه عکس بگیرد و اسناد را اسکن کند و سپس او را گام به گام در طول فرآیند از طریق تلفن همراهش راهنمایی کردند. ورود به برنامه VNeID گیج‌کننده بود؛ آقای لین بارها اشتباه می‌کرد، اما اعضای تیم تحول دیجیتال جامعه با صبر و حوصله از ابتدا دوباره او را راهنمایی کردند.

چند روز بعد، آقای لین به مرکز خدمات اداری عمومی تای نام وارد رفت. در آنجا، اعضای اتحادیه جوانان همچنان به او در بررسی مدارکش و تکمیل هرگونه مدارک ناقص کمک می‌کردند. آقای لین با در دست داشتن دسته‌ای از مدارک تکمیل‌شده، اظهار داشت: «افراد مسنی مثل من خیلی با فناوری آشنا نیستند، اما به لطف صبر و شکیبایی جوانان در راهنمایی گام به گام من، اکنون می‌دانم چگونه این کار را انجام دهم. این روزها مسئولان بسیار مشتاق و خوش‌برخورد هستند.»

خانم لی تان فونگ و دخترش برای اصلاح اطلاعات گواهی تولد دامادشان به مرکز خدمات اداری عمومی تای نام ورد مراجعه کردند. این فرآیند تنها در عرض چند دقیقه انجام شد. سرعت و برخورد دوستانه کارکنانی که امور اداری را انجام می‌دادند، او را شگفت‌زده کرد. او که قبلاً در مورد فناوری مردد بود، به تدریج به ارسال اسناد به صورت آنلاین عادت کرده و به طور فزاینده‌ای به رویکرد مردم‌محور دولت محلی اعتماد پیدا کرده است.

به گفته خانم نگوین نگوک فونگ لین، رئیس کمیته مردمی بخش تای نام، برای افزایش راحتی ساکنان، این بخش هر پنجشنبه مدل «روز بدون قرار ملاقات» را اجرا کرده است. دو داوطلب به طور منظم برای کمک به ساکنان در انجام مراحل، چه حضوری و چه آنلاین از طریق پورتال خدمات عمومی ملی، تعیین می‌شوند.

یکی از ویژگی‌های کلیدی این مدل، پردازش ۱۶ رویه اداری تحت صلاحیت آن در همان روز، صرف نظر از مرزهای جغرافیایی است. این امر باعث شفافیت بیشتر فرآیند، کاهش زمان پردازش و کاهش قابل توجه سفر شهروندان می‌شود. این واضح‌ترین شاخص مدیریتی است که به تدریج از «مدیریت» به «خدمات» تغییر می‌کند.

با نگاهی به بیش از نیم قرن گذشته، از روزهای اولیه تصرف شهر با دستگاه اداری ابتدایی‌اش، سازمان‌های اداری شهر هوشی مین اکنون از فناوری پیشرفته‌ای برخوردارند که در میان بهترین‌های کشور قرار می‌گیرد. با این حال، همانطور که بسیاری از مقامات متعهد می‌گویند: مهم نیست سیستم چقدر پیچیده باشد، مهم نیست ربات‌ها چقدر هوشمند باشند، اگر فاقد قلب‌های دلسوز و حس مسئولیت افرادی باشند که آنها را اجرا می‌کنند، دستیابی به اثربخشی همچنان دشوار خواهد بود.

تا سال ۲۰۲۶، شهر هوشی مین تمام پورتال‌های خدمات عمومی خود را در سیستم خدمات عمومی ملی ادغام خواهد کرد و یک «بزرگراه دیجیتال» یکپارچه ایجاد خواهد کرد. در مراکز خدمات اداری عمومی، «ایستگاه‌های شهروندی دیجیتال»، کیوسک‌های سلف سرویس و ربات‌های راهنما به تدریج برای شهروندان و مشاغلی که برای کار با آنها تماس می‌گیرند، آشنا شده‌اند و به کاهش حجم کار کارمندان دولت و افزایش دقت پردازش داده‌ها کمک می‌کنند.

علاوه بر این، در پسِ نرخ بالای موفقیت پردازش درخواست‌های آنلاین یا هزاران رویه غیرجغرافیایی، همیشه داوطلبانی با لباس‌های آبی و مأموران ثبت احوال وجود دارند که مایلند اضافه کاری کنند تا به صاحبان مشاغل کوچک در پرداخت مالیات کمک کنند یا به سرعت کارهای اداری شهروندان را انجام دهند.

نتایج هر شاخص اصلاحات اداری در شهر هوشی مین به وضوح تلاش‌های شهری را نشان می‌دهد که مشتاق است جایگاه جهانی خود را تثبیت کند و در عین حال ارتباط قوی خود را با ریشه‌هایش حفظ کند. این شهر مشخص کرده است که تحول دیجیتال به معنای جایگزینی افراد با ماشین‌ها نیست، بلکه به معنای "رهایی" افراد از رویه‌های دست و پاگیر است تا آنها زمان بیشتری برای گوش دادن و درک بهتر یکدیگر داشته باشند.

اصلاحات اداری، محرک اصلی رشد است.

اخیراً، کمیته مردمی شهر هوشی مین طرح اصلاحات اداری ۲۰۲۶ را با تمرکز بر اجرای همزمان ۹۲ وظیفه خاص در هر شش حوزه منتشر کرد. به گفته وزارت امور داخلی شهر هوشی مین، در پاسخ به الزامات جدید توسعه، شهر هوشی مین اذعان دارد که اصلاحات اداری دیگر یک وظیفه مستقل نیست، بلکه نیروی محرکه اصلی برای رشد و توسعه پایدار است.

اصلاحات اداری، مرتبط با توسعه دولت دیجیتال، یک وظیفه محوری و مداوم است که بر شهروندان و مشاغل تمرکز دارد و از سطح رضایت به عنوان معیاری برای کیفیت خدمات استفاده می‌کند. شهر هوشی مین قصد دارد تا سال 2026 شاخص‌های مرتبط با اصلاحات اداری خود را در بین 10 شهر برتر در سراسر کشور قرار دهد. سطح رضایت شهروندان و مشاغل 96٪ یا بالاتر هدف‌گذاری شده است.

کام نونگ - حالت عاطفی

منبع: https://www.sggp.org.vn/chinh-quyen-gan-dan-vi-dan-phuc-vu-post851213.html