L'homme d'affaires Nguyen Van Dung, directeur d'Asia Gate Travel : l'homme qui résout les tâches impossibles

L'homme d'affaires Nguyen Van Dung, directeur d'Asia Gate Travel. Photo : Ho Ha.

« Semer des graines » à partir de voyages d'enfance

Au milieu de l'atmosphère de travail animée du bureau d'Asia Gate Travel sur la rue Lang Ha, la conversation avec l'homme d'affaires Nguyen Van Dung était constamment interrompue par le personnel qui avait besoin de lui pour signer d'urgence des contrats de voyage pour les clients qui avaient transféré des acomptes. En lisant attentivement avant de signer, son attitude calme fait toujours ressentir à l'autre deux mots chez ce PDG né en 1986 : la constance.

DISCUSSION AVEC L'HOMME D'AFFAIRES NGUYEN VAN DUNG :
Le moment où vous avez senti que vous aviez « mûri » dans votre carrière ?
- Quand j'ose refuser un gros contrat parce que le client veut un service de qualité inférieure aux standards que j'ai fixés.
Des compétences de survie pour les travailleurs du tourisme ?
- Restez calme lorsqu'un incident survient et mettez-vous toujours à la place du client.
Qu'est-ce qui vous touche le plus chez les clients ?
- Quand ils disent : « Ce voyage m’a guéri ».
Quel adjectif vous décrit le mieux ?
- Persister
Quels mots-clés souhaitez-vous associer à votre nom lorsque vous parlez de voyage ?
- Gentillesse.

Né et élevé dans une campagne rustique de Thanh Hoa, à l'âge de 6 ans, lors de son premier voyage avec son grand-père pour visiter sa ville natale à Phu Xuyen ( Hanoi ), le petit Dung a pu voir la ville luxueuse et les routes plus grandes que son imagination, ce qui a planté dans son cœur un rêve : aller, voir, comprendre.

Au début de la 12e année, lorsqu'il a appris le tourisme grâce à un article de journal, Dung était déterminé à réussir l'examen d'entrée à la Faculté de tourisme de l'Université des sciences sociales et humaines (Université nationale du Vietnam, Hanoi). Depuis sa première année, il a lu de nombreux livres spécialisés sur le tourisme, bien qu'il ne les ait étudiés qu'en troisième année. À la fin de sa première année, il a commencé à diriger des visites pour acquérir une expérience pratique de la profession. Les deux premières années après avoir obtenu son diplôme universitaire, il a continué à travailler comme guide touristique pour explorer de nouvelles terres et assimiler des leçons qui n'étaient pas enseignées en classe.

Ayant vécu de nombreux rôles, de guide touristique, d'opérateur, d'homme d'affaires à entrepreneur, Nguyen Van Dung maintient toujours le principe de faire son travail avec tout son cœur. Fin 2017, il a cofondé et est devenu directeur d'Asia Gate Travel (Asia Gate Travel Joint Stock Company), avec les trois segments : national, sortant (amener les Vietnamiens à voyager à l'étranger) et entrant (accueillir les visiteurs internationaux au Vietnam). Il souhaitait concrétiser des idées qui n’avaient aucune chance d’être mises en œuvre dans son ancienne entreprise.

Face à un « tsunami » mais toujours pas d'abandon

Début 2020, lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé, l’industrie du tourisme a été paralysée. Asia Gate Travel n'avait alors que deux ans, une jeune entreprise qui venait tout juste de s'établir lorsqu'elle a dû soudainement faire face à un « tsunami » sans précédent dans l'industrie du tourisme.

Le PDG Nguyen Van Dung se souvient encore clairement du sentiment de vide ressenti lorsqu'une série de contrats ont été annulés en une seule semaine, que les courriels demandant l'arrêt de la tournée ont afflué sans cesse et que tous les plans se sont effondrés. Mais lorsque de nombreuses entreprises de voyages ont choisi de fermer, il a choisi une voie différente : garder les gens, garder l’esprit, garder l’espoir. Au cours de la première année de la pandémie, il a tout de même essayé de maintenir les salaires de l’équipe principale, a payé l’assurance complète et a trouvé tous les moyens de s’assurer que ses collègues ne se sentent pas seuls. « Maintenir les gens en paix est facile. Mais les aider en temps de crise est la chose la plus difficile et la plus gratifiante à faire », a-t-il expliqué.

Lorsque les marchés entrants et sortants ont gelé, Dung s'est rapidement tourné vers le tourisme intérieur. Des petits circuits, des visites privées pour les familles ou les groupes d'affaires commencent à être construits avec des procédures médicales strictes et une personnalisation élevée. Il a parlé d'un groupe de voyageurs d'affaires qui sont partis en vacances à Ha Long juste après l'assouplissement de la distanciation sociale. L'hôtel refuse d'accepter les clients sans résultats de test. Au lieu d'abandonner, Dung a contacté l'équipe médicale pour prélever des échantillons à tester à domicile et a envoyé les résultats directement à l'hôtel pour assurer la sécurité sans déranger les clients. « Il n’y avait pas de formule à l’époque, juste de l’initiative et un esprit de ne pas accepter de s’arrêter », a-t-il déclaré.

De plus, certains partenaires font également confiance à Asia Gate Travel pour organiser un package complet permettant aux experts étrangers de travailler au Vietnam pendant l'épidémie : de la demande de visa, à la réservation de vol, en passant par les tests, la quarantaine et les services d'accompagnement. « Tant que l'occasion se présente, je le ferai. Tant qu'il y a du mouvement, il y a de l'existence. Ainsi, lorsque la tempête sera passée, nous n'aurons pas à tout recommencer », croyait-il, et la réalité a confirmé cette conviction.

À mesure que la pandémie s’atténuait, le tourisme rebondissait comme un ressort comprimé depuis trop longtemps. Asia Gate Travel est le même. Les clients sont revenus en masse, nombre d'entre eux effectuant cinq tournées consécutives en quelques mois seulement. Bien qu'il y ait une pénurie de personnel et beaucoup de travail, personne ne se plaint, car le temps passé à « rester sur place » pendant la pandémie les a formés à devenir de vrais professionnels.

« Le premier voyage après la pandémie a été un succès, le client était satisfait, je suis content de ne pas avoir abandonné », a déclaré Dung. Pour lui, le Covid-19 n’est pas seulement une crise, c’est un test de courage, de persévérance et de foi.

Considérez toujours les clients comme des membres de la famille

« Si vous voulez emmener des clients loin, vous devez d’abord vous rapprocher d’eux », tel est également le principe directeur tout au long du parcours touristique de l’homme d’affaires Nguyen Van Dung. Dans un monde où tout peut être numérisé et standardisé, il choisit toujours de s'en tenir à la partie la plus manuelle du métier : écouter, observer et prendre soin de chaque petit détail avec le cœur d'un compagnon.

En plus des circuits populaires, Asia Gate Travel développe actuellement des circuits spécialisés, personnalisés en fonction de chaque besoin spécifique, à l'image du slogan qu'il a défini « Rendez votre voyage impressionnant ». Des circuits qui touchent à la beauté de l'aventure contrôlée du Pakistan ; Circuit pour découvrir le Japon en hiver sans la foule ; ou le roman Tan Cuong caravan tour… avec le PDG Nguyen Van Dung, chaque voyage doit se faire « avec la bonne personne, au bon moment » et absolument pas confiné à une formule fixe.

La vision à long terme d'Asia Gate Travel est de promouvoir le tourisme entrant, en surpassant le tourisme sortant, car le PDG veut faire de son entreprise une véritable « porte d'entrée vers l'Asie » : amener les Vietnamiens loin pour élargir leurs connaissances et rapprocher les amis internationaux de la culture, du peuple et du pays du Vietnam. Le mot « Porte » dans le nom de l’entreprise évoque également l’image des portes des villages de la campagne vietnamienne. Un dicton simple mais qui résume parfaitement la philosophie de carrière qu'il poursuit : « ne vendez pas des circuits, mais créez des émotions ». Pour y parvenir, il a investi dans des choses apparemment invisibles : la constitution d’une équipe de professionnels qualifiés, des services d’expertise conformes aux normes internationales, une formation aux techniques de dépannage et, surtout, le développement de l’esprit de travail avec le cœur.

Pour lui, le professionnalisme commence par la gentillesse. Un repas délicieux, un lit propre, un sourire opportun… ce sont parfois les choses qui font que les clients se souviennent à jamais, et non un programme chargé. « Je rappelle toujours à mes employés : quoi que vous fassiez, pensez au client, mettez-vous à sa place ; le profit passe toujours au second plan. Car si le client est satisfait, le chiffre d'affaires viendra automatiquement. Si le client vous fait confiance, la marque se développera d'elle-même », a-t-il révélé.

En 2010, alors qu'il était encore voyagiste, Nguyen Van Dung a été confronté à un incident mémorable : un grand groupe de touristes de Hanoi à Da Nang en train, tout était finalisé, mais à l'approche de l'heure de départ, le fournisseur a signalé une pénurie de billets. Tout le groupe risquait de « casser la tournée » simplement à cause d’une erreur indépendante de sa volonté. Face à cet incident, Dung a rapidement acheté des billets d’avion pour le groupe au lieu de réserver des billets de train pour un voyage ultérieur. Il a accepté la perte, mais en échange, il a reçu une confiance absolue. « Les clients étaient surpris et ravis. Après cela, beaucoup sont revenus me voir partout où ils allaient en tournée », a-t-il déclaré. Pour les entrepreneurs de Tiger, il ne s’agit pas seulement d’une façon de gérer une crise, mais aussi d’une première leçon sur la valeur de la confiance et la création d’expériences émotionnelles.

Ces dernières années, alors que de nombreuses entreprises choisissent d’investir massivement dans la technologie, les communications ou la publicité, Nguyen Van Dung s’est discrètement concentré sur l’amélioration de la qualité des produits et de l’expérience de service. Il n’est pas pressé de suivre les tendances, car il croit que la différence durable ne vient pas de la vitesse, mais de la profondeur. « Je n'ai pas besoin qu'Asia Gate Travel soit la plus remarquable, mais elle doit certainement être la plus digne de confiance », a-t-il affirmé.

Ce qui rend Nguyen Van Dung différent, c'est sa capacité à se mettre à la place de ses clients et à prendre soin d'eux comme s'ils faisaient partie de la famille. Un jour, un groupe de plusieurs centaines de personnes est parti en voyage d'affaires et en vacances à Nha Trang pendant la haute saison du 30 avril au 1er mai, et la plupart des hôtels étaient complets. Sans se décourager, M. Dung a travaillé tranquillement pendant le déjeuner, appelant plus de 100 hôtels, grands et petits, vérifiant chacun d'eux, enregistrant soigneusement le nombre de chambres restantes, le type de chambre, l'emplacement... Finalement, il a rassemblé suffisamment de logements pour tout le groupe dans la même zone, répondant aux exigences des clients. « Quand les clients savent que j’ai personnellement fait des recherches sur chaque endroit, ils disent simplement : « Vous êtes probablement le seul à pouvoir faire ça. » Cela me suffit », a-t-il déclaré fièrement.

Près de 2 décennies dans l'industrie du tourisme, depuis les premiers jours où je tenais une brochure touristique et frappais aux portes de chaque entreprise, jusqu'aux nuits blanches passées à prendre soin des clients et aux années de lutte contre la pandémie ; Chez Nguyen Van Dung, il n’y a pas de place pour la reddition. Chaque situation difficile n’est pas un « problème à éviter », mais une occasion de démontrer son engagement.

Parfois, le PDG d'Asia Gate Travel constate qu'il existe des situations de travail qui ne sont pas différentes d'un film d'action, où l'opérateur doit assumer le rôle de « sauvetage » en temps opportun dans des situations désespérées. Un jour, un groupe de touristes de Da Nang d'Asia Gate Travel s'est rendu en Europe, au départ de Hanoi à 19h30, tandis que le résultat de l'approbation du visa a été publié à l'ambassade d'Italie à Ho Chi Minh-Ville à 15h30. Ce jour-là, l'invité devait prendre l'avion de Da Nang à Hanoï avec un CCCD. J'ai sollicité l'ambassade pour qu'elle autorise quelqu'un à récupérer le visa. Cette personne devait ensuite se rendre à l'aéroport en moto et demander à quelqu'un ayant pris le premier vol de Hô-Chi-Minh-Ville à Hanoï d'apporter le visa à Hanoï. Ce jour-là, je me suis également rendu directement à l'aéroport en moto pour récupérer la demande de visa afin de traiter les démarches pour le groupe d'invités. Chaque étape devait être effectuée à la minute près pour garantir le bon déroulement de l'opération », a déclaré M. Dung.

Une croyance inébranlable pour toujours

« Les difficultés sont partout, mais si vous savez prendre du recul pour regarder la situation dans son ensemble, vous verrez parfois des opportunités inattendues », a confié M. Dung. Assis au milieu du bureau d'Asia Gate Travel, où nous recevons chaque jour régulièrement des dizaines d'appels de clients individuels à des partenaires internationaux, des voyages de groupe d'une valeur de quelques millions de VND aux voyages pour de grands groupes d'une valeur de plusieurs milliards, l'homme d'affaires comprend clairement que ce pays ne manque pas de beaux paysages, pas de pénurie de gens aimables et pas de pénurie d'unités qui font correctement leur travail. Mais sans une « impulsion » politique suffisamment forte, notamment une politique de visas flexible, une promotion systématique et une infrastructure aérienne ouverte, cet élan ne restera qu’un potentiel dormant.

