Ho Chi Minh-Ville : Digitaliser le guichet unique pour mieux accompagner les citoyens dans leurs démarches administratives

Grâce aux efforts des localités, les habitants de Ho Chi Minh-Ville ont récemment bénéficié d’innovations dans le règlement des procédures administratives.

Les agents du guichet unique du 6e arrondissement s'affairent à aider les citoyens dans leurs démarches administratives. Photo : BAO PHUONG

Guichet unique de codes QR

En entrant dans n'importe quel service à guichet unique du Comité populaire de n'importe quel quartier, commune, district ou comté de Ho Chi Minh-Ville, les gens peuvent facilement voir les codes QR affichés sur les tables, les portes vitrées et les murs de cette zone.

Il s'agit de codes QR permettant de se connecter à des portails de services publics en ligne, de codes QR permettant d'effectuer des procédures dans divers domaines et permettant aux personnes d'effectuer facilement des opérations, ou encore de codes QR permettant de payer en ligne des frais pendant la procédure.

De nombreux kiosques pour consulter les dossiers, des ordinateurs de bureau permettant aux personnes d'effectuer directement des démarches ou des écrans de télévision diffusant des vidéos simples pour guider les personnes... rendent le guichet unique plus moderne.

Au Comité populaire de la commune de Vinh Loc A, district de Binh Chanh, M. Tan Hien Phat a été surpris par les changements apportés au guichet unique de la commune lorsqu'il est venu faire authentifier des documents. « Je vais rarement à la commune, car je travaille partout pour gagner ma vie. Maintenant que je dois faire des démarches administratives, je suis revenu dans ma localité. Tout est tellement différent. Je vois des codes QR partout, je peux les scanner pour payer, je peux les scanner pour effectuer des démarches, tout semble plus simple que lorsque je me rends dans une agence publique », a déclaré M. Phat.

M. Dang Van Ha portait des lunettes de lecture pour consulter les codes QR affichés à l'entrée du guichet unique de la commune de Vinh Loc A. « J'ai vu les codes QR avec les mots « ce domaine » et « ce domaine-là ». Je les ai scannés avec mon téléphone et ils affichaient des instructions à suivre », a déclaré M. Ha, ajoutant que, malgré leur longueur, les instructions étaient intéressantes. Il pourrait les conserver et les consulter au besoin, ainsi que les consulter pour consulter les procédures relatives à chaque domaine.

Le chef du Comité populaire de la commune de Vinh Loc A, district de Binh Chanh, a déclaré que l'initiative de la numérisation du guichet unique par QR code est venue des fonctionnaires qui réceptionnent et restituent directement les documents des citoyens. Les fonctionnaires utilisent des codes QR pour évaluer la satisfaction des citoyens quant au traitement de leurs documents ; d'autres codes permettent d'accéder directement aux pages Zalo, le site d'information électronique de la commune ; en particulier, de nombreux codes QR numérisent 133 procédures administratives communales que les citoyens doivent connaître.

Les gens découvrent l'utilisation de codes QR collés à l'entrée du guichet unique de la commune de Vinh Loc A. Photo : LE THOA

Selon le chef de la commune de Vinh Loc A, district de Binh Chanh, il s'agit d'un effort visant à mettre en place une administration numérique et, heureusement, il a été accepté par la population, créant de nombreux effets positifs. « Nous comprenons également que la transformation numérique du système administratif ne se fait pas en un jour ou en un repas, mais exige de la persévérance pour que les gens comprennent et changent leur façon de penser », a-t-il ajouté.

Pour continuer à numériser le guichet unique, le chef de la commune de Vinh Loc A a déclaré que la localité élaborera les manuels de procédures administratives les plus courts et les plus faciles à comprendre afin que les gens n'aient pas à perdre de temps à assimiler ces 133 ensembles de procédures administratives.

« Dans une région densément peuplée où 80 % de la population est composée d'immigrés, dont la plupart sont des travailleurs, l'accès au gouvernement numérique ne peut être rapide. Par conséquent, le gouvernement doit constamment améliorer ses méthodes », a-t-il ajouté.

Dans le district de Binh Tan, le chef du Comité populaire du district a déclaré que le service d'accueil et de délivrance des résultats du Comité populaire du district et dix arrondissements ont publié des procédures administratives sous leur autorité, intégrant des codes QR pour faciliter la recherche de contenu. Le district a également publié des codes QR avec des liens intégrés pour faciliter le dépôt et la transmission des demandes en ligne sur le système de services publics.

En plus de l'utilisation de codes QR, 10 quartiers sont également équipés d'ordinateurs afin que les personnes qui se rendent directement au siège du Comité populaire du quartier et du quartier puissent se connecter et soumettre des demandes en ligne.

Grâce à de nombreux efforts, les résultats de mise en œuvre des services publics en ligne du district en 2024 ont atteint 97,7 %, soit une augmentation de 28,5 % par rapport à 2023.

Les usagers utilisent le guichet situé devant le guichet unique du 3e arrondissement pour obtenir un numéro lorsqu'ils effectuent des démarches administratives. Photo : THUAN VAN

Résoudre les procédures au fil du temps

Dans le 6e arrondissement, le système automatique de réception et de retour de dossiers 24h/24 et 7j/7 (appelé 24/7 ATM) situé devant le siège du Comité populaire du 6e arrondissement est un point fort du travail de transformation numérique locale, mis en service depuis mars 2021.

Chaque matin, Mme Ngu Bao Vinh, agente de l'équipe de conseil en ligne sur les services publics, se rend au distributeur automatique de billets (DAB) ouvert 24h/24 et 7j/7 pour vérifier les documents déposés. Après tri, elle transmet les documents aux services concernés pour traitement. Ce travail a lieu trois fois par jour à heures fixes : 8h, 13h30 et 16h.

Après avoir reçu les résultats des services, Mme Vinh vérifie les documents, les classe par type de procédure et les apporte au distributeur automatique pour les remettre aux personnes concernées. Pour chaque document saisi, elle envoie directement un SMS aux personnes concernées pour les inviter à venir récupérer les résultats.

« Si au bout de trois jours, les gens ne viennent pas retirer leurs documents, je les rapporte au guichet unique. En moyenne, ce distributeur reçoit 5 à 10 documents par jour », a expliqué Mme Vinh.

Mme Tran Bao Y (résidant dans le quartier 13, district 16) saisit son numéro de téléphone et son code OTP au distributeur automatique de billets (disponible 24h/24 et 7j/7) pour recevoir les résultats de sa demande. Photo : BAO PHUONG

Après avoir rencontré Mme Tran Bao Y (quartier 13, district 6) au distributeur automatique, elle a saisi son numéro de téléphone et son code OTP pour obtenir un nouveau CCCD. Elle a expliqué qu'elle avait déjà soumis sa demande et obtenu les résultats à plusieurs reprises. Elle a estimé que les étapes étaient très simples et pratiques, et qu'elle pouvait soumettre sa demande à tout moment.

« Le plus pratique, c'est que je n'ai pas besoin de venir pendant les heures de bureau. Je viens seulement après le travail pour déposer mes documents. De plus, le fait de ne pas rencontrer le personnel m'évite les formalités administratives. Le personnel ne me contacte qu'en cas de problème », a déclaré Mme Y.

M. Nguyen Thai Binh (quartier 9) se rend également régulièrement au distributeur automatique de billets, ouvert 24h/24 et 7j/7, pour retirer et déposer des documents entre 21h et 22h. « Les documents que je suis venu retirer aujourd'hui ont également été déposés hier soir. Compte tenu de mon emploi du temps chargé, je sors dès que j'ai du temps libre. Grâce à ce distributeur, je n'ai pas besoin de prendre de congés », explique M. Binh.

M. Nguyen Thai Binh (résidant dans le quartier 9, arrondissement 6) reçoit les résultats de sa demande au distributeur automatique de billets (DAB) ouvert 24h/24 et 7j/7. Photo : BAO PHUONG

S'adressant au journal Phap Luat TP.HCM, Mme Vuong Thanh Lieu, vice-présidente du Comité populaire du 6e district, a déclaré que pendant la pandémie de COVID-19, les distributeurs automatiques de billets ont été efficaces, réduisant les contacts entre les fonctionnaires et les personnes tout en garantissant la mise en œuvre des procédures administratives.

Après plus de trois ans de mise en œuvre, le District 6 a décidé de moderniser le guichet automatique 24h/24 et 7j/7 en janvier 2025 en ajoutant un guichet automatique supplémentaire, en augmentant le nombre de dossiers reçus et retournés (de 30 plateaux à 90 plateaux) ; en élargissant la réception de 49/261 procédures administratives sous la juridiction du district, en retournant les résultats de 42/114 procédures administratives effectuant actuellement des services publics en ligne en totalité et en partie.

Selon Mme Lieu, le district a ajouté la forme de réception des résultats au guichet automatique 24h/24 et 7j/7 avec les procédures effectuées sur le système d'information de règlement des procédures administratives de la ville ; a ajouté des fonctionnalités permettant aux personnes d'effectuer des procédures en ligne sur la machine ; a ajouté des fonctionnalités de paiement électronique ; est passé à la forme d'émission de reçus électroniques...

Le District 6 a notamment collaboré avec la police pour restituer les résultats de cinq procédures administratives relatives à la délivrance et à la gestion des cartes d'identité via les distributeurs automatiques de billets. À la fin du premier trimestre 2025, le distributeur automatique, ouvert 24h/24 et 7j/7, avait reçu près de 12 000 demandes et en avait renvoyé près de 5 000.

« Depuis sa création, le guichet automatique 24h/24 et 7j/7 a changé l'ensemble du processus de fonctionnement du service à guichet unique, améliorant l'efficacité du traitement des procédures administratives, réduisant la pression sur le personnel, prévenant le harcèlement et les désagréments, et aidant surtout à gérer les procédures administratives sans limite de temps pour les personnes et les entreprises », a déclaré Mme Lieu.

Installer une borne d'accueil citoyen intelligente

Au Comité populaire du 3e arrondissement, après rénovation, le service d'accueil et de délivrance des résultats est devenu spacieux et moderne. Le district a notamment installé une borne d'accueil citoyen intelligente, permettant aux citoyens d'obtenir un numéro lors de leurs démarches administratives.

L'écran du kiosque affiche huit domaines relevant de la compétence du district, notamment les extraits d'état civil, les traductions certifiées conformes, l'enregistrement des ménages, l'immobilier (nouvelles délivrances), l'environnement, l'enregistrement des entreprises, la santé, la construction, l'ingénierie et l'urbanisme. Il suffit de sélectionner le domaine concerné, puis de scanner son CCCD ou son VNeID pour obtenir un numéro.

Le système fournit des instructions entièrement écrites pour une utilisation facile. Après avoir scanné la carte d'identité, le système lit le nom et le numéro de série de la personne : « Veuillez consulter le numéro de série à l'écran. »

Lorsque c'est leur tour, le système lit également le nom et le numéro de série du citoyen afin qu'il puisse continuer à effectuer les démarches au guichet avec les conseils de l'agent ou du fonctionnaire récepteur.

Source : https://ttbc-hcm.gov.vn/tp-hcm-so-hoa-bo-phan-1-cua-de-phuc-vu-dan-tot-hon-thu-tuc-hanh-chinh-1019012.html