Pourquoi SHB enregistre la croissance la plus rapide en termes de satisfaction client ?

Dans le classement de satisfaction 2025 des banques au Vietnam annoncé par Decision Lab, la Saigon - Hanoi Commercial Joint Stock Bank ( SHB ) est non seulement apparue dans le Top 10, mais a également été la banque avec le taux de croissance de satisfaction le plus rapide pendant 2 années consécutives, une marque affirmant l'orientation de « prendre les clients et le marché comme centre ». Qu’est-ce qui a aidé SHB à réussir à conquérir des clients ?

Chez SHB, chaque transaction, chaque conversation avec les clients est un « point de contact du cœur ». Le service n’est pas simplement un processus mécanique, mais un voyage de connexion profonde, où les employés de banque deviennent des compagnons silencieux, toujours à l’écoute, compréhensifs et prêts à soutenir les clients en toutes circonstances.

« Toucher du cœur » – Voyage de compréhension et d’attachement

Chez SHB, chaque transaction, chaque conversation avec les clients est un « point de contact du cœur »

Après 16 ans de travail chez SHB, avec Mme Nguyen Thi Ngoc Thao - Chef du département du Trésor, succursale SHB Khanh Hoa , l'une des choses les plus précieuses est la confiance sincère des clients. « J'ai vraiment de la chance d'avoir de nombreux clients fidèles. Ils sont comme des amis et des proches, prêts à partager avec moi les joies et les peines du quotidien », confie Mme Thao.

Elle a raconté qu'un jour, un client avait apporté un gros sac d'argent sans le compter et avait simplement dit : « Thao, compte-le et fais-moi un livret d'épargne. » À ce moment-là, elle a profondément ressenti que la confiance est une récompense inestimable, quelque chose qui ne peut pas être acheté avec de l’argent, mais qui ne peut être construit qu’avec du temps, du professionnalisme, du dévouement et de la sincérité.

« Je garde toujours à l’esprit que pour gagner la confiance des clients, je dois tout faire avec tout mon cœur, en mettant mon cœur dans chaque petite chose », a ajouté Mme Thao.

Pour Mme Thao et de nombreux autres employés de SHB, chaque journée de travail n'est pas simplement un travail, mais un voyage pour transmettre la confiance, répandre l'amour et entretenir des relations durables avec les clients.

La satisfaction du client ne vient pas toujours de grandes choses, parfois c'est juste un accueil amical, un sourire chaleureux.

Derrière les chiffres impressionnants de croissance de la satisfaction client se cachent des milliers de moments de gentillesse chaque jour, de la flexibilité dans la gestion des situations, un regard compatissant lorsque les clients rencontrent des difficultés et une recherche proactive de solutions au lieu de dire « je ne peux pas ». La satisfaction du client ne vient pas toujours de grandes choses, mais parfois, il s'agit simplement d'un accueil chaleureux, d'un sourire chaleureux ou de patience lorsque l'on explique à un oncle ou à une tante comment utiliser une application bancaire pour la première fois. Ce sont des petites choses en apparence, mais elles ont le pouvoir de répandre la confiance, de sorte que chaque client qui vient chez SHB ressent la chaleur, la proximité et le professionnalisme.

« Originaire du cœur » est devenu le principe directeur de chaque membre du personnel de SHB, les personnes qui sèment tranquillement les graines de la gentillesse chaque jour, afin que chaque moment avec les clients devienne un beau souvenir, une marque inoubliable.

Placer les clients au centre, créer des expériences uniques

Chez SHB, la différence ne réside pas seulement dans les produits financiers mais aussi dans la manière dont la Banque crée des expériences uniques, accompagnant les clients dans la construction de valeurs durables. Les clients premium de SHB bénéficient d'une série de privilèges élégants et dignes, du service de salon d'aéroport SHB First Club à la puissante carte noire SHB Mastercard World avec limite élevée, bénéficiant des privilèges culinaires , de voyage et de villégiature les plus haut de gamme de l'écosystème de partenaires stratégiques de SHB.

Le salon d'aéroport SHB First Club offre des expériences élégantes et sophistiquées aux clients

Les clients haut de gamme sont invités à assister à des événements « privés » exclusifs, conçus en fonction des intérêts et des goûts de chacun. Dans des espaces élégants, esthétiques et privés, les clients échangeront avec le conseil d'administration de SHB où l'art, la philosophie de vie et l'inspiration commerciale se mélangent, ouvrant des expériences de style de vie profondes et sophistiquées.

