اولین شرکت ویتنامی که جایزه بین‌المللی تجربه مشتری را از آن خود کرد

اخیراً، شرکت خدمات مشتریان ویتل - عضوی از گروه صنایع نظامی - مخابرات (ویتل) - به عنوان اولین شرکت در ویتنام، مفتخر به دریافت جایزه بین‌المللی تجربه مشتری (ICXA) شد.

ICXA یک جایزه سالانه است که از سال ۲۰۱۸ توسط Awards International برگزار می‌شود و از ابتکارات برجسته در زمینه تجربه مشتری (CX) تجلیل می‌کند. جایزه امسال با مشارکت شرکت‌های بزرگ فناوری مانند Vodafond، Accenture، Lenovo، Samsung و... برگزار می‌شود.

خدمات مشتریان ویتل (Viettel Customer Service) در بخش بهترین مرکز تماس - بهترین مرکز تماس خدمات مشتری در سال ۲۰۲۵ - جایزه نقره را از آن خود کرد. این بخش یکی از مهم‌ترین و قدیمی‌ترین بخش‌های ICXA است. مرکز تماس خدمات مشتری، «رابطی» است که مستقیماً بر تجربه مشتری در زمینه‌های ارتباطات از راه دور و خدمات دیجیتال تأثیر می‌گذارد.

ویتل جایزه بین‌المللی تجربه مشتری را در ICXA 2025 دریافت کرد.png

رتبه کلی بالای خدمات مشتریان ویتل در ICXA 2025 گامی مهم در مسیر «ارتقاء تجربه مشتری با فناوری نوآورانه» است و جایگاه شرکت‌های ویتنامی را در نقشه جهانی صنعت تجربه مشتری (CX) تأیید می‌کند.

در بخش بهترین مرکز تماس، ویتل به خاطر مدل خود در بازتعریف نقش مرکز تماس بسیار مورد تقدیر قرار گرفت: از یک سیستم پذیرش و پاسخگویی سنتی به یک مرکز تجربه مشتری فعال، که با ترکیب افراد - فناوری - داده‌ها، نیازها را پیش‌بینی می‌کند، مشکلات را قبل از بروز آنها برطرف می‌کند و بهترین تجربه را به ارمغان می‌آورد.

ویتل در حال حاضر سیستمی با بیش از ۴۰۰۰ مرکز تماس در سراسر کشور و پلتفرم‌ها و راهکارهای فناوری پیشرو در حوزه تجربه مشتری (CX) را اداره می‌کند. پلتفرم OmniX - مرکز تماس چند کاناله - به ردیابی تمام کانال‌های تعامل با مشتریان مانند تماس‌ها، چت‌ها، شبکه‌های اجتماعی، برنامه‌های OTT در یک رابط واحد کمک می‌کند و به مراکز تماس کمک می‌کند تا کل تاریخچه ارتباطات و زمینه مشکل را درک کنند. به مشتریان به طور مداوم، یکپارچه و شخصی‌سازی شده فراتر از محدوده معمول "گوش دادن - تماس" مرکز تماس، خدمات ارائه می‌شود.

علاوه بر این، ویتل، ربات‌های تماس تلفنی/چت‌بات‌های هوش مصنوعی، تحلیل احساسات هوش مصنوعی، پخش هوشمند و سیستم عامل خدمات مشتری بلادرنگ (vCOC) را ادغام می‌کند. این فناوری‌ها به طور خودکار ناهنجاری‌های موجود در ترافیک و کیفیت خدمات را تشخیص می‌دهند و به بهینه‌سازی هماهنگی پرسنل، بهبود سرعت پاسخگویی و کنترل کیفیت تعاملات با مشتری کمک می‌کنند.

به لطف مزایای تکنولوژیکی، مرکز تماس خدمات مشتریان ویتل به کارایی فوق‌العاده‌ای دست یافته است، بهره‌وری پردازش را تا 30 درصد افزایش داده، زمان ارائه خدمات را 10 درصد کاهش داده و میزان شکایات را 20 درصد کاهش داده است.

آقای نگوین تین دونگ - مدیر شرکت خدمات مشتریان ویتل - اظهار داشت: «تبدیل شدن به اولین نماینده ویتنام که در ICXA 2025 مورد تقدیر قرار گرفته است، گواهی بر خلاقیت و درک مردم ویتنام در زمینه خدمات مشتری است. با بیش از دو دهه گوش دادن به مشتریان با تمام وجود، ما معتقدیم که یک کسب و کار تنها زمانی واقعاً موفق و پایدار است که سفری تجربه محور را به ارمغان بیاورد که در آن مشتریان در هر نقطه تماس احساس رضایت کنند.»

خدمات مشتریان ویتل، که رسماً در اوایل سال ۲۰۲۵ راه‌اندازی شد، با به ارث بردن ۲۰ سال تجربه از مرکز خدمات مشتریان ویتل، یک شرکت فناوری خدمات مشتریان است که فرآیند خدمات کاملی را ارائه می‌دهد: از مشاوره، طراحی گرفته تا ارائه راه‌حل‌ها، نرم‌افزار و منابع انسانی، کمک به بهبود تجربه مشتری با فناوری، ایجاد ارتباطات پایدار بین برندها و مصرف‌کنندگان.

خدمات مشتریان ویتل با یک مدل عملیاتی مدرن و قابلیت‌های تکنولوژیکی قوی، کارایی خود را در میان گروه‌های پیشرو در جنوب شرقی آسیا حفظ کرده و همچنان جایگاه شرکت‌های ویتنامی را در زمینه تجربه مشتری تثبیت می‌کند./.

اکوسیستم خدمات و راهکارهای خدمات مشتریان ویتل بر اساس این استراتژی بنا شده است: پیشگامی در فناوری، ارائه خدمات جامع، و دسترسی به بازارهای بین‌المللی.

خدمات مشتریان شامل موارد زیر است:

- خدمات مشاوره، پیاده‌سازی تجربه مشتری در زندگی واقعی - تجربه مشتری

- برون‌سپاری مرکز تماس، خدمات برون‌سپاری فرآیندها (BPO)

- خدمات حراج

- خدمات مشتریان وفادار

راهکارها و نرم‌افزارها شامل موارد زیر است:

- تابلو برق چند کاناله یکپارچه، بهبود تجربه مشتری - OmniX

- کارشناس مرکز تماس مجازی هوش مصنوعی، سرعت پشتیبانی مشتری را افزایش می‌دهد - CXBot

- پلتفرم تحلیلی تعاملی برای درک عمیق‌تر مشتریان، بهینه‌سازی خدمات بهتر - InsightCI

- سیستم عامل خدمات مشتری بلادرنگ - vCOC

- مرکز مدیریت دانش هوشمند، پشتیبانی از کارمندان و مشتریان - مرکز KnowX