اکوسیستم خدمات دیجیتال: فرصتی برای اتحادها جهت بهبود تجربه گردشگری

به لطف اتصال یکپارچه بین پلتفرم‌های دیجیتال، هر مسافر می‌تواند انعطاف‌پذیری و ارزش حاصل از امتیازهای پاداش انباشته‌شده را بر اساس نیازهای شخصی تجربه کند، و دیگر به یک سیستم امتیازدهی سفت و سخت وابسته نباشد.

یک تغییر استراتژیک در مقیاس جهانی، از جمله در ویتنام، در حال وقوع است، جایی که برندهای بزرگ در حال تعریف مجدد مفهوم «مشتریان وفادار» هستند. با هدف قرار دادن مشتریان در مرکز اکوسیستم گردشگری هوشمند، صنایع خدماتی مانند هتل‌ها، خطوط هوایی، سرگرمی و غیره دست به دست هم داده‌اند تا تجربیات سازگارتر و راحت‌تری را برای کاربران به ارمغان بیاورند.

یک اقدام قابل توجه در صنعت خدمات ویتنام اخیراً این است که شرکت هواپیمایی ملی ویتنام ایرلاینز رسماً با گروه هتل‌های آکور همکاری کرده و به اعضای هر دو طرف اجازه داده است تا امتیازهای پاداش و مایل‌های پرواز را در هر دو جهت منتقل کنند. در شرایط فعلی، واضح است که این فقط یک توافق بین دو کسب‌وکار گردشگری نیست.

نگوین سی تان، مدیر Lotusmiles، هواپیمایی ویتنام، گفت: «با فراهم کردن دسترسی به مجموعه گسترده هتل‌های جهانی آکور، ما به اعضا روش‌های معنادارتری برای کسب درآمد و گذراندن مایل‌ها، از سفرهای کاری گرفته تا تعطیلات خانوادگی و تجربیات خاص سبک زندگی، ارائه می‌دهیم. این گام بعدی در تحقق تعهد هواپیمایی ویتنام به «اولویت دادن به مشتریان» است.»

این واقعیت نشان می‌دهد که برندهای پیشرو از ساخت برنامه‌های مستقل به سمت ایجاد اکوسیستم‌های وفاداری در حال تغییر رویکرد هستند. ایجاد چنین مشارکت‌های استراتژیکی (پیوند دادن برندهای صنایع مختلف به یکدیگر) با هدف ایجاد یک چرخه ارزش بسته انجام می‌شود، جایی که امتیازهای پاداش می‌توانند جمع‌آوری شده و به صورت انعطاف‌پذیر در پلتفرم‌های مختلف خرج شوند.

به گفته آقای نگوین سی تان، امکان تبدیل دوطرفه بین امتیاز هتل و مایل‌های پروازی، یک مزیت هم‌افزایی ایجاد کرده و مانع بین دو حوزه خدماتی جداگانه را از بین برده است. این امر باعث می‌شود هر گزینه پرواز با هواپیمایی ویتنام برای اعضای آکور جذاب‌تر باشد و برعکس. در نتیجه، هزینه تغییر مسیر مسافران نیز به طور قابل توجهی افزایش یافته است.

هواپیمای خطوط هوایی ویتنام در حال عزیمت به اروپا. (عکس از: PV/Vietnam+)

به لطف ارتباط یکپارچه بین چنین پلتفرم‌های دیجیتالی، هر مشتری و مسافر می‌تواند انعطاف‌پذیری و ارزش امتیازهای پاداش انباشته شده خود را آزادانه و مطابق با نیازهای شخصی خود تجربه کند، بدون اینکه به یک سیستم امتیاز پاداش سفت و سخت که فقط در یک محدوده محدود معتبر است و در معرض خطر انقضا قرار دارد، وابسته باشد.

اکنون، به لطف توسعه فناوری، سفر هر مسافر از رزرو پرواز، تماس با خودروهای مبتنی بر فناوری، رزرو اتاق هتل گرفته تا خرج کردن با کارت اعتباری و ... به لطف اکوسیستم خدمات هوشمند، به زنجیره‌ای یکپارچه و راحت‌تر از تجربیات تبدیل شده است.

برای مثال، برنامه پاداش عضویت امریکن اکسپرس به مشتریان اجازه می‌دهد امتیازهای پاداش خود را به ده‌ها برنامه هواپیمایی و هتل شریک منتقل کنند و ارزش انباشته شده از «مشتریان وفادار» را به یک دارایی با نقدشوندگی بالا تبدیل کنند؛ یا اکوسیستم آمازون پرایم نه تنها یک برنامه خدمات ارسال رایگان است، بلکه خدماتی از خرده‌فروشی، سرگرمی (پرایم ویدیو)، موسیقی (پرایم موزیک)... تا ذخیره‌سازی داده‌ها را نیز ادغام می‌کند و زنجیره‌ای جامع از پیوندهای کاربردی برای کاربران ایجاد می‌کند.

با مشارکت در این اکوسیستم اشتراک‌گذاری داده‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند رفتار مشتری را به وضوح درک کنند، بر اساس داده‌های شخصی‌سازی‌شده در مورد ترجیحات و عادات مشتری تجزیه و تحلیل کنند، بدانند که آنها کجا می‌روند، چه می‌خورند، کجا اقامت می‌کنند...

می‌توان مشاهده کرد که کسب‌وکارها هنگام ورود به عصر دیجیتال، هم با فرصت و هم با چالش «حفظ» وفاداری مشتری مواجه هستند. مزیت از آن برندی خواهد بود که قادر به ایجاد یا مشارکت در قوی‌ترین اکوسیستم تجربه مشتری باشد./.

(ویتنام+)

منبع: https://www.vietnamplus.vn/he-sinh-thai-dich-vu-so-co-hoi-lien-minh-cung-gia-tang-trai-nghiem-du-khach-post1076106.vnp