Le parcours de KiotViet du « trot au galop »

L'expérience utilisateur dans les magasins de détail a fait des progrès au cours des dernières années, dont tous les clients ne se rendent pas compte, grâce à KiotViet, un logiciel de gestion des ventes créé par le duo Tran Nguyen Hao et Nguyen Tien Trung, qui travaillent ensemble depuis l'école primaire.

Il y a huit ans, un jour sombre, un client a frappé à la porte du bureau de Citigo Software Joint Stock Company, rue Tran Khat Chan (district de Hai Ba Trung, Hanoi ). Un client ayant 20 ans d'expérience dans la vente de meubles a rencontré la direction de l'entreprise pour se plaindre du logiciel de gestion des ventes KiotViet, peu pratique, qui n'était pas adapté au secteur dans lequel il exerçait ses activités.

L'équipe de développement de produits KiotViet de Citigo a écouté les commentaires, puis a enregistré et ajusté les fonctionnalités du produit, qui avait alors un an. Au cours des cinq premières années depuis le lancement du logiciel de gestion des ventes KiotViet en 2014, les plaintes similaires envoyées à l'entreprise ont été innombrables. Cependant, c’est ce qui motive l’équipe à créer des produits qui répondent aux besoins multisectoriels.

En choisissant le slogan « Devenez riche avec vous », KiotViet place les clients au centre de toutes les activités, en trouvant des réponses, de l'endroit où l'entreprise doit se concentrer aux produits qui doivent être conçus pour l'avenir.

« L'important n'est pas de savoir si les clients donnent plus ou moins de feedback qu'avant, mais de leur donner l'occasion de le faire. Nous partageons la même philosophie d'entreprise : écouter nos clients et leur proposer des produits de qualité, et non pas se précipiter sur ce que font les concurrents », a déclaré Nguyen Tien Trung, cofondateur de KiotViet, à Forbes Vietnam lors d'un entretien au siège de l'entreprise.

Les fondateurs et opérateurs de KiotViet sont des ingénieurs en technologie. Comment ont-ils pu faire de KiotViet un logiciel de gestion et d'exploitation de services utilisé par 200 000 entreprises dans 20 secteurs d'activité avec leurs propres caractéristiques ? Le principe tout au long du processus : écouter les clients. Les 2 000 employés de l'entreprise, dont 1 200 commerciaux et 400 ingénieurs techniques, travaillent depuis tout ce temps autour de cet objectif.

Selon les estimations du ministère de la Planification et de l’Investissement , le Vietnam compte environ un million de PME et environ cinq millions de ménages d’entreprises individuelles. Selon le rapport 2022 Vietnam Startup Report de Nextrans, on estime qu'il existe environ 533 startups au Vietnam fournissant des services logiciels (SaaS).

En termes d'âge dans le domaine du SaaS au Vietnam en général, KiotViet est un retardataire par rapport à Misa , Maybanhang, Sapo... Mais si l'on considère uniquement le groupe des fournisseurs de logiciels de gestion des ventes pour les entreprises familiales et les micro-entreprises, en particulier les magasins traditionnels, KiotViet est considéré comme le leader du marché.

Certaines entreprises du même secteur que KiotViet avec lesquelles Forbes Vietnam s'est entretenu ont commenté : « KiotViet est en position de changer la donne dans le segment SaaS au service des petits groupes » ; « KiotViet excelle dans le secteur des services pour les commerces de détail traditionnels » ; « L'équipe de KiotViet est un peu étrange et secrète, mais elle se concentre sur le produit car gagner de l'argent avec des logiciels n'est pas facile. » Selon l'auto-évaluation, le chiffre d'affaires mensuel total des magasins utilisant KiotViet atteint environ trois milliards de dollars américains.

Dans le segment des logiciels de gestion des ventes (POS) et des ventes multicanaux, Nextrans considère KiotViet comme le nom leader. En 2021, la société a annoncé la finalisation d'une série B de 45 millions de dollars menée par KKR, portant le montant total levé à plus de 53 millions de dollars.

