Au lieu de se concentrer sur la recherche de nouveaux clients, les startups devraient privilégier la fidélisation de leurs anciens clients. C'est le meilleur moyen d'augmenter leurs revenus et de réduire leurs dépenses dans un contexte où la trésorerie est difficile à gérer.
Fidéliser les anciens clients : une mesure efficace pour « augmenter les revenus et réduire les dépenses »
Au lieu de se concentrer sur la recherche de nouveaux clients, les startups devraient privilégier la fidélisation de leurs anciens clients. C'est le meilleur moyen d'augmenter leurs revenus et de réduire leurs dépenses dans un contexte où la trésorerie est difficile à gérer.
Kamereo, une plateforme de livraison de nourriture B2B fondée au Vietnam par le fondateur japonais Taku Tanaka, vient d'annoncer avoir levé 7,8 millions de dollars pour développer ses activités commerciales.
Représentant le fonds d'investissement qui accompagne la start-up depuis ses débuts, Mme Hoang Thi Kim Dung, directrice nationale de Genesia Ventures Vietnam, a estimé que l'un des facteurs du succès de Kamereo est l'augmentation constante du taux de fidélisation de la clientèle.
Mme Dung estime que la fidélisation de la clientèle est l'un des indicateurs les plus importants pour bâtir une startup financièrement saine et durable. Selon une étude de la Harvard Business School, les clients existants dépensent 33 % de plus que les nouveaux clients ; une augmentation de 5 % de la fidélisation client peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %.
Cela montre que se concentrer sur le fait de « brûler de l'argent » pour trouver de nouveaux clients ne fera que rendre la situation financière de l'entreprise difficile, même si plus il y a de ventes et de nouveaux clients, plus il y a de pertes.
« Concentrez-vous sur vos clients actuels, identifiez les meilleurs dossiers clients et essayez de les convaincre de continuer à utiliser votre entreprise. C'est le meilleur moyen d'augmenter vos revenus et de réduire vos dépenses dans un contexte de trésorerie serrée », a souligné le représentant du fonds Genesia Ventures Vietnam.
Chez Kamereo, le taux de fidélisation client dépasse les 80 %, ce qui signifie que pour 100 clients qui utilisent Kamereo, plus de 80 continuent de l'utiliser dans les mois qui suivent. Sur le marché vietnamien de la livraison de repas, où la rapidité de livraison est un enjeu majeur, Kamereo atteint systématiquement un taux de livraison ponctuel pouvant atteindre 99 %.
Mme Dung a révélé que le fondateur et PDG Taku Tanaka avait ses propres stratégies pour fidéliser sa clientèle. Il a d'abord décidé de séparer l'équipe commerciale et l'équipe du service client en deux groupes distincts. Habituellement, dans de nombreuses startups, ces deux départements sont combinés, chacun chargé de trouver de nouveaux clients et de vendre, de gérer et d'accompagner les anciens clients.
À petite échelle, cette approche peut s'avérer efficace, mais lorsqu'une start-up compte davantage de clients, il devient difficile pour le service commercial d'être multitâche. De plus, les compétences nécessaires pour acquérir de nouveaux clients et celles nécessaires pour fidéliser les clients existants ne sont pas les mêmes. « La décision de séparer ces deux groupes de personnel a permis à Kamereo d'améliorer considérablement son taux de fidélisation client », a affirmé Mme Dung.
En outre, Kamereo s'est efforcé de créer l'adhésion des clients aux services et aux produits, en apportant les valeurs exactes dont les clients ont besoin et en les rendant toujours satisfaits de ces valeurs.
Selon le PDG Taku Tanaka, Kamereo a clairement identifié dès sa création la valeur que la start-up apportera à ses clients : des prix compétitifs, une excellente qualité de produit et de service, ainsi qu'une gestion performante. Pour ce faire, toute l'équipe de Kamereo s'inscrit dans l'esprit du Kaizen, une philosophie d'entreprise japonaise très répandue, qui vise à améliorer et perfectionner en permanence l'expérience client et les données réelles de la start-up.
Du point de vue d'une investisseuse expérimentée dans des startups en phase de démarrage, Mme Hoang Thi Kim Dung est convaincue qu'investir dans une startup affichant un bon taux de croissance et une fidélisation client de qualité est plus avantageux qu'investir dans une entreprise affichant une croissance explosive mais un faible taux de fidélisation client. Le succès actuel de Kamereo en est la preuve éclatante.
Source : https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html
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