L'homme d'affaires Nguyen Van Dung, directeur d'Asia Gate Travel : l'homme qui résout les tâches impossibles

L'homme d'affaires Nguyen Van Dung, directeur d'Asia Gate Travel. Photo : Ho Ha.

« Semer des graines » à partir de voyages d'enfance

Dans l'ambiance animée du bureau d'Asia Gate Travel, rue Lang Ha, la conversation avec l'homme d'affaires Nguyen Van Dung était constamment interrompue par des employés qui lui demandaient de signer en urgence des contrats de voyage pour des clients ayant transféré des acomptes. Son calme, lisant attentivement avant de signer, faisait toujours ressentir à son interlocuteur deux mots : la fermeté de ce PDG né en 1986.

DISCUSSION AVEC L'HOMME D'AFFAIRES NGUYEN VAN DUNG :
Le moment où vous avez senti que vous aviez « mûri » dans votre carrière ?
- Quand j'ose refuser un gros contrat parce que le client veut un service de qualité inférieure aux standards que j'ai fixés.
Des compétences de survie pour les travailleurs du tourisme ?
- Restez calme lorsqu'un incident survient et mettez-vous toujours à la place du client.
Qu'est-ce qui vous touche le plus chez les clients ?
- Quand ils disent : « Ce voyage m’a guéri ».
Quel adjectif vous décrit le mieux ?
- Persister
Quels mots-clés souhaitez-vous associer à votre nom lorsque vous parlez de voyage ?
- Gentillesse.

Né et élevé dans une campagne rustique de Thanh Hoa, à l'âge de 6 ans, lors de son premier voyage avec son grand-père pour visiter sa ville natale à Phu Xuyen ( Hanoi ), le petit Dung a pu voir la ville luxueuse et les routes plus grandes que son imagination, ce qui a planté dans son cœur un rêve : aller, voir, comprendre.

Au début de sa terminale, après avoir découvert le tourisme grâce à un article de journal, Dung était déterminé à réussir l'examen d'entrée à la Faculté de Tourisme de l'Université des Sciences Sociales et Humanités (Université nationale du Vietnam, Hanoï). Dès sa première année, il a lu de nombreux ouvrages spécialisés sur le tourisme, bien qu'il ne l'ait étudié qu'en troisième année. À la fin de sa première année, il a commencé à guider des touristes pour acquérir une expérience pratique du métier. Pendant les deux premières années suivant l'obtention de son diplôme universitaire, il a continué à travailler comme guide touristique pour explorer de nouveaux territoires et assimiler des enseignements qui n'étaient pas enseignés en classe.

Ayant occupé de nombreux postes, de guide touristique à opérateur, en passant par homme d'affaires et entrepreneur, Nguyen Van Dung a toujours eu pour principe de faire son travail avec enthousiasme. Fin 2017, il a cofondé et pris la direction d'Asia Gate Travel (société par actions Asia Gate Travel), qui regroupe trois segments : national, émetteur (accueil de Vietnamiens à l'étranger) et récepteur (accueil de visiteurs internationaux au Vietnam). Il aspire à concrétiser des idées qu'il n'a pas eu l'occasion de mettre en œuvre dans son ancienne entreprise.

Face à un « tsunami » mais toujours pas d'abandon

Début 2020, lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé, le secteur du tourisme était paralysé. Asia Gate Travel, alors jeune entreprise de deux ans seulement, venait de s'implanter, mais elle a dû faire face à un tsunami sans précédent dans le secteur du tourisme.

Le PDG Nguyen Van Dung se souvient encore très bien du sentiment de vide ressenti lorsqu'une série de contrats ont été annulés en une semaine seulement, que les courriels demandant l'arrêt des voyages ont afflué et que tous les plans ont été effondrés. Mais lorsque de nombreuses agences de voyages ont choisi de fermer, il a choisi une autre voie : conserver les employés, préserver le moral et l'espoir. Pendant la première année de la pandémie, il a tout de même essayé de maintenir les salaires de l'équipe principale, a payé l'intégralité des assurances et a tout mis en œuvre pour que ses collègues ne se sentent pas seuls. « Garder les employés en temps de paix est facile. Mais les garder en temps de crise est la chose la plus difficile et la plus gratifiante à faire », a-t-il confié.

