Fidéliser les clients existants

Au lieu de se concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients, les startups devraient privilégier la fidélisation de leur clientèle existante. C'est le meilleur moyen d'augmenter leurs revenus et de réduire leurs dépenses dans un contexte où les flux de trésorerie sont devenus difficiles à obtenir.

Fidéliser sa clientèle existante – un moyen efficace d’augmenter les revenus et de réduire les dépenses.

Au lieu de se concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients, les startups devraient privilégier la fidélisation de leur clientèle existante. C'est le meilleur moyen d'augmenter leurs revenus et de réduire leurs dépenses dans un contexte où les flux de trésorerie sont devenus difficiles à obtenir.

Kamereo, une plateforme de livraison de repas B2B fondée au Vietnam par l'entrepreneur japonais Taku Tanaka, a annoncé avoir levé 7,8 millions de dollars pour développer son activité.

Représentant le fonds d'investissement qui soutient la start-up depuis ses débuts, Mme Hoang Thi Kim Dung, directrice nationale de Genesia Ventures Vietnam, a estimé que l'un des facteurs de succès de Kamereo est l'augmentation constante de son taux de fidélisation de la clientèle.

Mme Dung estime que la fidélisation de la clientèle est un indicateur clé pour bâtir une start-up financièrement saine et pérenne. Selon une étude de la Harvard Business School, les clients existants dépensent 33 % de plus que les nouveaux clients ; une augmentation de 5 % du taux de fidélisation peut donc se traduire par une hausse des bénéfices de 25 % à 95 %.

Cela montre que se concentrer sur le « gaspillage d'argent » pour trouver de nouveaux clients ne fera qu'aggraver la situation financière de l'entreprise ; en fait, plus elle réalise de ventes et acquiert de nouveaux clients, plus elle subira de pertes.

« Concentrez-vous sur vos clients actuels, identifiez les meilleurs segments parmi eux, puis essayez de les convaincre de continuer à utiliser vos services. C’est le meilleur moyen d’augmenter les revenus et de réduire les dépenses dans un contexte où les flux de trésorerie ne sont plus facilement disponibles », a souligné un représentant de Genesia Ventures Vietnam.

Chez Kamereo, le taux de fidélisation client dépasse les 80 %, ce qui signifie que sur 100 clients qui commencent à utiliser les services de Kamereo, plus de 80 continuent de les utiliser les mois suivants. Sur le marché vietnamien de la livraison de repas, où la rapidité de livraison représente un défi majeur pour toute entreprise, Kamereo atteint régulièrement un taux de livraison à l'heure de 99 %.

Mme Dung a révélé que le fondateur et PDG, Taku Tanaka, a mis en place ses propres stratégies de fidélisation client. Il a notamment décidé de séparer l'équipe commerciale et l'équipe du service client en deux groupes distincts. Dans de nombreuses startups, ces deux services sont généralement regroupés et chacun est responsable de l'acquisition de nouveaux clients, des ventes et du support aux clients existants.

À petite échelle, cette approche peut encore s'avérer efficace, mais à mesure que les startups se développent et acquièrent davantage de clients, le service commercial aura du mal à gérer plusieurs tâches simultanément. De plus, les compétences requises pour acquérir de nouveaux clients et celles nécessaires pour fidéliser les clients existants sont différentes. « La décision de séparer ces deux groupes d'employés a permis à Kamereo d'améliorer considérablement son taux de fidélisation client », a affirmé Mme Dung.

De plus, Kamereo s'est efforcée de fidéliser sa clientèle à ses services et produits en offrant exactement ce dont elle a besoin et en veillant constamment à sa satisfaction.

Selon son PDG, Taku Tanaka, Kamereo a, dès ses débuts, clairement défini la valeur ajoutée qu'elle apporterait à ses clients : des prix compétitifs, des produits de haute qualité, un service irréprochable et une efficacité opérationnelle optimale. Pour concrétiser cette valeur, toute l'équipe Kamereo s'appuie sur la philosophie Kaizen, une philosophie d'entreprise japonaise reconnue, qui prône l'amélioration continue et le perfectionnement constants grâce aux retours clients et aux données issues de l'expérience client.

Du point de vue d'une investisseuse spécialisée dans les jeunes pousses, Mme Hoang Thi Kim Dung est convaincue qu'il est préférable d'investir dans une startup affichant une forte croissance et une clientèle fidèle et de qualité plutôt que dans une entreprise connaissant une croissance fulgurante mais une faible fidélisation. Le succès actuel de Kamereo en est la preuve la plus flagrante.

Source : https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html