Par exemple, l’imposition par les États-Unis de droits de douane élevés sur les marchandises en provenance de Chine et d’Asie du Sud-Est a ébranlé la chaîne d’approvisionnement, affectant gravement le tourisme. Lorsque les revenus et la confiance des consommateurs chutent, les voyages sont la première dépense à être réduite. L'augmentation des prix des voyages et le durcissement des conditions de visas ont rendu les touristes internationaux en provenance de marchés lointains venant au Vietnam et les Vietnamiens voyageant à l'étranger plus prudents. Mais dans ce contexte, les voyages intra-asiatiques apparaissent comme une option sûre.

« C'est une opportunité pour le tourisme vietnamien de transformer les défis en leviers, en améliorant la qualité de service, en ouvrant davantage de lignes et en attirant des touristes à fort budget et de long séjour en Asie. Cela contribuera également à fidéliser les touristes et à accroître la valeur plutôt que la quantité, pour un développement durable », a analysé le « capitaine » d'Asia Gate Travel. Il a déclaré qu'en gardant une longueur d'avance, grâce à des politiques d'ouverture opportunes et aux efforts des entreprises, le Vietnam peut véritablement devenir un pôle touristique régional en Asie.

C'est pourquoi il n'a jamais abandonné son travail, n'a jamais cessé de créer des émotions pour les clients, même dans les moments les plus difficiles. Après avoir voyagé dans des dizaines de pays à travers le monde, l'homme d'affaires a déclaré qu'il n'avait jamais vu un pays avec des plages aussi belles que le Vietnam. Il aime particulièrement Nha Trang, où il y a une mer bleue et du sable blanc, un climat doux et une route côtière qu'il considère comme la plus belle de la bande de terre en forme de S... Il développe actuellement progressivement le circuit côtier reliant Nha Trang à Quy Nhon, Tuy Hoa, la baie de Vinh Hy, des terres d'une beauté à couper le souffle et qui ont encore beaucoup de place pour le développement durable.

M. Dung a partagé qu’avant d’ouvrir une agence de voyages, il souhaitait ouvrir un restaurant. Jusqu'à présent, malgré son travail chargé, il espère toujours pouvoir un jour réaliser ce rêve, un espace qui relie les amis du tourisme, les clients et les collègues à travers la cuisine. « J'adore cuisiner, tout comme lors de l'organisation d'un voyage, il faut être méticuleux depuis le choix des ingrédients, la transformation jusqu'à ce que les invités finissent de manger et quittent le restaurant », confie-t-il.

Il existe encore des opportunités commerciales plus intéressantes. Mais pour Nguyen Van Dung, quitter le tourisme n’a jamais été une option. Parce que l’amour du métier a pénétré profondément dans son esprit, dans son cœur. Et le voyage de ce « capitaine » brûle encore de foi, accompagné d'histoires en coulisses que quiconque entend doit hocher la tête : « C'est comme ça que ça devrait être de travailler dans le tourisme ! ».

CINQ PRINCIPES DE TRAVAIL DU PDG NGUYEN VAN DUNG
1. Mettez-vous toujours à la place du client : chaque voyage commence par la compréhension, des préférences alimentaires, des habitudes de vie aux émotions non exprimées.
2. Tout doit être fait avec soin jusque dans les moindres détails : un bon voyage ne réside pas dans une destination grandiose, mais dans un lit confortable, un repas délicieux et un sourire opportun.
3. Ne cessez jamais de chercher des solutions, au lieu de vous trouver des excuses : « Si c'est difficile, trouvez une autre solution. N'abandonnez jamais. » C'est ainsi qu'il gère les situations de « film d'action » dans sa profession.
4. La gentillesse ne se démode jamais : même lorsqu’il n’y a pas de profit, maintenez les normes de service pour protéger la valeur de la marque et la confiance.
5. Exercez votre profession avec votre cœur, pas avec des calculs : Même si le marché fluctue, cette philosophie reste le principe directeur pour préserver votre profession et vous-même.

Source : https://baodautu.vn/doanh-nhan-nguyen-van-dung-giam-doc-asia-gate-travel-nguoi-hoa-giai-nhung-nhiem-vu-bat-kha-thi-d273122.html