L'expérience utilisateur dans les magasins de détail a fait des progrès au cours des dernières années, dont tous les clients ne se rendent pas compte, grâce à KiotViet, un logiciel de gestion des ventes créé par le duo Tran Nguyen Hao et Nguyen Tien Trung, qui travaillent ensemble depuis l'école primaire.
Il y a huit ans, par une journée maussade, un client frappa à la porte des bureaux de Citigo Software Joint Stock Company, rue Tran Khat Chan (district de Hai Ba Trung, Hanoï ). Fort de 20 ans d'expérience dans la vente de meubles, il rencontra les dirigeants de l'entreprise pour se plaindre du logiciel de gestion des ventes KiotViet, peu pratique et inadapté à son secteur d'activité.
L'équipe de développement produit KiotViet de Citigo a écouté les retours, puis a pris des notes et ajusté les fonctionnalités du produit, alors âgé d'un an seulement. Au cours des cinq premières années suivant le lancement du logiciel de gestion des ventes KiotViet en 2014, l'entreprise a reçu d'innombrables plaintes similaires. C'est pourtant ce qui a motivé l'équipe de développement produit à répondre aux besoins de nombreux secteurs.
En choisissant le slogan « Devenez riche avec vous », KiotViet place les clients au centre de toutes les activités, en trouvant des réponses, de l'endroit où l'entreprise doit se concentrer aux produits qui doivent être conçus pour l'avenir.
« L'important n'est pas de savoir si les clients donnent plus ou moins de feedback qu'avant, mais de leur donner l'occasion de le faire. Nous partageons la même philosophie d'entreprise : écouter nos clients et leur proposer des produits de qualité, et non pas se précipiter sur ce que font les concurrents », a déclaré Nguyen Tien Trung, cofondateur de KiotViet, à Forbes Vietnam lors d'un entretien au siège de l'entreprise.
Les fondateurs et les dirigeants de KiotViet sont tous des ingénieurs en technologie. Comment ont-ils réussi à faire de KiotViet un logiciel de gestion et d'exploitation de services utilisé par 200 000 entreprises dans 20 secteurs d'activité aux caractéristiques propres ? Un principe fondamental : l'écoute client. Les 2 000 employés de l'entreprise, dont 1 200 commerciaux et 400 ingénieurs en technologie, travaillent depuis toujours autour de cet objectif.
Selon les estimations du ministère de la Planification et de l'Investissement , le Vietnam compte environ un million de PME et environ cinq millions de ménages. D'après le rapport 2022 de Nextrans sur les startups vietnamiennes, on estime qu'environ 533 startups vietnamiennes proposent des services logiciels (SaaS).
En termes d'âge dans le domaine du SaaS au Vietnam en général, KiotViet est un retardataire par rapport à Misa , Maybanhang, Sapo... Mais si l'on considère uniquement le groupe des fournisseurs de logiciels de gestion des ventes pour les entreprises familiales et les micro-entreprises, en particulier les magasins traditionnels, KiotViet est considéré comme le leader du marché.
Certaines entreprises du même secteur que KiotViet interrogées par Forbes Vietnam ont déclaré : « KiotViet est en mesure de changer la donne dans le segment SaaS au service des petits groupes » ; « KiotViet est supérieur dans le segment des services au service des magasins de détail traditionnels » ; « L'équipe de KiotViet est un peu étrange et secrète, mais se concentre sur les produits, car gagner de l'argent avec des logiciels n'est pas facile. » Selon leurs propres déclarations, le chiffre d'affaires mensuel total des magasins utilisant KiotViet s'élève à environ trois milliards de dollars.
Sur le segment des logiciels de point de vente (POS) et de gestion des ventes multicanal, Nextrans considère KiotViet comme le leader. En 2021, l'entreprise a annoncé la clôture d'une levée de fonds de série B de 45 millions de dollars menée par KKR, portant le montant total levé à plus de 53 millions de dollars.
Dans l'article « À la recherche de la prochaine licorne » de Forbes Vietnam de mai 2022, KiotViet figure sur la liste des startups prometteuses ayant le potentiel de devenir une licorne, une startup valorisée à plus d'un milliard de dollars. Pour l'instant, le représentant de KiotViet n'a pas divulgué la valorisation exacte, mais l'a estimée à environ « 200 à 300 millions de dollars ». L'entreprise a indiqué avoir collaboré avec une centaine de fonds d'investissement avant de conclure l'opération, recevant notamment un investissement de KKR, un fonds de capital-investissement ayant investi dans Vinhomes et Masan Nutri-Science.
On estime qu'il existe environ cinq millions de petites et moyennes entreprises au Vietnam, principalement actives dans les secteurs de la vente au détail et de la restauration. Avant l'apparition des logiciels de gestion des ventes, les entreprises familiales géraient leurs activités de manière traditionnelle.
