Prudential utilise l'IA pour améliorer l'expérience client lors de l'enregistrement des consultations

Récemment, Prudential a déployé une technologie d'IA pour enregistrer le processus de conseil, une technologie capable d'enregistrer et de crypter le contenu des conversations de conseil pour augmenter la transparence et optimiser le système d'exploitation, tout en garantissant l'expérience des clients et des consultants.

L'empreinte de l'IA sur le secteur des assurances

Si 2023 est considérée comme l'année de l'explosion de l'intelligence artificielle (IA), alors d'ici le premier trimestre 2024, jusqu'à 65 % des entreprises auront commencé à appliquer l'IA artificielle à leurs opérations et activités commerciales, selon le rapport T1/2024 de McKinsey.

Parmi eux, les domaines dans lesquels les entreprises appliquent le plus l’IA sont : le marketing et les ventes (34 %), le développement de produits et de services (23 %) et les technologies de l’information (17 %).

Au Vietnam, l’IA générative commence à faire son chemin, car les entreprises profitent de cette plateforme technologique pour développer leurs produits ou améliorer leurs services.

Dans le secteur de l'assurance et de la finance, Prudential a appliqué l'IA générative pour encoder les données saisies dans les enregistrements, optimisant ainsi le processus de conseil et le service client. Selon un représentant de Prudential, l'IA générative est non seulement une tendance technologique inévitable, mais elle découle également d'exigences pratiques et de réglementations légales visant à rendre les processus de conseil en assurance transparents.

Avant la mise à jour de la loi sur les activités d'assurance dans la réglementation sur l'enregistrement du processus de consultation à partir du 2 novembre 2024, Prudential a déployé une application pilote de technologie d'IA pour enregistrer le processus de consultation à partir du 15 octobre 2024 avant la date prescrite par la loi, au 31 octobre, le taux de réussite a atteint plus de 94 %.

Les assurés se sentent satisfaits lorsque les informations clés du contrat sont résumées lors de l'enregistrement.

La nouvelle technologie de Prudential est très appréciée des utilisateurs pour sa transparence. Quant à l'équipe de consultants, l'IA les aide à standardiser leurs processus de travail et à garantir l'exactitude et l'honnêteté des informations fournies aux clients.

« Lors de l'enregistrement avec les clients, je pensais que l'enregistrement avait été réécouté par l'équipe opérationnelle, ce qui a nécessité quelques ajustements mineurs. Cependant, lorsque la demande a été rejetée, j'ai réalisé que la technologie utilisée par l'entreprise pour l'enregistrement permettrait de clarifier et de rendre chaque détail du processus de consultation avec les clients clair et transparent », a déclaré M. Truong Van Phuc, consultant financier chez Prudential.

La tendance est irréversible.

M. Tran Le Quoc Son (Son Tran), directeur adjoint de l'information (CIO) chez Prudential Vietnam, a déclaré que la société applique actuellement à la fois l'IA traditionnelle et l'IA générative pour améliorer la qualité des processus de vente et l'expérience client.

Nous choisissons des technologies de pointe, combinant les meilleures technologies et les solutions performantes des principales startups nationales, pour résoudre de nombreux problèmes spécifiques liés au processus d'enregistrement. L'application concrète de l'IA avec Prudential est une stratégie essentielle de développement durable, et non un simple test à court terme, même si certaines difficultés sont prévisibles lors de la phase initiale d'application. Nous disposons de partenaires réputés et expérimentés, ainsi que d'une équipe interne dédiée, pour nous accompagner dans la réalisation d'un projet pertinent au service de nos clients. » - a souligné M. Son Tran .

M. Son Tran, DSI de Prudential Vietnam, est fier d'appliquer la technologie au processus de vente, contribuant ainsi à améliorer l'expérience client.

Outre l'IA, le principal défi de Prudential réside dans l'application de la technologie à l'ensemble de la chaîne de valeur opérationnelle pour résoudre des problèmes de plus grande ampleur. Ces dernières années, Prudential a réalisé des avancées technologiques significatives. Début 2022, Prudential a réalisé une avancée majeure en matière d'infrastructure, en intégrant le cloud computing à plus de 90 % de l'ensemble de son infrastructure, optimisant et automatisant ainsi ses processus internes. Le résultat le plus encourageant est que les investissements se concentrent sur le paiement des prestations clients, l'augmentation du taux d'automatisation des paiements, la stabilisation des opérations et l'amélioration de l'expérience client.

La véritable destination de la technologie

Mme Nguyen Thanh Ha, directrice générale adjointe des transactions d'assurance (COO) chez Prudential Vietnam, estime que la véritable destination de la technologie ou des technologies d'IA récemment déployées est de démontrer l'engagement de Prudential envers la stratégie « centrée sur le client ».

« C'est à la fois une ligne directrice et une source d'inspiration pour nous permettre d'innover constamment dans toutes nos activités. En particulier, l'application de la technologie au service client et au conseil est toujours notre priorité absolue », a souligné Mme Ha.

Mme Nguyen Thanh Ha, directrice de l'exploitation de Prudential Vietnam, a déclaré qu'il y avait encore des défis dans les premières étapes de l'application du processus d'enregistrement.

D'autre part, les dirigeants de Prudential ne nient pas que l'application de nouveaux processus et technologies posera des difficultés. Pour surmonter ces difficultés, l'entreprise choisit d'écouter les retours de ses clients et de ses consultants afin de s'améliorer continuellement, d'offrir la meilleure expérience et de garantir la transparence de ses activités de conseil commercial.

Outre sa stratégie centrée sur le client, Prudential s'engage également à respecter les exigences réglementaires. C'est pourquoi l'entreprise a développé une technologie qui non seulement facilite l'enregistrement des transactions dans le processus de vente, mais en fait également un élément essentiel de l'expérience client.

Tournée vers l'avenir, la dirigeante de Prudential s'engage à continuer de promouvoir l'application de la technologie, notamment de l'IA, dans les processus opérationnels. Mme Ha est convaincue que la technologie n'est plus seulement un outil, mais aussi un moyen de bâtir des relations plus solides et plus fiables avec les clients.

Source : Prudential Vietnam

Source : https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm