L'intelligence artificielle se fait passer pour un client difficile et apprend aux employés comment le gérer

(Dan Tri) - Une entreprise japonaise a utilisé l'intelligence artificielle pour former ses employés à gérer les clients difficiles.

L’application de la technologie de l’intelligence artificielle (IA) a apporté des résultats inattendus à l’entreprise.

Des situations hypothétiques de communication avec des clients difficiles sont présentées (Photo : QQ.com).

Cette mesure vise à aider les employés à améliorer leur capacité d’adaptation au travail et au stress. De nos jours, le fait de devoir interagir constamment avec les clients fait que de nombreux employés du secteur des services se sentent sous pression, dépassés, découragés et quittent la profession, ce qui entraîne une pénurie de main-d’œuvre persistante.

On sait que l'IA « agent de formation » mentionnée ci-dessus s'appelle iRolePlay, inventé par la société technologique Interactive - Solutions, avec pour fonction de soutenir les unités dans la formation des employés par le biais de conversations simulées.

Fonctionnant de manière similaire à ChatGPT (IA développée par OpenAI et lancée en 2022), iRolePlay fournit un dialogue réaliste avec des réponses textuelles intelligentes.

Cet outil peut simuler des clients avec différents types de personnalité pour créer une variété de situations auxquelles les employés peuvent répondre. Chaque séance de formation dure généralement environ 30 minutes.

Les clients de l’IA se comportent exactement comme de vrais clients (Photo : QQ.com).

Lors d'une récente session de formation, une employée a été testée sur la manière de gérer une situation dans laquelle un client se plaignait d'un ordinateur incapable de se connecter à Internet.

En conséquence, iRolePlay a commencé avec une lamentation très réelle : « Je vous l'ai dit tant de fois, mon ordinateur n'arrive pas à se connecter ! ».

L'employée a immédiatement commencé à parler d'une voix calme : « Pouvez-vous essayer de redémarrer l'appareil ? ». Le client simulé par l'IA a répondu avec colère : « J'ai essayé et ça n'a pas marché ! »

Le personnel a essayé d'être patient, suggérant à l'IA de redémarrer le routeur. Immédiatement, le ton du client en colère a changé : « OK, je suis connecté. »

Kiyoshi Sekine, responsable de la recherche de programmes de formation pour l'entreprise, a expliqué que l'IA aidera les nouveaux employés à s'entraîner à gérer les situations inattendues.

« Découvrir comment gérer des clients difficiles grâce à l’IA aide les nouveaux employés de l’entreprise à se préparer, tout en réduisant le stress et la confusion lorsqu’ils sont exposés à des situations réelles », a-t-il déclaré.

De nombreux internautes estiment que cet outil d’IA est très utile pour former les ressources humaines en particulier et renforcer les ressources en main-d’œuvre pour le secteur des services en général.

Une enquête récente a révélé que près de la moitié des travailleurs du secteur des services au Japon sont régulièrement confrontés à des clients mécontents. Comme des demandes déraisonnables, des violences verbales, de la violence et du harcèlement sur les réseaux sociaux.

Par exemple, récemment, l’opinion publique a été émue par la façon dont le directeur adjoint d’un supermarché de Tokyo (Japon) a traité une plainte d’un client concernant du tofu avarié. Même si le tofu avarié apporté par le client était resté au réfrigérateur pendant 2 semaines, sa date de péremption était dépassée. Mais l'assistant a quand même dû s'agenouiller pour s'excuser.

Depuis lors, l’opinion publique s’est montrée très favorable lorsque les entreprises appliquent l’IA pour aider leurs employés à apprendre à se familiariser et à gérer les situations.

En juillet 2024, la chaîne de supermarchés japonaise AEON a appliqué un système d'IA pour évaluer et standardiser les sourires des employés. Auparavant, une entreprise de Tokyo avait également utilisé l'IA pour prédire les intentions de départ des employés, grâce à l'analyse de données telles que les relevés de temps et le contenu des entretiens d'embauche.

Source : https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm