Dans le classement 2025 de la satisfaction des banques au Vietnam publié par Decision Lab, la Banque commerciale par actions Saigon-Hanoi (SHB ) figure non seulement parmi les 10 premières, mais elle affiche également le taux de croissance le plus rapide en matière de satisfaction pour la deuxième année consécutive, confirmant ainsi son orientation centrée sur le client et le marché. Quels sont les secrets de la réussite de SHB pour conquérir sa clientèle ?
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Chez SHB, chaque transaction et chaque conversation avec les clients est un véritable échange. Le service n'est pas un simple processus mécanique, mais un cheminement vers une relation de confiance, où les conseillers bancaires deviennent des accompagnateurs discrets, toujours à l'écoute, compréhensifs et prêts à soutenir les clients en toutes circonstances.
« Toucher du cœur » – Un voyage de compréhension et d’attachement
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| Chez SHB, chaque transaction et chaque conversation avec les clients sont empreintes d'une « attention sincère ». |
Après 16 ans passés chez SHB, pour Mme Nguyen Thi Ngoc Thao, responsable du département Trésorerie de la succursale SHB de Khanh Hoa , l'un des aspects les plus précieux de son travail est la confiance sincère de ses clients. « J'ai la chance d'avoir une clientèle très fidèle. Ils sont comme des amis, des proches, prêts à partager avec moi les joies comme les peines du quotidien », confie Mme Thao.
Elle raconta qu'un jour, un client était arrivé avec un gros sac d'argent sans le compter, et avait simplement dit : « Thao, veuillez le compter et me faire un livret d'épargne. » À ce moment-là, elle avait profondément ressenti que la confiance est une récompense inestimable, quelque chose qui ne s'achète pas, mais qui ne peut se construire qu'avec le temps, le professionnalisme, le dévouement et la sincérité.
« Je garde toujours à l’esprit que pour gagner la confiance des clients, je dois tout faire avec cœur, mettre tout mon cœur dans chaque petite chose », a ajouté Mme Thao.
Pour Mme Thao et de nombreux autres employés de SHB, chaque journée de travail n'est pas simplement un emploi, mais un voyage consistant à accorder sa confiance, à répandre l'amour et à cultiver des relations durables avec les clients.
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| La satisfaction client ne se résume pas toujours à de grandes choses ; parfois, un simple accueil chaleureux, un sourire sincère, suffisent. |
Derrière l'impressionnante croissance de la satisfaction client se cachent des milliers d'attentions bienveillantes chaque jour, une grande flexibilité face aux situations, une écoute attentive lors des difficultés rencontrées et une recherche proactive de solutions plutôt que de refuser systématiquement une demande. La satisfaction client ne se résume pas toujours à de grands gestes ; parfois, un simple accueil chaleureux, un sourire sincère ou de la patience pour expliquer à un proche comment utiliser une application bancaire pour la première fois suffisent. Ces petites attentions, en apparence anodines, ont le pouvoir d'instaurer la confiance et de faire en sorte que chaque client de SHB ressente cet accueil chaleureux, cette proximité et ce professionnalisme.
« Agir avec le cœur » est devenu le principe directeur de chaque membre du personnel de SHB, de ceux qui sèment discrètement chaque jour les graines de la bienveillance, afin que chaque instant passé avec les clients devienne un beau souvenir, une marque inoubliable.
Mettre les clients au centre, créer des expériences uniques
Chez SHB, la différence ne réside pas seulement dans les produits financiers, mais aussi dans la manière dont la Banque crée des expériences uniques, accompagnant ses clients dans la construction d'une valeur durable. Les clients haut de gamme de SHB bénéficient d'une série d'avantages prestigieux et exceptionnels, allant de l'accès aux salons d'aéroport SHB First Club à la puissante carte SHB Mastercard World Black à plafond élevé, leur permettant de profiter des privilèges les plus prestigieux en matière de gastronomie , de voyages et de séjours de villégiature grâce à l'écosystème de partenaires stratégiques de SHB.
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| Le salon SHB First Club de l'aéroport offre une expérience élégante et raffinée à ses clients. |
Les clients les plus exigeants sont invités à participer à des événements « Privés » exclusifs, conçus sur mesure selon leurs intérêts et leurs goûts. Dans des espaces raffinés, esthétiques et intimes, ils pourront échanger avec le Conseil d’administration de SHB, où art, philosophie de vie et inspiration entrepreneuriale se mêlent pour offrir une expérience de vie profonde et sophistiquée.