Dans l'article de Forbes Vietnam de mai 2022 intitulé « Trouver la prochaine licorne » , KiotViet figure sur la liste des startups prometteuses ayant la possibilité de devenir une licorne - une startup valorisée à plus d'un milliard de dollars américains. Actuellement, le représentant de KiotViet n’a pas révélé l’évaluation exacte mais a estimé le chiffre autour de « 200 à 300 millions de dollars ». La société a déclaré avoir travaillé avec environ 100 fonds d'investissement avant de conclure l'accord, recevant un investissement de KKR, un fonds de capital-investissement qui a investi dans Vinhomes, Masan Nutri-Science,…

On estime qu’il existe environ cinq millions de petites et moyennes entreprises au Vietnam, opérant principalement dans les secteurs de la vente au détail et de la restauration. Avant l’avènement des logiciels de gestion des ventes, les propriétaires d’entreprises à domicile effectuaient leur gestion de manière traditionnelle.

Des logiciels comme KiotViet aident les propriétaires d'entreprise à effectuer des tâches simples telles que l'impression de factures, la comptabilité simple, la gestion des stocks et les données clients. Défis pour les prestataires de services, chaque secteur aura ses propres caractéristiques. Par exemple, l’industrie de la mode a besoin de logiciels pour gérer les produits courants par taille et par couleur, mais les industries des cosmétiques et de l’épicerie auront besoin de fonctionnalités pour gérer par date d’expiration, ou le secteur de l’alimentation et des boissons a besoin d’outils pour gérer les ingrédients, synchroniser les commandes de la cuisine à la table à manger, etc.

Selon Citigo, 200 000 clients paient des frais mensuels pour KiotViet, le produit principal de l'entreprise. Parmi eux, 43 % appartiennent aux groupes de vente au détail de mode, d’épicerie et de mini-supermarchés ; 99 % exploitent moins de 10 magasins ; Environ 40 % ont un chiffre d'affaires inférieur à 240 millions de VND et 28 % ont un chiffre d'affaires supérieur à 600 millions de VND par mois. Ils proposent trois options de forfaits de services, du basique au premium, avec des prix quotidiens allant de 6 000 à 12 000 VND/magasin.

Avec trois magasins et un chiffre d'affaires d'environ deux milliards de VND par mois, Mme Nguyen Thi Minh Khanh, propriétaire de la marque Megafashion, a déclaré avoir choisi KiotViet dès les premiers jours de l'ouverture du magasin en 2015. La raison est l'interface simple, les couleurs faciles à voir, les grandes polices, les fonctionnalités simples pour les petits magasins et le soutien direct du personnel de KiotViet jusqu'à ce qu'elle soit compétente dans son utilisation. « Mes amis m'ont recommandé d'autres logiciels, mais j'ai trouvé l'interface un peu complexe. KiotViet était très bon marché à l'époque, moitié moins cher que les autres logiciels, et j'ai aussi fait une bonne affaire », a déclaré Mme Khanh.

À partir d'un magasin utilisant KiotViet, cette propriétaire d'entreprise a ouvert deux autres magasins et acheté le logiciel pour l'appliquer à tous les magasins des secteurs de l'électronique, de la pharmacie et de l'alimentation et des boissons qu'elle possède. Au départ, les clients comme Mme Khanh n'utilisaient que les fonctionnalités simples de KiotViet, telles que l'impression de factures, la gestion des commandes ou l'intégration avec des sites de commerce électronique.

Après une période d'utilisation, ils apprendront à évaluer le prix des actifs en fin de période, à utiliser la publicité promotionnelle, à analyser les données sur les besoins des clients pour importer des marchandises... Plus vous aidez les clients à utiliser de fonctionnalités, plus ils resteront fidèles à KiotViet. Comme pour le principe de l’ancre et du satellite, les clients commencent avec un service d’ancre et, au fil du temps, ils continuent d’acheter des services par satellite.

La plupart des clients de KiotViet opèrent dans le secteur de la mode.

Selon l'auto-évaluation de KiotViet, le taux de fidélisation de la clientèle est actuellement supérieur à 50 % (selon le secteur, par exemple le commerce de détail est plus élevé que le secteur de la restauration) et est considéré comme « bon » dans le domaine de la fourniture de services de logiciels de gestion des ventes. Si les clients sont satisfaits, ils continueront non seulement à payer pour votre service, mais vous recommanderont également de nouveaux clients. La société maintient une politique selon laquelle si chaque nouveau client est invité à acheter le logiciel KiotViet pendant au moins un an, les anciens clients peuvent recevoir une commission de 200 à 500 000 VND selon le forfait de services.

Les deux cofondateurs de KiotViet, Tran Nguyen Hao et Nguyen Tien Trung, sont tous deux nés en 1981. Ils étaient amis depuis l'école primaire dans la ville de Vinh, Nghe An. Lorsqu'ils sont allés à l'université, ils ont emprunté deux chemins différents. Alors que Nguyen Tien Trung s'est spécialisé en électricité et en électronique, Tran Nguyen Hao s'est spécialisé en systèmes de gestion de l'information.

Ils ont créé Citigo en 2010, avec une orientation commerciale axée sur l'externalisation de logiciels, principalement des logiciels de gestion d'entreprise ciblant les clients des marchés américain, australien et singapourien. Mais voyant l'opportunité offerte par le marché des services de logiciels de vente nationaux alors que des millions de petites entreprises utilisent des documents papier et des livres pour la gestion manuelle, KiotViet est né.

Tran Nguyen Hao est actuellement directeur général et en charge de la technologie, tandis que Nguyen Tien Trung est directeur général adjoint en charge des relations avec les investisseurs et de certains partenaires de l'entreprise. Au début, l’équipe fondatrice de KiotViet a défini trois orientations pour établir une position compétitive.

Tout d’abord, l’objectif est de créer des produits aux fonctionnalités simples, faciles à utiliser et répondant aux besoins de millions de petites entreprises vendant des produits traditionnels, en évitant le piège du développement d’une solution complète de gestion des ventes. Deuxièmement, le développement des produits est étroitement lié au développement du marché et aux processus de service client.

L'équipe commerciale consulte directement, installe, guide les clients à travers le logiciel et continue d'écouter les commentaires pour améliorer le produit. Troisièmement, appliquez une politique de prix 10% moins chère que les concurrents et aucun frais d’installation. En conséquence, de nombreux concurrents après l’apparition de KiotViet ont dû payer des frais d’installation.

Dès que KiotViet s'est implanté sur le marché, les deux fondateurs ont envisagé une vision plus large : le cycle de vie d'un produit. Lorsqu'il y a les 1 000 premiers clients, KiotViet prépare le processus opérationnel, la gestion du personnel de vente et le système pour pouvoir atteindre 10 000 clients et lorsqu'il atteint 10 000, se prépare pour le nombre 100 000.

Après cinq ans de lancement, KiotViet est comme une calèche passant du trot au galop : si en 2016 elle a atteint 10 000 clients, en 2019 elle a atteint 50 000, en 2021 elle a atteint 150 000 et en 2022 elle a atteint 200 000. Le personnel de vente de KiotViet dans 28 provinces et villes, après avoir reçu une formation de base pendant 1 à 2 semaines, selon le département, avant de commencer à approcher les clients et de poursuivre les cours tout au long de leur temps de travail pour l'entreprise.

La plupart des clients existants de KiotViet souscrivent au forfait de deux ans, 50 % dans les deux plus grandes villes, Ho Chi Minh-Ville et Hanoi ; 20 % sont des jeunes clients qui peuvent explorer et apprendre davantage de fonctionnalités par eux-mêmes.

« Lorsque nous rencontrons des clients, nous ne nous précipitons pas pour leur présenter le logiciel, mais nous prenons le temps de prendre soin d'eux et de comprendre leurs besoins », a déclaré M. Do Tuan Anh, directeur général adjoint en charge des affaires, à propos de son expérience après huit ans de travail chez KiotViet. Dans un mois de 30 jours, ce leader ne passe qu'environ cinq jours au siège, le reste du temps étant consacré à l'expansion du marché.

Dans le domaine du SaaS , KiotViet considère le service client non pas comme une obligation mais comme une opportunité commerciale. À partir des retours, ils ont écouté et développé de nombreuses nouvelles fonctionnalités, par exemple, la fonctionnalité de chronométrage de la paie ou le site Web de vente My Kiot existant de KiotViet est né des demandes de nombreux clients combinées à l'analyse des besoins du marché.

KiotViet compte environ 150 employés du service client, répartis en groupes par catégorie de produits, à l'écoute des commentaires et suggestions des clients de 7h à 22h. En dehors de ces horaires, les appels des clients sont automatiquement acheminés vers une hotline disponible 24h/24 et 7j/7.

En 2022, ce service reçoit en moyenne 2 000 appels et 1 000 messages par jour sur le système. Chaque mois, ils reçoivent environ 600 demandes de fonctionnalités clients de la part du service commercial.

D'après les observations du fonds d'investissement sur les sociétés SaaS en Indonésie et en Inde, M. Vinnie Lauria, associé fondateur de Golden Gate Ventures (GGV), a estimé que la plupart des commerçants du groupe des petites et micro-entreprises au Vietnam en sont encore aux premiers stades de l'utilisation de logiciels pour fournir des services de vente par rapport aux autres pays de la région.

Par conséquent, le plus grand défi auquel la plupart des fournisseurs de services nationaux doivent faire face est d’éduquer le marché et de convaincre les clients de la raison pour laquelle ils doivent utiliser ce logiciel. Quel logiciel SaaS les aidera à vendre au détail de manière plus « intelligente », à combiner en ligne et hors ligne (O2O) et à atteindre une efficacité financière sera choisi.

« Les entreprises SaaS vietnamiennes ont l'opportunité de s'inspirer de la croissance d'autres marchés comme l'Indonésie. Mais les enseignements tirés doivent être adaptés au contexte vietnamien », a déclaré M. Vinnie Lauria à Forbes Vietnam par courriel.

Le modèle économique SaaS présente plusieurs avantages, tels que le fait de ne pas être limité par la géographie ou des facteurs hors ligne, un flux de trésorerie stable provenant de frais récurrents ; a le potentiel de fusionner avec des entreprises plus grandes ou d’être acquise. Cependant, les fondateurs et les fonds d’investissement doivent faire preuve de patience avant d’investir dans le système jusqu’à ce qu’ils obtiennent les premiers bénéfices.

Après plus de 10 ans de « brûlage d'argent », le conseil d'administration de KiotViet s'attend à ce que l'ensemble de l'entreprise réalise un bénéfice d'ici 2023 et domine le marché avec 500 000 clients payants d'ici 2025 sur un total d'environ 1,5 million de clients cibles au Vietnam. Avec trois milliards de dollars de flux de transactions via KiotViet chaque mois, les revenus provenant de la fourniture de logiciels ne sont que la première étape du parcours de développement de Citigo dans la vision des deux cofondateurs. Ils sont convaincus d’avoir trouvé la formule pour « aller vite et à moindre coût ».

Les deux segments restants connectent les sources de biens et de services financiers, respectivement via KiotViet Connect et KiotViet Finance qui sont en cours de test. Quant à KiotViet Finance, ils veulent devenir une « extension de la banque », aidant les propriétaires de magasins à ouvrir des comptes, à effectuer des paiements sur l'application et à emprunter des capitaux pour payer les partenaires et les employés, car ils peuvent évaluer la cote de crédit des commerçants.

« KiotViet est confronté à une nouvelle phase (les 10 prochaines années) pour être vraiment aimé par les clients et considéré comme le « premier écran », lors de l'ouverture du téléphone, KiotViet sera ouvert pour commencer une journée de travail », espère M. Nguyen Tien Trung.

Selon forbes.vn