SHB entretient notamment des liens forts avec ses clients à travers le voyage culturel et artistique « Tri tam », explorant des pays du monde entier. Chaque voyage est une œuvre d’art, soigneusement élaborée dans les moindres détails, laissant une empreinte et une expérience inoubliables. Au cours des 15 dernières années, SHB a accompagné ses clients dans 24 pays et près de 80 villes à travers les continents, ouvrant des connexions essentielles et des souvenirs uniques sur le chemin vers de nouveaux sommets.

En tant que cliente de longue date de SHB, Mme TM, cadre supérieur d'une grande entreprise, a déclaré que « Tri tam » est devenu un voyage qu'elle attend toujours avec impatience chaque année.

« Fidèle à son nom, le programme est véritablement organisé avec le cœur, dans le respect et la compréhension des clients. J'ai visité de nombreux pays, mais le parcours de SHB m'a apporté des expériences très différentes. Ce qui m'a le plus impressionnée, c'est la complicité des dirigeants de la banque lors de ces voyages. Ils sont toujours prêts à partager, à écouter et à discuter avec les clients comme des âmes sœurs. C'est cette sincérité et cette proximité qui ont créé des souvenirs inoubliables et des relations solides, renforçant mon attachement à SHB », a partagé Mme TM.

Et cette relation ne vient pas seulement d’un seul côté de SHB. Lorsque les clients et les employés deviennent des amis proches dans la vie, ces amis sont toujours présents lors des étapes importantes de la vie de chacun. Mme Bui Thi Thanh Hien, directrice adjointe du service client du centre d'affaires SHB, n'a pas pu cacher ses émotions lorsqu'elle a raconté l'histoire de son invitation par un client de longue date à assister à la fête du 40e anniversaire de mariage et de son visionnage avec lui des images du voyage émotionnel qu'ils avaient vécu.

« À cette époque, j'étais très émue. Après de nombreuses années d'accompagnement, mes clients me considèrent comme une amie proche, et je me sens vraiment chanceuse de partager des moments importants et sacrés de leur vie », a confié Mme Hien.

Avec la devise « Prendre les clients et le marché comme centre », SHB sert toujours avec cœur, pionnier de l'innovation et de la créativité, perfectionne constamment l'écosystème des produits et services financiers pour accroître la commodité, la sécurité et la personnalisation, répondant étroitement aux besoins de chaque groupe de clients. SHB favorise la transformation numérique, en intégrant la technologie moderne dans tous les processus opérationnels et interactifs, pour améliorer l'expérience client à chaque point de contact.

De nombreuses solutions et services naissent du parcours d’écoute, de compréhension et de cristallisation de l’intelligence, de la créativité et de l’innovation du collectif SHB. Le service de collecte de comptes d'identité SLINK, qui a remporté deux prix aux Digital CX Awards 2024, est l'un de ces produits.

SHB innove constamment pour apporter les meilleurs services et produits aux clients.

Ce n’est pas un hasard si chaque agent et employé du SHB travaille toujours avec un cœur plein d’enthousiasme et de dévouement rare, car derrière eux se trouve une organisation qui écoute, comprend et apprécie toujours chaque personne qui contribue jour et nuit. Lorsque les employés se sentent reconnus et aimés, ils n’hésiteront pas à se consacrer à leur travail et à leurs clients. Et plus que des mots, le Festival Culturel « Entrer résolument dans la nouvelle ère » avec une organisation d'une ampleur professionnelle et grandiose sans précédent est la preuve la plus claire de la culture d'honneur des personnes au SHB. Ce n’est pas seulement un événement, mais une affirmation forte que : chez SHB, tout le monde est aimé et inspiré pour diffuser des valeurs positives à la communauté.

Dans son parcours pour affirmer sa position d’institution financière de premier plan et atteindre le niveau international, SHB a été et est un compagnon de confiance de millions de clients particuliers et entreprises. La satisfaction client est un indicateur de la qualité du service, de la réputation de la marque et de la fidélisation de la clientèle. SHB a non seulement amélioré son score, mais a également affiché une tendance de croissance constante et régulière - une démonstration claire de l'orientation de la Banque vers le développement durable et de l'orientation client pour toutes ses activités.

Hong Nhung

Source : https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html