SHB tisse des liens privilégiés avec ses clients grâce au voyage culturel et artistique « Tri tam », à la découverte des pays du monde entier. Chaque voyage est une œuvre d'art conçue sur mesure, laissant des impressions et des expériences inoubliables. Depuis 15 ans, SHB accompagne ses clients dans 24 pays et près de 80 villes à travers le monde, créant des liens authentiques et des souvenirs uniques pour les mener vers de nouveaux sommets.
Cliente de longue date de SHB, Mme TM, cadre supérieure d'une grande entreprise, a déclaré que « Tri tam » était devenu un voyage qu'elle attendait avec impatience chaque année.
« Fidèle à son nom, le programme est véritablement conçu avec le cœur, dans le plus grand respect et la plus grande compréhension envers les clients. J'ai visité certains pays à de nombreuses reprises, mais le voyage organisé par SHB m'a offert des expériences très différentes. Ce qui m'a le plus marquée, c'est la bienveillance des dirigeants de la banque lors de ces voyages. Ils sont toujours prêts à partager, à écouter et à discuter avec les clients comme avec des amis. C'est cette sincérité et cette proximité qui ont créé des souvenirs inoubliables, des relations solides et qui ont renforcé mon attachement à SHB », a confié Mme TM.
Et cette relation ne se limite pas à un seul aspect de SHB. Lorsque clients et employés tissent des liens d'amitié étroits, ils sont toujours présents lors des moments importants de la vie de l'autre. Mme Bui Thi Thanh Hien, directrice adjointe du service clientèle du SHB Business Center, n'a pu cacher son émotion en racontant comment un client de longue date l'avait invitée à sa fête de 40 ans de mariage et comment elle avait partagé avec eux les images retraçant les moments forts de cette journée.
« À ce moment-là, j'étais très émue. Après de nombreuses années à les accompagner, mes clients me considéraient comme une amie proche, et je me sentais vraiment chanceuse d'avoir partagé des moments importants et précieux de leur vie », a confié Mme Hien.
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Avec pour devise « Placer le client et le marché au cœur de nos préoccupations », SHB place le service au centre de ses préoccupations. Pionnière en matière d'innovation et de créativité, elle perfectionne sans cesse son écosystème de produits et services financiers afin d'offrir toujours plus de simplicité, de sécurité et de personnalisation, répondant ainsi au mieux aux besoins de chaque client. SHB favorise la transformation numérique en intégrant les technologies modernes à l'ensemble de ses processus opérationnels et interactifs, pour une expérience client optimale à chaque interaction.
De nombreuses solutions et services sont nés de l'écoute, de la compréhension et de la mise en œuvre de l'intelligence, de la créativité et de l'innovation de l'équipe SHB. Le service de recouvrement via le compte SLINK, récompensé par deux prix aux Digital CX Awards 2024, est l'un de ces produits.
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| SHB innove constamment pour offrir les meilleurs services et produits à ses clients. |
Ce n'est pas un hasard si chaque cadre et employé de SHB travaille avec un enthousiasme débordant et un dévouement exceptionnel. Derrière eux se trouve une organisation qui est toujours à l'écoute, comprend et apprécie sincèrement chaque personne qui s'y investit jour et nuit. Lorsque les employés se sentent reconnus et appréciés, ils n'hésitent pas à se consacrer pleinement à leur travail et à leurs clients. Et plus que des mots, le Festival Culturel « Entrer résolument dans la nouvelle ère », d'une ampleur et d'un professionnalisme sans précédent, est la preuve la plus éclatante de la culture du respect des personnes chez SHB. Il ne s'agit pas d'un simple événement, mais d'une affirmation forte : chez SHB, chacun est aimé et inspiré pour diffuser des valeurs positives au sein de la communauté.
Dans sa quête pour affirmer sa position d'institution financière de premier plan et rayonner à l'international, SHB a été et demeure un partenaire de confiance pour des millions de clients particuliers et entreprises. La satisfaction client, indicateur de la qualité du service, de la réputation de la marque et de la fidélisation de la clientèle, est au cœur de ses préoccupations. SHB a non seulement amélioré son score, mais a également affiché une croissance soutenue et régulière, témoignant ainsi de son engagement en faveur du développement durable et de son orientation client dans toutes ses activités.
Source : https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html
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