Lorsque les marchés entrant et sortant se sont gelés, Dung s'est rapidement tourné vers le tourisme intérieur. Des circuits courts, des circuits privés pour les familles ou les groupes d'affaires ont commencé à être organisés, avec des procédures médicales strictes et une forte personnalisation. Il a raconté l'histoire d'un groupe de voyageurs d'affaires partis en vacances à Ha Long juste après l'assouplissement de la distanciation sociale. L'hôtel a refusé d'accepter des clients sans résultats de test. Plutôt que d'abandonner, Dung a contacté l'équipe médicale pour prélever des échantillons et les tester sur place, envoyant les résultats directement à l'hôtel afin de garantir la sécurité des clients sans les perturber. « À l'époque, il n'y avait pas de formule miracle, seulement de l'initiative et une volonté de ne pas s'arrêter », a-t-il déclaré.

De plus, certains partenaires font confiance à Asia Gate Travel pour organiser une offre complète destinée aux experts étrangers travaillant au Vietnam pendant l'épidémie : demande de visa, réservation de vol, tests, quarantaine et services d'accompagnement. « Tant que l'occasion se présente, je le ferai. Tant qu'il y a du mouvement, il y a de la survie. Ainsi, une fois la tempête passée, nous n'aurons pas à repartir de zéro », estime-t-il, et la réalité a prouvé que cette croyance était fondée.

Lorsque la pandémie s'est progressivement atténuée, le tourisme a rebondi avec force, tel un ressort trop longtemps comprimé. Asia Gate Travel n'a pas fait exception. Les clients sont revenus en masse, nombre d'entre eux effectuant cinq voyages consécutifs en quelques mois seulement. Malgré le manque de personnel et la lourde charge de travail, personne ne s'est plaint, car le temps passé à « rester sur place » pendant la pandémie les avait formés à devenir de véritables professionnels.

« Le premier voyage après la pandémie a été un succès, les clients étaient satisfaits, je suis heureux de ne pas avoir abandonné », a déclaré Dung. Pour lui, la Covid-19 n'est pas seulement une crise, c'est une épreuve de courage, de persévérance et de foi.

Considérez toujours les clients comme des membres de la famille

« Pour emmener les clients loin, il faut d'abord se rapprocher d'eux », tel est le principe directeur qui guide l'entrepreneur Nguyen Van Dung dans le tourisme. Dans un monde où tout peut être numérisé et standardisé, il choisit de s'en tenir à l'aspect le plus manuel du métier : écouter, observer et soigner chaque détail avec le cœur d'un compagnon.

Outre ses circuits populaires, Asia Gate Travel développe actuellement des circuits spécialisés, personnalisés selon chaque besoin, selon son slogan : « Faites de votre voyage un moment inoubliable ». Qu'il s'agisse de circuits qui explorent la beauté aventureuse et maîtrisée du Pakistan, de circuits pour découvrir le Japon en hiver, mais sans foule, ou encore de l'inédit circuit en caravane au Xinjiang… avec le PDG Nguyen Van Dung, chaque voyage doit être « à la bonne personne, au bon moment » et ne doit absolument pas se limiter à une formule fixe.

La vision à long terme d'Asia Gate Travel est de promouvoir le tourisme entrant, au-delà du tourisme sortant. Son PDG souhaite en effet faire de son entreprise une véritable « porte d'entrée vers l'Asie » : emmener les Vietnamiens loin pour approfondir leurs connaissances et rapprocher ses amis internationaux de la culture, du peuple et du Vietnam. Le mot « Porte » dans le nom de l'entreprise évoque également les portes des villages de la campagne vietnamienne. Une expression simple, mais qui résume parfaitement sa philosophie de carrière : « Ne pas vendre de voyages, mais créer des émotions ». Pour y parvenir, il investit dans des domaines apparemment invisibles : constituer une équipe aux compétences solides, évaluer les services selon les normes internationales, former à la résolution de problèmes et, surtout, cultiver l'esprit d'équipe.

Pour lui, le professionnalisme commence par la gentillesse. Un bon repas, un lit propre, un sourire au bon moment… sont parfois ce dont les clients se souviennent, plutôt qu'un planning chargé. « Je rappelle toujours à mes équipes : quoi que vous fassiez, pensez au client, mettez-vous à sa place, le profit passe toujours au second plan. Car lorsque le client est satisfait, le chiffre d'affaires viendra automatiquement. Lorsque le client a confiance, la marque se développera d'elle-même », a-t-il révélé.

