Les agents de bord doivent-ils ramasser les déchets ?
« L'hôtesse de l'air a obligé ma femme, enceinte de 22 semaines, à se mettre à genoux pour ramasser le pop-corn que nos enfants de 5 et 2 ans avaient laissé tomber par terre dans l'avion. Vous plaisantez ? », a écrit le célèbre joueur de baseball canadien sur Twitter le 16 avril.
Le fils du joueur de baseball Anthony Bass laisse tomber du pop-corn sur le sol de l'avion
Selon NBC Los Angeles et Access Hollywood, Anthony est marié à Sydney Rae James, la sœur de la chanteuse country Jessie James Decker. Decker a également partagé la nouvelle via une story Instagram, aujourd'hui expirée, expliquant que sa sœur vivait une grossesse à risque et qu'elle lui avait envoyé un message de soutien suite à l'incident du pop-corn dans l'avion. Decker a également écrit que sa « pauvre sœur » avait fondu en larmes et s'était sentie humiliée, épuisée avec ses enfants, devant tout le monde.
Sous la publication d'Anthony Bass, un représentant de United Airlines a répondu avoir reçu la plainte et confirmé qu'il examinerait la question. Dans un communiqué publié quelques jours plus tard, l'Association des agents de bord, qui représente les membres d'équipage de United Airlines, a déclaré : « Nos employés et nos voyageurs partagent le même espace. Nous voulons que cet espace réponde aux besoins de tous à bord et exigeons des protocoles de sécurité stricts. Nous ne pouvons pas y parvenir seuls », a rapporté CNN. Le syndicat de la compagnie aérienne a également refusé de traiter la plainte d'Anthony, faute d'informations.
La publication d'Anthony a suscité une vive controverse, de nombreux internautes étant en désaccord avec son point de vue. Un commentaire disait : « Si vous donnez du pop-corn à votre enfant, soyez prêt à ramasser les grains renversés. » Un autre commentaire : « Les femmes enceintes peuvent toujours se baisser. Si vous ne voulez pas le faire, la meilleure solution est de ne pas donner de pop-corn à votre enfant dans l'avion. » Même un compte se présentant comme un ancien steward a réagi avec virulence : « Les stewards sont dans l'avion pour assurer votre sécurité, pas pour ramasser vos déchets ou ceux de votre enfant. »
De nombreuses personnes se sont indignées, jugeant inacceptable qu'une hôtesse de l'air force une femme enceinte à s'agenouiller pour ramasser des déchets, même si c'était son propre enfant. « La responsabilité du secteur des services est de satisfaire les clients, et elle est clairement enceinte », a commenté un internaute.
L’important c’est la compréhension et la sympathie.
Concernant l'incident susmentionné, M. Nguyen Viet Cuong, professeur de service et de service client auprès du personnel navigant de Vietravel Airlines, a déclaré : « En principe, aucune réglementation ni procédure n'oblige les passagers à ramasser eux-mêmes leurs déchets, aliments ou autres objets qu'ils auraient accidentellement laissés tomber, cassés ou endommagés par des intempéries. Cependant, chaque pays a sa propre culture, et chaque compagnie aérienne a également sa propre culture d'entreprise. Cela détermine la culture de communication et les compétences de service du personnel navigant. »
Selon M. Cuong, au Vietnam, lorsque de tels incidents surviennent, les agents de bord aident généralement les passagers à résoudre le problème. Conscients que les passagers ne peuvent pas nettoyer après leur passage, ou qu'ils sont des personnes à mobilité réduite, âgées, fragiles ou malvoyantes, etc., les agents de bord sont tenus de le faire afin de maintenir la sécurité et l'hygiène de la cabine, ainsi que le confort des passagers. Ils doivent également veiller à ce que tous les passagers ne glissent pas sur les déchets en cas d'évacuation d'urgence.
En effet, sur certains vols, de nombreux passagers laissent leurs enfants jouer et salir le sol, les sièges et d'autres objets à bord. Les agents de bord seront chargés de communiquer avec les passagers et de leur rappeler avec tact de surveiller leurs enfants afin de limiter les dégâts, les bêtises et la gêne des autres passagers.
« À cet égard, les agents de bord doivent être bien formés aux attitudes de communication et aux compétences de gestion des situations, conformément aux codes de conduite de chaque compagnie aérienne. Surtout, ils doivent faire preuve de bienveillance, de compréhension et être capables de se mettre à la place des autres pour ressentir et prendre des décisions », a souligné M. Nguyen Viet Cuong.
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