Dans le classement 2025 de la satisfaction des banques vietnamiennes publié par Decision Lab, la Saigon-Hanoi Commercial Joint Stock Bank ( SHB ) figure non seulement dans le Top 10, mais aussi comme la banque affichant la croissance la plus rapide en termes de satisfaction pendant deux années consécutives, confirmant ainsi sa volonté de « placer les clients et le marché au cœur de ses préoccupations ». Qu'est-ce qui a permis à la SHB de conquérir des clients ?
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Chez SHB, chaque transaction, chaque conversation avec les clients est un moment privilégié. Le service n'est pas un simple processus mécanique, mais un parcours de connexion profonde, où les employés de banque deviennent des compagnons silencieux, toujours à l'écoute, compréhensifs et prêts à accompagner les clients en toutes circonstances.
« Toucher du cœur » – Voyage de compréhension et d’attachement
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| Chez SHB, chaque transaction, chaque conversation avec les clients est un « point de contact du cœur » |
Après 16 ans chez SHB, pour Mme Nguyen Thi Ngoc Thao, responsable du département Trésorerie de l'agence SHB de Khanh Hoa , l'un des atouts les plus précieux est la confiance sincère des clients. « J'ai beaucoup de chance d'avoir autant de clients fidèles. Ils sont comme des amis, des proches, prêts à partager avec moi les joies et les peines du quotidien », confie-t-elle.
Elle raconte qu'un jour, un client lui apporta un gros sac d'argent sans le compter et lui dit simplement : « Thao, compte-le et fais-moi un livret d'épargne. » À ce moment-là, elle comprit profondément que la confiance est une récompense inestimable, quelque chose qui ne s'achète pas avec de l'argent, mais qui ne se construit qu'avec du temps, du professionnalisme, du dévouement et de la sincérité.
« Je garde toujours à l’esprit que pour gagner la confiance des clients, je dois tout faire avec tout mon cœur, en mettant mon cœur dans chaque petite chose », a ajouté Mme Thao.
Pour Mme Thao et de nombreux autres employés de SHB, chaque journée de travail n'est pas simplement un travail, mais un voyage pour transmettre la confiance, répandre l'amour et entretenir des relations durables avec les clients.
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| La satisfaction du client ne vient pas toujours de grandes choses, parfois c'est juste un accueil amical, un sourire chaleureux. |
Derrière les chiffres impressionnants de la satisfaction client se cachent des milliers de moments de bienveillance chaque jour, une grande flexibilité dans la gestion des situations, une attention particulière aux difficultés rencontrées par les clients et une proactivité dans la recherche de solutions plutôt que de dire « non ». La satisfaction client ne se mesure pas toujours par de grandes choses, mais parfois simplement par un accueil chaleureux, un sourire chaleureux ou la patience d'expliquer à un oncle ou une tante comment utiliser une application bancaire pour la première fois. Ces petits gestes, en apparence anodins, ont le pouvoir de créer la confiance, si bien que chaque client qui s'adresse à SHB ressent la chaleur, la proximité et le professionnalisme.
« Originaire du cœur » est devenu le principe directeur de chaque membre du personnel de SHB, les personnes qui sèment tranquillement les graines de la gentillesse chaque jour, afin que chaque moment avec les clients devienne un beau souvenir, une marque inoubliable.
Placer les clients au centre, créer des expériences uniques
Chez SHB, la différence ne réside pas seulement dans ses produits financiers, mais aussi dans la manière dont la banque crée des expériences uniques, accompagnant ses clients dans la construction de valeurs durables. Les clients haut de gamme de SHB bénéficient d'une série de privilèges prestigieux et précieux, du service de salon d'aéroport SHB First Club à la puissante carte SHB Mastercard World noire à limite élevée, leur permettant de bénéficier des privilèges culinaires , de voyage et de villégiature les plus luxueux de l'écosystème de partenaires stratégiques de SHB.
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| Le salon d'aéroport SHB First Club offre des expériences élégantes et sophistiquées aux clients |
Les clients haut de gamme sont invités à participer à des événements « privés » exclusifs, conçus selon les préférences et les goûts de chacun. Dans des espaces élégants, esthétiques et privés, les clients échangeront avec le conseil d'administration de SHB, où art, philosophie de vie et inspiration commerciale se mêlent, offrant des expériences de vie profondes et sophistiquées.
SHB entretient notamment des liens forts avec ses clients grâce au voyage culturel et artistique « Tri tam », à la découverte de pays du monde entier. Chaque voyage est une œuvre d'art, conçue sur mesure, laissant des impressions et des expériences inoubliables. Au cours des 15 dernières années, SHB a accompagné ses clients dans 24 pays et près de 80 villes sur tous les continents, leur offrant des connexions essentielles et des souvenirs uniques pour atteindre de nouveaux sommets.
En tant que cliente de longue date de SHB, Mme TM, cadre supérieur d'une grande entreprise, a déclaré que « Tri tam » est devenu un voyage qu'elle attend toujours avec impatience chaque année.
« Fidèle à son nom, le programme est véritablement organisé avec le cœur, dans le respect et la compréhension des clients. J'ai visité de nombreux pays, mais le parcours de SHB m'a apporté des expériences très différentes. Ce qui m'a le plus impressionnée, c'est la complicité des dirigeants de la banque lors de ces voyages. Ils sont toujours prêts à partager, à écouter et à discuter avec les clients comme des âmes sœurs. C'est cette sincérité et cette proximité qui ont créé des souvenirs inoubliables et des relations solides, renforçant mon attachement à SHB », a partagé Mme TM.
Et cette relation ne vient pas uniquement de SHB. Lorsque clients et employés deviennent des amis proches, ces derniers sont toujours présents lors des moments importants de leur vie. Mme Bui Thi Thanh Hien, directrice adjointe du service client du centre d'affaires SHB, n'a pas caché son émotion en racontant son invitation à la fête du 40e anniversaire de mariage d'un client de longue date et en visionnant avec lui les images de ce voyage émouvant.
« À cette époque, j'étais très émue. Après de nombreuses années d'accompagnement, mes clients me considèrent comme une amie proche, et je me sens vraiment chanceuse de partager des moments importants et sacrés de leur vie », a confié Mme Hien.
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Avec pour devise « Orienté client et marché », SHB œuvre avec cœur, innove et crée en permanence, améliore constamment son écosystème de produits et services financiers pour plus de praticité, de sécurité et de personnalisation, répondant au plus près aux besoins de chaque clientèle. SHB promeut la transformation numérique en intégrant les technologies modernes à tous ses processus opérationnels et interactifs, afin d'optimiser l'expérience client à chaque point de contact.
De nombreuses solutions et services sont le fruit de l'écoute, de la compréhension et de la cristallisation de l'intelligence, de la créativité et de l'innovation de l'équipe SHB. Le service de collecte via le compte d'identité SLINK, doublement primé aux Digital CX Awards 2024, en fait partie.
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| SHB innove constamment pour apporter les meilleurs services et produits aux clients. |
Ce n'est pas un hasard si chaque dirigeant et employé de SHB travaille avec un enthousiasme débordant et un dévouement exceptionnel. Derrière eux se cache une organisation toujours à l'écoute, compréhensive et valorisante pour chaque personne qui s'investit jour et nuit. Lorsque les employés se sentent reconnus et aimés, ils n'hésitent pas à se consacrer pleinement à leur travail et à leurs clients. Plus que des mots, le Festival culturel « Entrer résolument dans une nouvelle ère », d'une ampleur et d'un professionnalisme sans précédent, est la preuve éclatante de la culture d'honneur de SHB. Ce n'est pas un simple événement, mais une affirmation forte : chez SHB, chacun est aimé et encouragé à transmettre des valeurs positives à la communauté.
Dans son parcours visant à affirmer sa position d'institution financière de premier plan et à atteindre les standards internationaux, SHB est et reste un partenaire de confiance pour des millions de clients, particuliers et entreprises. La satisfaction client est un indicateur de la qualité du service, de la réputation de la marque et de la fidélisation de la clientèle. SHB a non seulement amélioré son score, mais a également affiché une croissance régulière et soutenue, démontrant clairement son orientation développement durable et son orientation client dans toutes ses activités.
Source : https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html
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