Évaluation des services publics en ligne du point de vue de l'utilisateur

Le rapport d'évaluation des services publics en ligne provinciaux du point de vue de l'utilisateur en 2025 souligne les faiblesses restantes pour éviter la répétition dans la plateforme nationale de services publics, propose un certain nombre de solutions et de recommandations politiques pour contribuer à améliorer l'efficacité et la convivialité du système national de prestation de services publics en ligne.

Les citoyens sont invités à effectuer leurs démarches administratives en ligne. (Photo d'illustration)

L'Institut d'études politiques et de développement des médias (IPS) et le Programme des Nations Unies pour le développement (PNUD) viennent de publier un rapport sur l'évaluation des services publics provinciaux en ligne du point de vue de l'utilisateur en 2025.

Le rapport souligne les faiblesses restantes pour éviter la répétition dans la plateforme nationale de service public, les bons modèles dans les localités qui doivent être développés, propose un certain nombre de solutions et de recommandations politiques pour contribuer à améliorer l'efficacité et la convivialité du système national de prestation de services publics en ligne avec les utilisateurs comme centre.

Ce rapport est particulièrement pertinent dans un contexte où 2025 marque une étape importante dans le processus de transformation numérique, de réforme institutionnelle et administrative au Vietnam, avec de nombreux changements liés à la fourniture de services publics en ligne. Cela comprend la consolidation des plateformes de fourniture de services publics en ligne sur le Portail national des services publics, les localités ne conservant pas l'interface du portail provincial des services publics ; la préparation et la mise en œuvre du modèle de gouvernement local à deux niveaux ; la réforme des procédures administratives et la promotion de la réduction de la charge pour les citoyens et les entreprises.

Les portails de services publics présentent encore de nombreux points à améliorer.

Selon les résultats de l’examen, la plupart des portails de services publics provinciaux présentent encore des limites dans quatre groupes de critères : l’accessibilité; les fonctions d’orientation et de recherche des procédures; le soutien à la mise en œuvre des procédures et la garantie des droits des utilisateurs.

La plupart des démarches administratives doivent encore être effectuées sur ordinateur. De nombreuses plateformes ne sont pas optimisées pour les téléphones portables, l'appareil que plus de 95 % des Vietnamiens utilisent pour accéder à Internet.

Même sur l'interface du site web, les utilisateurs doivent encore franchir de nombreuses étapes pour effectuer leurs démarches, telles que le téléchargement, le remplissage manuel, la numérisation et la prise de photos. En particulier, certains groupes d'utilisateurs, comme les personnes handicapées, les minorités ethniques et les personnes âgées, n'ont pas encore accès aux portails de la fonction publique, ne les utilisent pas ou rencontrent des difficultés pour effectuer leurs démarches administratives.

Enfants de l'école Hat Khoang (commune Muong Mun, district de Tuan Giao, province de Dien Bien ). (Photo : Thuy Nguyen)

De nombreux portails de services publics en ligne manquent d'informations de base sur le point de contact responsable à contacter en cas de besoin. Malgré une amélioration des retours d'expérience, les utilisateurs peinent encore à comprendre le processus de traitement des procédures, les raisons des retards et ne savent pas clairement quel est le point de contact principal en cas de problème.

Les chatbots (assistants virtuels automatisés utilisant l'intelligence artificielle) ne peuvent répondre qu'à des questions simples et ne peuvent pas assister les utilisateurs dans des situations complexes de la vie réelle. Le rapport montre notamment que seul le portail de services publics en ligne de la province de Nam Dinh affiche une vitesse de chargement des pages « bonne », les autres provinces devant s'améliorer significativement.

Selon le rapport, bien que 56 provinces et villes sur 63 disposent d'applications intelligentes, seules 4 d'entre elles permettent de déposer directement une demande sans passer par l'interface web. Seules deux applications intelligentes permettent aux citoyens extérieurs à la province de déposer une demande : les services publics de Hue-S et de Thanh Hoa .

L'expérience montre que la plupart des applications ne sont pas adaptées aux personnes malvoyantes. Le manque d'intégration des fonctionnalités des services publics fait que les applications intelligentes ne constituent pas un moyen efficace d'interaction avec le gouvernement.

La procédure reste encore confuse.

Le rapport classe les procédures administratives en trois groupes selon leurs capacités de numérisation. Cependant, de nombreuses procédures administratives non numérisées sont encore publiées sur le portail des services publics en ligne, ce qui crée une certaine confusion chez les utilisateurs.

En particulier, les procédures et processus administratifs complexes constituent l’une des causes profondes qui entravent la fourniture de services publics en ligne efficaces et conviviaux sur les portails de services publics.

Le rapport a également soulevé un certain nombre de questions soulevées lors de la fusion des provinces et de la mise en œuvre d’un gouvernement local à deux niveaux concernant la consolidation des systèmes d’information, des bases de données, de la charge de travail, des ressources humaines pour gérer les procédures administratives, etc.

Quelques recommandations

Poursuivant les recommandations formulées en 2024, le rapport 2025 réaffirme l’importance de la réflexion sur la « gouvernance numérique » dans l’élaboration et la mise en œuvre des politiques liées aux services publics en ligne.

La philosophie de la « gouvernance numérique » accorde une importance particulière aux données, au partage et à la connexion des données entre les organismes publics, ainsi qu'entre les organismes publics et les particuliers utilisant les services publics en ligne. Cette philosophie exige également une interaction entre le gouvernement et les citoyens sur les plateformes numériques, réduisant progressivement les interactions directes entre les personnes, tant au niveau de la fourniture que de l'utilisation.

Français À partir des limites soulignées sur les Portails de services publics provinciaux avec 4 groupes de critères, le rapport recommande de prioriser l'amélioration des fonctionnalités et des outils qui répondent aux exigences : avoir un grand impact sur les droits et les besoins de la majorité des utilisateurs (par exemple, augmenter la rapidité, le temps et la commodité d'exécution des procédures) ; être relativement pratique en termes de technologie et de budget, dans les limites des capacités (par exemple, raccourcir les étapes dans les processus internes des agences d'État et entre les agences d'État)...

La conception du Portail national des services publics en ligne doit accorder une attention particulière aux groupes vulnérables. Il est nécessaire de réévaluer, de détecter et d'améliorer périodiquement le niveau d'accueil des personnes handicapées, ainsi que des groupes d'utilisateurs ayant des besoins similaires, tels que les personnes âgées et les minorités ethniques.

Il est nécessaire de s’assurer que le chatbot (s’il est disponible sur le portail national des services publics dans un avenir proche) fonctionne réellement, répond aux questions qui nécessitent la gestion de contextes réels et fournit une assistance immédiate aux utilisateurs dans le processus de fourniture de services publics en ligne.

Aperçu du séminaire « Améliorer la qualité des services publics en ligne dans le nouveau contexte » organisé par IPS en collaboration avec le PNUD.

En outre, le rapport recommande de classer les services publics en ligne en fonction de la capacité de numérisation des procédures administratives afin de restructurer le processus de mise en œuvre dans l’environnement électronique pour les procédures administratives essentielles et réalisables.

Pour les procédures administratives qui sont effectuées de manière complète ou quasi directe, il est nécessaire d'envisager de ne pas les publier sur le Portail des services publics en ligne, ou si elles sont publiées, il est nécessaire d'indiquer clairement les exigences des utilisateurs sur les raisons pour lesquelles ils effectuent la procédure administrative au service local d'accueil et de restitution des résultats, et d'avoir des solutions pour passer progressivement à une mise en œuvre partiellement en ligne, vers une mise en œuvre complète en ligne.

Pour les procédures administratives qui ont atteint le niveau de « numérisation complète », selon le principe « une seule fois », les particuliers et les entreprises n'ont besoin de fournir des données aux agences d'État qu'une seule fois ; les agences d'État échangeront et partageront proactivement des données entre elles lorsque cela sera nécessaire, tout en garantissant le plein respect des réglementations légales en vigueur.

Le rapport propose également de compléter et de mettre en œuvre des politiques liées aux services publics en ligne, telles que l'application approfondie de la « pensée numérique », la simplification des procédures administratives et des étapes de mise en œuvre des procédures administratives, la réduction de la « fracture numérique » dans la construction du portail des services publics et la simplification du processus de mise en œuvre des services publics en ligne...

Outre les infrastructures et les institutions, les capacités du personnel et la communication sont des facteurs importants pour la mise en œuvre des services publics en ligne. Le rapport recommande de renforcer l'accès aux connaissances et aux compétences professionnelles du personnel, des fonctionnaires, des agents publics et des membres des équipes de technologies numériques communautaires.

La communication sur les services publics en ligne doit être fortement innovée, non seulement par écrit mais aussi en utilisant de nombreuses images et vidéos pédagogiques via les réseaux sociaux avec un contenu axé sur les avantages des services publics en ligne pour les utilisateurs tels que : l'organisation de concours sur les moyens et les formes de surmonter les difficultés lors de la création de services publics en ligne, en particulier pour les groupes de personnes tels que les personnes handicapées, les personnes âgées et les minorités ethniques.

QUANG HUY

Source : https://nhandan.vn/danh-gia-dich-vu-cong-truc-tuyen-tu-goc-do-nguoi-dung-post889609.html