En 2010, alors qu'il était encore voyagiste, Nguyen Van Dung a vécu un incident mémorable : un important groupe de touristes voyageant de Hanoï à Da Nang en train. Tout était finalisé, mais à l'approche du départ, le fournisseur a signalé une pénurie de billets. Le groupe risquait de voir son voyage interrompu suite à une erreur indépendante de sa volonté. Face à cet incident, Dung a rapidement acheté des billets d'avion pour le groupe au lieu de réserver des billets de train pour un voyage ultérieur. Il a accepté la perte, mais en échange, il a bénéficié d'une confiance absolue. « Les clients étaient surpris et ravis. Après cela, beaucoup sont revenus me voir, me recherchant partout où ils allaient en voyage », a-t-il déclaré. Pour l'homme d'affaires de Tiger, ce n'était pas seulement une façon de gérer une crise, mais aussi une première leçon sur la valeur de la confiance et la création d'expériences émotionnelles.

Ces dernières années, alors que de nombreuses entreprises ont choisi d'investir massivement dans la technologie, la communication ou la publicité, Nguyen Van Dung s'est discrètement concentré sur l'amélioration de la qualité des produits et de l'expérience de service. Il ne se précipite pas pour suivre les tendances, car il est convaincu que la différenciation durable ne réside pas dans la rapidité, mais dans la profondeur. « Je n'ai pas besoin qu'Asia Gate Travel soit la plus remarquable, mais elle doit être la plus fiable », a-t-il affirmé.

Ce qui distingue Nguyen Van Dung, c'est sa capacité à se mettre à la place de ses clients et à les accueillir comme des membres de sa famille. Un jour, un groupe de plusieurs centaines de personnes s'est rendu à Nha Trang en voyage d'affaires et en vacances pendant la haute saison, du 30 avril au 1er mai, et la plupart des hôtels affichaient complet. Sans se laisser décourager, M. Dung a travaillé tranquillement pendant son déjeuner, appelant plus de 100 hôtels, petits et grands, vérifiant chacun d'eux, notant soigneusement le nombre de chambres disponibles, leur type, leur emplacement, etc. Finalement, il a réussi à réunir suffisamment de chambres pour tout le groupe dans le même quartier, répondant aux exigences des clients. « Lorsque les clients ont su que j'avais personnellement inspecté chaque établissement, ils n'ont dit qu'une chose : "Vous seul pouvez probablement faire cela." Pour moi, c'était suffisant », a-t-il déclaré fièrement.

Près de deux décennies d'expérience dans le secteur du tourisme, des premiers jours à tenir une pile de documents de voyage et à faire du porte-à-porte auprès des entreprises, aux nuits blanches passées à s'occuper des clients et aux années de lutte contre la pandémie ; chez Nguyen Van Dung, il n'y a pas de place pour l'abandon. Chaque situation difficile n'est pas un « problème à éviter », mais une occasion de prouver son dévouement.

Parfois, le PDG d'Asia Gate Travel constate que certaines situations professionnelles ressemblent à celles d'un film d'action ; l'opérateur doit intervenir à temps pour les secourir. Un jour, un groupe de touristes de Da Nang d'Asia Gate Travel s'est rendu en Europe, au départ de Hanoï à 19 h 30, alors que le résultat de l'approbation du visa était à l'ambassade d'Italie à Hô-Chi-Minh-Ville à 15 h 30. « Ce jour-là, les invités devaient prendre l'avion de Da Nang à Hanoï avec CCCD. J'ai sollicité l'ambassade pour qu'elle autorise quelqu'un à récupérer le visa. Ensuite, cette personne a dû se rendre à l'aéroport en moto et demander à quelqu'un du premier vol Hô-Chi-Minh-Ville d'apporter le visa à Hanoï. Ce jour-là, je me suis personnellement rendu à l'aéroport en moto pour recevoir la demande de visa et effectuer les démarches pour le groupe d'invités. Chaque opération devait être effectuée à la minute près afin que l'heure soit respectée », a déclaré M. Dung.

Une croyance inébranlable pour toujours

« Les difficultés sont omniprésentes, mais si l'on sait prendre du recul pour avoir une vision d'ensemble, on découvre parfois des opportunités inattendues », confie M. Dung. Assis au cœur du bureau d'Asia Gate Travel, où nous recevons chaque jour des dizaines d'appels de clients individuels et de partenaires internationaux, allant de voyages de groupe de quelques millions de dongs à des voyages pour grands groupes valant des milliards, l'homme d'affaires comprend parfaitement que ce pays regorge de paysages magnifiques, de gens bienveillants et d'unités qui font leur travail avec brio. Mais sans une impulsion politique suffisamment forte, notamment une politique de visas flexible, une promotion systématique et une infrastructure aérienne ouverte, cet élan restera un potentiel latent.

Par exemple, les droits de douane élevés imposés par les États-Unis sur les marchandises en provenance de Chine et d'Asie du Sud-Est ont bouleversé la chaîne d'approvisionnement, impactant gravement le tourisme. Lorsque les revenus et la confiance des consommateurs baissent, le tourisme est la première dépense à être réduite. Les prix des voyages ont augmenté et les visas se sont durcis, rendant les visiteurs internationaux en provenance de marchés lointains se rendant au Vietnam et les Vietnamiens voyageant à l'étranger plus prudents. Mais dans ce contexte, le tourisme intra-asiatique s'est imposé comme une option sûre.

« C'est une opportunité pour le tourisme vietnamien de transformer les défis en leviers, en améliorant la qualité de service, en ouvrant davantage de lignes et en attirant des touristes à fort budget et de long séjour en Asie. Cela contribuera également à fidéliser les touristes et à accroître la valeur plutôt que la quantité, pour un développement durable », a analysé le « capitaine » d'Asia Gate Travel. Il a déclaré qu'en gardant une longueur d'avance, grâce à des politiques d'ouverture opportunes et aux efforts des entreprises, le Vietnam peut véritablement devenir un pôle touristique régional en Asie.

C'est pourquoi il n'a jamais abandonné son métier et n'a jamais cessé de susciter l'émotion chez ses clients, même dans les moments les plus difficiles. Ayant voyagé dans des dizaines de pays à travers le monde, cet homme d'affaires affirme n'avoir jamais vu un pays doté d'une mer aussi belle que le Vietnam. Il apprécie particulièrement Nha Trang, où la mer est bleue, le sable blanc, le climat doux et la route côtière qu'il considère comme la plus belle de la bande de terre en forme de S… Il développe actuellement progressivement le circuit côtier reliant Nha Trang à Quy Nhon, Tuy Hoa et la baie de Vinh Hy, des régions d'une beauté à couper le souffle qui offrent encore un potentiel de développement durable considérable.

M. Dung a confié qu'avant d'ouvrir une agence de voyages, il souhaitait ouvrir un restaurant. Malgré son emploi du temps chargé, il espère toujours pouvoir un jour réaliser ce rêve : créer un espace qui réunisse amis du secteur du tourisme, clients et collègues autour de la cuisine. « J'adore cuisiner, tout comme l'organisation d'un voyage : il faut être méticuleux, du choix des ingrédients à la préparation, jusqu'à la fin du repas et le départ des clients », a-t-il confié.

Il existe encore des opportunités commerciales plus intéressantes. Mais pour Nguyen Van Dung, quitter le tourisme n'a jamais été une option. Car l'amour du métier est profondément ancré dans son esprit, dans son cœur. Et le parcours de ce « capitaine » est toujours empreint de foi, avec des anecdotes en coulisses qui font que quiconque l'entend acquiesce : « C'est comme ça que le tourisme devrait être ! »

CINQ PRINCIPES DE TRAVAIL DU PDG NGUYEN VAN DUNG
1. Mettez-vous toujours à la place du client : chaque voyage commence par la compréhension, des préférences alimentaires, des habitudes de vie aux émotions non exprimées.
2. Tout doit être fait avec soin jusque dans les moindres détails : un bon voyage ne réside pas dans une destination grandiose, mais dans un lit confortable, un repas délicieux et un sourire opportun.
3. Ne cessez jamais de chercher des solutions, au lieu de vous trouver des excuses : « Si c'est difficile, trouvez une autre solution. N'abandonnez jamais. » C'est ainsi qu'il gère les situations dignes des films d'action.
4. La gentillesse ne se démode jamais : même lorsqu’il n’y a pas de profit, maintenez les normes de service pour protéger la valeur de la marque et la confiance.
5. Exercez votre profession avec votre cœur, pas avec des calculs : Même si le marché fluctue, cette philosophie reste le principe directeur pour préserver votre profession et vous-même.

Source : https://baodautu.vn/doanh-nhan-nguyen-van-dung-giam-doc-asia-gate-travel-nguoi-hoa-giai-nhung-nhiem-vu-bat-kha-thi-d273122.html