Des logiciels comme KiotViet aident les chefs d'entreprise à effectuer des tâches simples comme l'impression de factures, la comptabilité simplifiée, la gestion des stocks et la gestion des données clients. Le défi pour les prestataires de services réside dans les spécificités de chaque secteur. Par exemple, l'industrie de la mode a besoin d'un logiciel pour gérer les produits courants par taille et couleur, tandis que les industries des cosmétiques et de l'épicerie auront besoin de fonctionnalités pour gérer les dates de péremption, ou encore le secteur de l'alimentation et des boissons a besoin d'outils pour gérer les ingrédients, synchroniser les commandes de la cuisine à la table, etc.
Selon Citigo, 200 000 clients paient des abonnements mensuels pour KiotViet, son produit phare. Parmi eux, 43 % appartiennent aux secteurs de la mode, de l'épicerie et des supérettes ; 99 % exploitent moins de 10 magasins ; environ 40 % réalisent un chiffre d'affaires inférieur à 240 millions de VND et 28 % un chiffre d'affaires supérieur à 600 millions de VND par mois. L'entreprise propose trois formules de services, de la formule de base à la formule premium, avec des prix journaliers compris entre 6 000 VND et 12 000 VND par magasin.
Avec trois boutiques et un chiffre d'affaires d'environ 2 milliards de VND par mois, Mme Nguyen Thi Minh Khanh, propriétaire de la marque Megafashion, explique avoir choisi KiotViet dès l'ouverture de sa boutique en 2015. L'interface est simple, les couleurs sont lisibles, les polices de grande taille, les fonctionnalités adaptées aux petites boutiques et l'accompagnement direct du personnel de KiotViet jusqu'à sa maîtrise. « Mes amis m'ont recommandé d'autres logiciels, mais j'ai trouvé l'interface un peu complexe. KiotViet était très abordable à l'époque, deux fois moins cher que les autres logiciels, et j'ai pu négocier », explique Mme Khanh.
Après avoir utilisé KiotViet, cette propriétaire d'entreprise a ouvert deux autres magasins et acheté le logiciel pour l'appliquer à tous ses magasins des secteurs de l'électronique, de la pharmacie et de la restauration. Au départ, des clients comme Mme Khanh n'utilisaient que des fonctionnalités simples de KiotViet, comme l'impression de factures, la gestion des commandes ou l'intégration avec des sites e-commerce.
Après une période d'utilisation, ils apprendront à valoriser leurs actifs en fin de période, à utiliser la publicité promotionnelle, à analyser les données sur les besoins des clients pour importer des marchandises… Plus vous aiderez vos clients à utiliser de fonctionnalités, plus ils seront attachés à KiotViet. Comme pour le principe de l'ancrage et du satellite, les clients commencent par un service d'ancrage et, au fil du temps, ils continuent d'acheter des services satellite.
Selon l'auto-évaluation de KiotViet, le taux de fidélisation de la clientèle dépasse actuellement 50 % (selon le secteur, notamment la vente au détail, plus élevé que la restauration), ce qui est considéré comme « bon » dans le domaine des logiciels de gestion des ventes. Si les clients sont satisfaits, ils continueront non seulement à payer pour le service, mais aussi à en recruter de nouveaux. L'entreprise applique une politique selon laquelle, si chaque nouveau client est invité à acheter le logiciel KiotViet pendant au moins un an, les anciens clients peuvent recevoir une commission de 200 000 à 500 000 VND, selon la formule de service.
Les deux cofondateurs de KiotViet, Tran Nguyen Hao et Nguyen Tien Trung, sont nés en 1981. Ils étaient amis depuis l'école primaire à Vinh, dans le district de Nghe An. À l'université, ils ont suivi des parcours différents. Nguyen Tien Trung s'est spécialisé en électricité et électronique, tandis que Tran Nguyen Hao s'est spécialisé en systèmes de gestion de l'information.
Ils ont fondé Citigo en 2010, avec une orientation commerciale centrée sur l'externalisation de logiciels, principalement des logiciels de gestion d'entreprise destinés aux marchés américain, australien et singapourien. Cependant, voyant l'opportunité offerte par le marché national des services de logiciels de vente, alors que des millions de petites entreprises utilisaient des documents et des livres papier pour leur gestion manuelle, KiotViet est né.
Tran Nguyen Hao est actuellement directeur général et responsable de la technologie, tandis que Nguyen Tien Trung est directeur général adjoint en charge des relations avec les investisseurs et de certains partenaires de l'entreprise. Dès le début, l'équipe fondatrice de KiotViet a défini trois axes pour se positionner sur la concurrence.
Premièrement, l'objectif est de concevoir des produits aux fonctionnalités simples et faciles à utiliser, répondant aux besoins de millions de petites entreprises vendant des produits traditionnels, en évitant le piège du développement d'une solution complète de gestion des ventes. Deuxièmement, la conception de produits est étroitement liée au développement du marché et au service client.
L'équipe commerciale consulte, installe et guide directement les clients pour les familiariser avec le logiciel, tout en restant à l'écoute de leurs retours pour perfectionner le produit. Enfin, elle applique une politique tarifaire 10 % moins chère que la concurrence et ne facture aucun frais d'installation. De ce fait, après l'arrivée de KiotViet, de nombreux concurrents ont dû payer des frais d'installation.
