Conserver les anciens clients

Au lieu de se concentrer uniquement sur la recherche de nouveaux clients, les startups devraient se concentrer sur la « fidélisation » des anciens clients. C'est la meilleure façon de « augmenter les revenus et de réduire les dépenses » dans un contexte où la trésorerie n'est plus aisée.

Fidéliser les anciens clients : une mesure efficace pour « augmenter les revenus et réduire les dépenses »

Au lieu de se concentrer uniquement sur la recherche de nouveaux clients, les startups devraient se concentrer sur la « fidélisation » des anciens clients. C'est la meilleure façon de « augmenter les revenus et de réduire les dépenses » dans un contexte où la trésorerie n'est plus aisée.

Kamereo, une plateforme de livraison de nourriture B2B fondée au Vietnam par le fondateur japonais Taku Tanaka, vient d'annoncer avoir levé 7,8 millions de dollars pour développer ses activités commerciales.

Représentant le fonds d'investissement qui accompagne la start-up depuis ses débuts, Mme Hoang Thi Kim Dung, directrice nationale de Genesia Ventures Vietnam, a estimé que l'un des facteurs du succès de Kamereo est l'augmentation constante du taux de fidélisation de la clientèle.

Mme Dung estime que le taux de fidélisation de la clientèle est l’un des indicateurs les plus importants pour bâtir une start-up financièrement saine et durable. Selon une étude de la Harvard Business School, les clients fidèles dépensent 33 % de plus que les nouveaux clients ; Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %.

Cela montre que se concentrer sur le fait de « brûler de l'argent » pour trouver de nouveaux clients ne fera que rendre la situation financière de l'entreprise difficile, même si plus il y a de ventes et de nouveaux clients, plus il y a de pertes.

« Concentrez-vous sur vos clients actuels, identifiez les meilleurs dossiers clients et essayez de les convaincre de continuer à utiliser votre entreprise. C'est le meilleur moyen d'augmenter vos revenus et de réduire vos dépenses dans un contexte de trésorerie serrée », a souligné le représentant du fonds Genesia Ventures Vietnam.

Chez Kamereo, la fidélisation de la clientèle est supérieure à 80 %, ce qui signifie que pour 100 clients qui commencent à utiliser les services de Kamereo, plus de 80 continuent de les utiliser dans les mois suivants. Surtout sur le marché de la livraison de nourriture au Vietnam, où la vitesse de livraison est toujours un grand défi pour toute unité, Kamereo atteint toujours un taux de livraison à temps allant jusqu'à 99 %.

Mme Dung a révélé que le fondateur et PDG Taku Tanaka avait ses propres stratégies pour fidéliser ses clients. Dans un premier temps, la décision a été prise de séparer l’équipe de vente et l’équipe du service client en deux groupes distincts. Habituellement, dans de nombreuses startups, ces deux départements sont combinés : trouver de nouveaux clients, vendre, et prendre soin et soutenir les anciens clients.

À petite échelle, cette approche peut encore fonctionner, mais à mesure que la startup obtient plus de clients, il devient difficile pour le service commercial d’effectuer plusieurs tâches à la fois. Sans compter que les compétences requises pour acquérir de nouveaux clients et celles requises pour prendre soin des clients existants ne sont pas les mêmes. « La décision de séparer ces deux groupes d’employés a aidé Kamereo à améliorer considérablement son taux de fidélisation de la clientèle », a affirmé Mme Dung.

En outre, Kamereo a fait des efforts pour créer l'adhésion des clients aux services et aux produits, en apportant les valeurs exactes dont les clients ont besoin et en les rendant toujours satisfaits de ces valeurs.

Selon le PDG Taku Tanaka, dès le début, Kamereo a clairement identifié la valeur que la start-up apporterait aux clients, à savoir des prix compétitifs, une bonne qualité de produit, une bonne qualité de service et un bon fonctionnement. Pour créer les valeurs ci-dessus, toute l'équipe Kamereo poursuit en permanence l'esprit Kaizen - une philosophie d'entreprise japonaise très célèbre - qui est l'esprit d'amélioration continue et de perfection basé sur les retours des clients et les données réelles de la start-up.

Du point de vue d'un investisseur en démarrage qui a investi dans des startups en phase de démarrage, Mme Hoang Thi Kim Dung croit fermement qu'investir dans une startup avec un bon taux de croissance et une fidélisation de la clientèle de haute qualité est mieux qu'investir dans une entreprise avec un taux de croissance explosif mais un faible taux de fidélisation de la clientèle. Le succès de Kamereo aujourd’hui est la preuve la plus claire de cette conviction.

Source : https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html