« Information transparente – Consommation sûre » (2e partie) : Construire un environnement commercial en ligne transparent

La révolution industrielle 4.0 a rendu le commerce en ligne via les plateformes électroniques incontournable. Selon le ministère de l'Industrie et du Commerce, le commerce électronique a enregistré une croissance remarquable et continue, de 16 à 30 % par an, et devrait atteindre 39 milliards de dollars d'ici 2025. Cependant, au-delà de ses avantages, le commerce électronique présente également des limites et des faiblesses qui suscitent la réticence des consommateurs. Il est donc urgent d'instaurer un environnement commercial en ligne transparent et fiable.

« Information transparente – Consommation sûre » (2e partie) : Construire un environnement commercial en ligne transparent Les clients paient via une application numérique au supermarché Go! Thanh Hoa .

En raison de son emploi du temps chargé et de son utilisation fréquente d'ordinateurs et de téléphones, Mme Tran Thi P, du quartier de Dong Hai (ville de Thanh Hoa), achète régulièrement des produits en ligne depuis de nombreuses années. Qu'il s'agisse d'articles à plusieurs millions de dollars tels que des magnétophones, des aspirateurs, des vêtements, des cosmétiques, des livres et des jouets pour ses enfants, elle privilégie ce mode de paiement. Cependant, Mme P explique avoir souvent rencontré des situations mi-pleureuses, mi-rieuse, lorsque la qualité et le design des produits ne correspondaient pas à ses attentes, voire étaient suspectés d'être contrefaits. Récemment, Mme P a vu une connaissance à Hanoï faire de la publicité sur sa page Facebook pour un célèbre produit cosmétique japonais. Selon l'annonceur, une boutique de cosmétiques réputée de Hanoï a eu le temps de proposer les produits soldés au Vietnam à des prix préférentiels pour remercier ses clients. Croyant que le produit lui avait été recommandé par une personne de bonne réputation, Mme P. a commandé deux flacons de cosmétiques avec une réduction de 80 %, soit seulement 250 000 VND le flacon, sans vérifier la marchandise avant de la recevoir. Lorsqu'elle a eu le temps de vérifier, Mme P. a constaté que le produit n'était pas scellé et n'a pas pu vérifier le code QR. Soupçonnant une contrefaçon, Mme P. n'a pas osé l'utiliser et a perdu 500 000 VND.

En fait, il est courant que les consommateurs achètent des produits insatisfaisants ou des produits éloignés de la publicité lors de transactions via le commerce électronique, en particulier lors de l'achat et de la vente de produits via Facebook personnel, TikTok... La raison en est que de nombreux vendeurs ont profité des activités de commerce électronique pour mener des activités commerciales de produits contrefaits, de produits de mauvaise qualité et de produits qui violent les droits de propriété intellectuelle.

En 2023, les autorités de la province de Thanh Hoa ont détecté et traité 5 578 infractions, sanctionnées par des amendes administratives de plus de 58,3 milliards de dongs. De nombreuses affaires importantes et complexes dans le domaine du commerce électronique ont été détectées et traitées avec la plus grande rigueur. Après plus de deux mois d'enquête et de traitement des dossiers, des traces d'infractions ont été détectées sur les diffusions en direct des établissements. Fin avril 2023, sous la direction du Département général de la gestion des marchés, le Département de la gestion des marchés de la province de Thanh Hoa a, en coordination avec le PC03 de la police provinciale de Thanh Hoa, inspecté cinq entrepôts de la rue To Vinh Dien (bourg de Bim Son), appartenant à Mme Truong Thi Lien. Les autorités y ont découvert plus de 12 000 produits, dont des articles de mode, des appareils électroménagers, des chaussures, des cosmétiques contrefaits de marques célèbres telles que Louis Vuitton, Chanel, Zara, Gucci, Moschino... À cela s'ajoutaient des centaines de commandes emballées en attente d'expédition à travers le pays par services de livraison express. Selon les inspections et les enregistrements des autorités grâce à des mesures professionnelles, cette installation a réussi à clôturer des milliers de commandes chaque jour, avec des ventes de plusieurs milliards de VND chaque mois.