Dès que KiotViet a pris pied sur le marché, les deux fondateurs ont envisagé une vision plus large : le cycle de vie d'un produit. Après avoir atteint ses 1 000 premiers clients, KiotViet a adapté ses procédures opérationnelles, sa gestion commerciale et son système pour atteindre 10 000 clients, et une fois ce chiffre atteint, elle s'est préparée à atteindre 100 000.
Après cinq ans de lancement, KiotViet est comme un véhicule passant du trot au galop : si en 2016 il a atteint 10 000 clients, en 2019 il a atteint 50 000, en 2021 il a atteint 150 000 et en 2022 il a atteint 200 000. Le personnel de vente de KiotViet dans 28 provinces et villes, après avoir reçu une formation de base pendant 1 à 2 semaines, selon le département, avant de commencer à approcher les clients et de poursuivre les cours tout au long de leur temps de travail pour l'entreprise.
La plupart des clients existants de KiotViet souscrivent au forfait de deux ans, 50 % dans les deux plus grandes villes, Ho Chi Minh-Ville et Hanoi ; 20 % sont des jeunes clients qui peuvent explorer et apprendre davantage de fonctionnalités par eux-mêmes.
« Lorsque nous rencontrons nos clients, nous ne nous précipitons pas pour leur présenter le logiciel, mais prenons le temps de les accompagner et de comprendre leurs besoins », a déclaré M. Do Tuan Anh, directeur général adjoint en charge des affaires, à propos de son expérience après huit ans chez KiotViet. Sur un mois de 30 jours, ce dirigeant ne passe qu'environ cinq jours au siège, le reste du temps étant consacré à la prospection de marché.
Dans le secteur SaaS , KiotViet considère le service client non pas comme une obligation, mais comme une opportunité commerciale. L'équipe est à l'écoute des retours et développe de nombreuses nouvelles fonctionnalités, comme la gestion des temps de paie ou le site web de vente My Kiot, né des demandes de nombreux clients et d'une analyse de la demande du marché.
KiotViet compte environ 150 agents du service client, répartis par catégorie de produits, à l'écoute des commentaires et suggestions des clients de 7h à 22h. En dehors de ces horaires, les appels des clients sont automatiquement transférés vers une hotline ouverte 24h/24 et 7j/7.
En 2022, ce service reçoit en moyenne 2 000 appels et 1 000 messages par jour. Chaque mois, il reçoit environ 600 demandes de fonctionnalités supplémentaires de la part de clients transférés du service commercial.
D'après les observations du fonds d'investissement sur les sociétés SaaS en Indonésie et en Inde, M. Vinnie Lauria, associé fondateur de Golden Gate Ventures (GGV), a estimé que la plupart des commerçants du groupe des petites et micro-entreprises au Vietnam en sont encore aux premiers stades de l'utilisation de logiciels pour fournir des services de vente par rapport aux autres pays de la région.
Le principal défi que doivent relever la plupart des prestataires de services nationaux est donc de sensibiliser le marché et de convaincre les clients de l'intérêt d'utiliser ces logiciels. Ils choisiront le logiciel SaaS qui leur permettra de vendre plus intelligemment, en ligne et hors ligne (O2O), et d'optimiser leur rentabilité.
« Les entreprises SaaS vietnamiennes ont l'opportunité de s'inspirer de la croissance d'autres marchés comme l'Indonésie. Mais les enseignements tirés doivent être adaptés au contexte vietnamien », a déclaré M. Vinnie Lauria à Forbes Vietnam par courriel.
Le modèle économique SaaS présente plusieurs avantages, comme l'absence de contraintes géographiques ou hors ligne, la stabilité des flux de trésorerie générés par les frais récurrents et la possibilité de fusionner avec de grandes entreprises ou d'être racheté. Cependant, les fondateurs et les fonds d'investissement doivent faire preuve de patience avant d'investir dans le système, jusqu'à ce que les premiers bénéfices soient réalisés.
Après plus de dix ans de « brutalité financière », le conseil d'administration de KiotViet prévoit que l'entreprise sera rentable d'ici 2023 et dominera le marché vietnamien avec 500 000 clients payants d'ici 2025, sur un total d'environ 1,5 million de clients cibles. Avec trois milliards de dollars de flux de trésorerie mensuels générés par KiotViet, les revenus issus de la fourniture de logiciels ne constituent que la première étape du développement de Citigo, conformément à la vision des deux cofondateurs. Ils sont convaincus d'avoir trouvé la formule pour « aller vite et à moindre coût ».
Les deux autres segments connectent les sources de biens et de services financiers, respectivement via KiotViet Connect et KiotViet Finance, actuellement en phase de test. KiotViet Finance, quant à lui, souhaite devenir une « extension de la banque », aidant les commerçants à ouvrir des comptes, à effectuer des paiements via l'application et à emprunter des capitaux pour payer les partenaires et les employés, grâce à la possibilité d'évaluer la solvabilité des commerçants.
« KiotViet est confronté à une nouvelle phase (les 10 prochaines années) pour être vraiment aimé par les clients et considéré comme le « premier écran », lors de l'ouverture du téléphone, KiotViet sera ouvert pour commencer une journée de travail », espère M. Nguyen Tien Trung.
Selon forbes.vn
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