L'intelligence artificielle se fait passer pour un client difficile et apprend aux employés à le gérer

(Dan Tri) - Une entreprise japonaise a utilisé l'intelligence artificielle pour former ses employés à gérer les clients difficiles.

L’application de la technologie de l’intelligence artificielle (IA) a apporté des résultats inattendus à l’entreprise.

Des situations hypothétiques de communication avec des clients difficiles sont présentées (Photo : QQ.com).

Cette mesure vise à aider les employés à accroître leur capacité d'adaptation au travail et au stress. De nos jours, les interactions constantes avec les clients engendrent une pression, un dépassement et un découragement chez de nombreux employés du secteur des services, qui quittent la profession, entraînant une pénurie persistante de main-d'œuvre.

On sait que l'IA « agent de formation » mentionnée ci-dessus s'appelle iRolePlay, inventé par la société technologique Interactive - Solutions, avec pour fonction de soutenir les unités dans la formation des employés par le biais de conversations simulées.

Fonctionnant de manière similaire à ChatGPT (IA développée par OpenAI et lancée en 2022), iRolePlay fournit un dialogue réaliste avec des réponses textuelles intelligentes.

L'outil permet de simuler des clients aux personnalités différentes afin de créer différents scénarios auxquels les employés peuvent répondre. Chaque session de formation dure généralement environ 30 minutes.

Les clients de l’IA se comportent exactement comme de vrais clients (Photo : QQ.com).

Lors d'une récente session de formation, une employée a été testée sur la manière de gérer une situation dans laquelle un client se plaignait d'un ordinateur incapable de se connecter à Internet.

En conséquence, iRolePlay a commencé avec une lamentation très réelle : « Je vous l'ai dit tant de fois, mon ordinateur n'arrive pas à se connecter ! ».

L'employée a alors entamé la conversation d'une voix calme : « Pouvez-vous essayer de redémarrer l'appareil ? ». Le client simulé par l'IA a répondu d'un ton colérique : « J'ai essayé, mais ça n'a pas marché ! ».

L'employé a tenté de faire preuve de patience et a suggéré à l'IA de redémarrer le routeur. Immédiatement, le ton du client mécontent a changé : « OK, je suis connecté. »

Kiyoshi Sekine, responsable de la recherche de programmes de formation pour l'entreprise, a expliqué que l'IA aidera les nouveaux employés à s'entraîner à gérer les situations inattendues.

« Découvrir comment gérer des clients difficiles grâce à l’IA aide les nouveaux employés de l’entreprise à se préparer, tout en réduisant le stress et la confusion lorsqu’ils sont exposés à des situations réelles », a-t-il déclaré.

De nombreux internautes estiment que cet outil d’IA est très utile pour former les ressources humaines en particulier et renforcer les ressources en main-d’œuvre pour le secteur des services en général.

Une enquête récente a révélé que près de la moitié des travailleurs du secteur des services au Japon sont régulièrement confrontés à des clients en colère, tels que des demandes déraisonnables, des violences verbales, de la violence et du harcèlement sur les réseaux sociaux.

Par exemple, récemment, l'opinion publique s'est indignée de la façon dont le gérant adjoint d'un supermarché de Tokyo (Japon) a traité la plainte d'un client concernant du tofu avarié. Alors que le tofu avarié apporté par le client était resté au réfrigérateur pendant deux semaines, après sa date de péremption, le vendeur a dû s'agenouiller pour s'excuser.

Depuis lors, l’opinion publique s’est montrée très favorable lorsque les entreprises appliquent l’IA pour aider leurs employés à apprendre à se familiariser et à gérer les situations.

En juillet 2024, la chaîne de supermarchés japonaise AEON a utilisé un système d'IA pour évaluer et standardiser les sourires de ses employés. Auparavant, une entreprise tokyoïte avait également utilisé l'IA pour prédire les intentions de démission de ses employés, grâce à l'analyse de données telles que les relevés de temps et le contenu des entretiens d'embauche.

Source : https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm