Créer de la résilience pour les marques bancaires grâce à la force interne et à la confiance

S'exprimant lors du forum « Faire connaître les marques vietnamiennes au monde et suggestions pour le système bancaire », la rédactrice en chef du Banking Times, Mme Le Thi Thuy Sen, a déclaré que pour construire une marque bancaire forte, il faut une combinaison harmonieuse de « contenu » et de « forme » - deux facteurs indissociables. Le « contenu » reflète la nature des opérations, y compris les systèmes de gestion systématique, la qualité du service et la performance financière. Parallèlement, la « forme » est la manière dont la banque transmet cette valeur à travers l’image de marque, la stratégie de communication et l’expérience client.

Partage sur la « forme », GS. John A. Quelch, ancien vice-président de la Harvard Business School, a souligné qu'une marque forte possède également le pouvoir naturel de se propager par le bouche à oreille, transformant les clients en ambassadeurs volontaires pour promouvoir le produit. En particulier, les marques qui établissent une forte confiance peuvent facturer des prix plus élevés que ceux que les clients sont prêts à payer, ce qui se traduit par des bénéfices supérieurs. Investir dans l’image de marque, c’est investir dans des actifs à long terme : chaque promesse tenue, chaque expérience dépassée, ajoute à la valeur vie client et génère un flux constant de revenus. « La fidélité à la marque est la source de profit la plus durable qu'une banque puisse générer. Lorsque les clients restent fidèles à une marque sur le long terme, non seulement cela réduit considérablement le coût de recherche de nouveaux clients, mais cela leur donne également la possibilité de comprendre en profondeur leurs besoins, améliorant ainsi continuellement leur expérience et augmentant leur niveau de satisfaction », a déclaré le professeur John A. Quelch.

Également selon GS. John A. Quelch, dans le monde des affaires, la qualité des produits n'est pas nécessairement la plus élevée du marché, mais il est important de répondre aux attentes des clients pour la marque. De nombreuses entreprises réussissent en équilibrant le prix et la qualité plutôt qu’en recherchant la perfection dans des produits de haute qualité.

Partageant le même point de vue, selon M. Peter Verhoeven - membre du conseil d'administration d'Anax Invest, une marque bancaire forte ne se façonne pas seulement par des activités de communication externe, mais le noyau doit toujours reposer sur une base interne solide allant de la gouvernance efficace, de la gestion des risques au strict respect des normes internationales. En particulier, dans le contexte de l’intégration économique de plus en plus profonde du Vietnam, pour le secteur financier et bancaire, la confiance est un facteur clé et fondamental qui aide les banques vietnamiennes à positionner leurs marques comme ayant une meilleure qualité et une valeur plus élevée. « La confiance est l'élément vital du secteur bancaire », a souligné l'expert Peter Verhoeven, ajoutant que pour la maintenir, les banques doivent mettre en place un système de surveillance interne rigoureux, examiner régulièrement les portefeuilles de produits et se conformer aux normes internationales telles que Bâle III avec de nouvelles réglementations sur l'adéquation des fonds propres et la transparence.

Les agences gouvernementales jouent un rôle important dans le renforcement de cette confiance. En fait, au Vietnam, la Banque d’État a déployé de nombreux efforts pour contrôler les activités bancaires, tout en s’inspirant de l’expérience internationale pour renforcer la solidité des banques. Cela protège non seulement le système, mais renforce également la confiance des clients, qui exigent de plus en plus de responsabilités de la part des institutions financières.

Au cours des 10 dernières années, les principales banques ont identifié deux éléments clés : l’optimisation du parcours client et l’augmentation du suivi des données internes. Pour fidéliser leur clientèle, les banques doivent constamment innover, de la vitesse de traitement des demandes à la conception des produits. HSBC est un excellent exemple d’amélioration continue de l’expérience client, transformant les attentes en convictions fortes. De plus, depuis les applications bancaires mobiles, les transactions au comptoir jusqu’aux processus de résolution des plaintes, chaque interaction doit refléter honnêtement les valeurs fondamentales et les messages de la marque. Fort de son expérience, M. Peter Verhoeven estime que la technologie doit être utilisée comme un outil stratégique pour personnaliser les services, et non pas simplement comme un moyen d’expansion. En analysant les données et en appliquant l’IA, les banques peuvent comprendre chaque segment de clientèle, offrant ainsi une expérience conçue de manière unique, un facteur qui crée de la fidélité et un avantage concurrentiel durable à l’ère numérique. Les banques vietnamiennes doivent donc faire de l’expérience client le centre de l’innovation pour contribuer au développement de marques durables.

Source : https://thoibaonganhang.vn/tao-suc-ben-cho-thuong-hieu-ngan-hang-tu-noi-luc-va-niem-tin-163754.html