Les agents IA changeront la relation entreprise-client

Photo d'illustration. Source : Journal Tin Tuc

Un agent IA est un système d’IA capable de percevoir son environnement, de recevoir des commentaires et de prendre les mesures appropriées en fonction de ces informations. Dans certains documents, un agent IA est également défini comme un système capable de résoudre des problèmes complexes, de planifier des actions et d'exécuter ces plans grâce à la boîte à outils équipée.

La dernière génération d’agents d’IA est capable d’agir au nom des humains dans des activités telles que la planification de rendez-vous chez le médecin ou l’écriture de code de programmation informatique. Le passage des agents IA aux services de messagerie populaires comme WhatsApp ouvre encore plus d’opportunités pour les entreprises en matière de vente, d’assistance, de marketing et de stratégie de marque.

Meta a payé 19 milliards de dollars pour acquérir WhatsApp en 2014. Meta prédit que la combinaison d'agents d'IA et de messagerie d'entreprise pourrait créer un nouveau moteur de croissance. En avril 2025, Meta a augmenté ses prévisions de dépenses d'investissement à l'échelle de l'entreprise pour l'année à 64 à 72 milliards de dollars, principalement pour des investissements dans l'IA.

Les agents d’IA ont accès à une énorme quantité de données sur les utilisateurs, ce qui permet d’adapter les recommandations, les informations et les perspectives à leurs besoins. Et une fois que les agents d’IA « résident » dans une application de messagerie, ils peuvent créer une présence constante dans la vie d’un utilisateur, tout comme un humain.

Une fois que l'IA reconnaît ses utilisateurs et se souvient de leur histoire, elle cesse d'être perçue comme un outil et commence à ressembler à un compagnon, explique Conor Grennan, expert en IA à la Stern School of Business de l'Université de New York.

Cependant, chaque pièce a deux faces. À mesure que les agents d’IA deviennent de plus en plus humains, ils deviennent de plus en plus sensibles aux pièges des relations humaines. Par exemple, Air Canada a remboursé un client en 2024 après que l'assistant virtuel basé sur l'IA de la compagnie aérienne (chatbot) a fourni des informations incorrectes sur ses politiques.

Les consommateurs peuvent ne pas faire confiance à la réponse d'un agent IA et peuvent demander à parler à un représentant humain comme ils le font aujourd'hui lorsqu'ils appellent une ligne téléphonique de service client automatisée, conseillent les experts en technologie.

Selon VNA

Source : https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/cac-tac-nhan-ai-se-lam-thay-doi-moi-quan-he-doanh-nghiep-khach-hang/20250512091010976