Selon le ministère de l'Industrie et du Commerce, le commerce électronique a récemment connu un développement important, lié à la création d'outils d'aide aux consommateurs. À ce jour, dans la province, environ 70 % des entreprises utilisent le courrier électronique pour leurs transactions et leurs échanges d'informations ; 50 % disposent de leur propre site web, actualisant régulièrement leurs informations et promouvant leurs produits ; 35 % utilisent des sites web de commerce électronique pour acheter et vendre des produits et services liés à leurs activités de production et d'entreprise ; 10 % utilisent des logiciels spécialisés pour leurs activités de production et de gestion d'entreprise. Parallèlement, les ventes via les réseaux sociaux personnels ont également connu une forte croissance.

Le commerce électronique se développe rapidement, ce qui nécessite l'institutionnalisation de nombreux aspects de la protection des droits des consommateurs. Cependant, à ce jour, il n'existe toujours pas de réglementation sur la protection des droits des consommateurs dans le commerce électronique, ce qui prive les agences spécialisées, les organismes d'inspection et les organismes d'examen de bases solides pour une gestion rigoureuse et les empêche de mettre en œuvre la réglementation de l'État en matière de protection des droits des consommateurs.

Selon le ministère de l'Industrie et du Commerce, le nombre de demandes, de retours et de plaintes des consommateurs reçues ces dernières années dans le domaine du commerce électronique est en constante augmentation. Parmi les comportements fréquemment signalés et faisant l'objet de plaintes, on peut citer : les produits reçus sont différents de l'annonce ; les informations de transaction du consommateur sont exploitées par un tiers pour usurper l'identité de la livraison ; l'annulation automatique des commandes ; l'impossibilité d'acheter des produits au prix annoncé ou des articles promotionnels qui les accompagnent ; la vente de produits contrefaits, d'occasion, d'origine inconnue, la violation des droits de propriété intellectuelle ; l'allongement des délais de traitement des plaintes.

Selon le représentant du Département provincial de gestion des marchés, organe permanent du Comité directeur provincial 389, le commerce électronique pose de nombreux défis aux acteurs de la lutte contre la contrefaçon et de la protection des consommateurs. Son développement a notamment modifié la structure des secteurs d'activité et créé de nouvelles tendances commerciales et habitudes de consommation, notamment en matière de transactions transfrontalières et de transactions sur les plateformes numériques. Les nouvelles relations entre entreprises et consommateurs doivent être complétées par des réglementations légales et des sanctions renforcées en cas de violation des droits des consommateurs, afin de dissuader et d'instaurer des relations production-commerce-consommation saines et durables.

Selon cette unité, pour développer le marché du commerce électronique parallèlement au facteur de confiance, en plus de l'inspection, de l'examen et de la supervision, pour renforcer la protection des consommateurs dans le commerce électronique, il est extrêmement urgent de perfectionner le droit de la concurrence ainsi que la réglementation juridique sur la protection des droits des consommateurs, et d'élaborer des règles et des normes pour faire des affaires dans l'environnement en ligne.

La Commission nationale de la concurrence (ministère de l'Industrie et du Commerce) élabore actuellement un ensemble de critères pour les entreprises et les consommateurs dans le domaine du commerce électronique. Ce projet de critères comprend de nombreuses dispositions légales relatives à la protection des droits des consommateurs dans les transactions de commerce électronique, des transactions spécifiques, ainsi que des codes de conduite, des politiques et des pratiques commerciales positives inspirés des pratiques commerciales des entreprises et entités participant à des activités de commerce électronique. Cependant, afin de protéger leurs droits et d'améliorer le système juridique, les consommateurs devraient effectuer leurs achats via des applications de commerce électronique sur des sites web réputés, notifiés ou enregistrés auprès des organismes publics compétents ; ils devraient informer et dénoncer rapidement aux autorités compétentes les cas de commerce de biens en ligne contraires aux dispositions légales afin de les prévenir et de les traiter rapidement.

Article et photos : Minh Hang

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