Zalo facture trop cher : les utilisateurs se plaignent : « C'est mal de partir, mais ce n'est pas bien de rester »

Zalo, une application de messagerie purement vietnamienne autrefois considérée comme une icône technologique nationale, fait face à une vague de réactions négatives de la part des utilisateurs après être passée à un modèle payant. D'une source de fierté, Zalo fait face au risque de devenir une « déception » car il resserre de plus en plus les droits des utilisateurs gratuits, mais ne parvient pas à créer une différence de valeur correspondante dans le forfait payant.

Limité – pas transparent

Avec plus de 77,7 millions d'utilisateurs actifs par mois et 2 milliards de messages par jour, Zalo est plus qu'une simple application de messagerie : c'est l'infrastructure sociale, professionnelle et commerciale du peuple vietnamien. Mais depuis 2022, Zalo a soudainement changé la donne : facturant près de 200 000 VND/mois pour le forfait Pro, tout en réduisant considérablement les fonctionnalités pour les utilisateurs gratuits.

Limiter les amis, bloquer les réponses aux messages d'inconnus s'ils dépassent 40/mois, ne pas apparaître dans les recherches... sont des mesures qui « étouffent » l'expérience utilisateur. Beaucoup de gens décrivent la nouvelle politique comme un piège : Zalo est gratuit au début pour attirer les utilisateurs, mais lorsque les utilisateurs sont « restés » avec des milliers de contacts, ils se retournent et facturent des frais. Les utilisateurs étaient mécontents et se plaignaient que « partir est mauvais, rester n'est pas bon ».

« C'est une façon très agaçante de “profiter” des utilisateurs. Il serait dommage de partir à cause de toutes les données et relations qu'il contient ; si vous restez, les fonctionnalités seront supprimées et vous serez obligé de payer », a commenté un utilisateur.

Jusqu'à présent, seul le forfait Pro est appliqué, à près de 200 000 VND/mois, ce qui met la pression sur les utilisateurs ordinaires. (Photo : Khanh Huyen)

Le tarif de près de 200 000 VND/mois – plus élevé que le prix de l’abonnement mobile – est considéré comme déraisonnable, en particulier pour les utilisateurs individuels et non professionnels. En termes simples, si tous les utilisateurs devaient payer ces frais, Zalo pourrait gagner des milliers de milliards de VND chaque mois. La question est : Zalo innove-t-il pour améliorer ses produits ou exploite-t-il simplement ses profits ?

L’histoire ne s’arrête pas aux frais. Une série de rapports montre que Zalo limite ses amis à 3 000 personnes, mais n'est pas transparent dans le calcul. De nombreuses personnes suppriment des centaines, voire des milliers de contacts, mais ne peuvent toujours pas ajouter de nouveaux amis. Aucune notification claire, aucun outil de suivi, aucune idée de quand il sera « rajouté ».

« J'ai supprimé 500 personnes, mais je n'arrive toujours pas à en ajouter. Zalo ne me prévient pas et garde la limite secrète. Quelle injustice ! » - Mme Ngo Phuong Ha (Hanoï) était bouleversée.

Ce n’est pas seulement une mauvaise expérience, c’est un type d’ambiguïté dérangeant qui va à l’encontre du principe de transparence dans les services numériques.

Malgré les contacts pris pour clarifier les commentaires des utilisateurs, jusqu'à présent, les journalistes de VTC News n'ont reçu aucune réponse des représentants de Zalo.

Seul

Selon M. Tuan Ha, président de Vinalink, Zalo « fait cavalier seul » lorsqu'il n'ouvre pas d'API pour se connecter à Facebook, Google ou aux plateformes internationales. Alors que Telegram et WhatsApp se développent avec de nombreux utilitaires, Zalo a toujours du mal à se développer dans un écosystème fermé.

Les experts affirment que les jeunes – le groupe d’utilisateurs le plus potentiel – quittent progressivement Zalo. (Photo : Khanh Huyen)

« Zalo est comme une oasis : difficile à intégrer et peu flexible. Si la formule payante ne propose pas de fonctionnalités exceptionnelles, les utilisateurs partiront », a déclaré M. Tuan Ha.

M. Ha a également averti : les jeunes – le groupe d’utilisateurs le plus potentiel – quittent progressivement Zalo pour se tourner vers des plateformes comme Telegram et Discord.

Sur le plan économique, M. Nguyen Tien Thoa, président de l'Association vietnamienne d'évaluation, a déclaré : « Les entreprises ont le droit de percevoir des frais, mais elles doivent être raisonnables, transparentes et augmenter la valeur en conséquence. Sinon, les utilisateurs leur tourneront le dos. »

M. Thoa a également souligné la nécessité de surveiller les frais pour garantir la transparence et le caractère raisonnable du processus de collecte des frais : « Si les frais sont trop élevés, au-delà des moyens des consommateurs, Zalo risque de perdre des parts de marché au profit de ses concurrents. »

De nombreux utilisateurs se plaignent de l’utilisation de Zalo. (Photo : Khanh Huyen)

D'un point de vue juridique, l'avocat Nguyen The Truyen a déclaré : « Zalo n'a pas tort de facturer des frais. Mais s'ils facturent des frais sans améliorer le service ni fournir d'explications claires, le risque de perdre des parts de marché est très élevé. »

Partageant le même point de vue, l'experte économique Huynh Thi My Nuong a affirmé : « Zalo collecte deux fois : les frais et les données des utilisateurs. Il faudrait donc au moins que la transparence soit de mise : que paient les utilisateurs ? »

Une épée à double tranchant ?

Autrefois fierté de la technologie vietnamienne, Zalo dispose d'avantages en termes de parts de marché, d'utilisateurs fidèles et de familiarité, mais l'application se met dans une position difficile.

Si Zalo continue de facturer des frais non transparents, de réduire les fonctionnalités de base et d’ignorer les commentaires des utilisateurs, il risque de perdre sa propre position.

Zalo se trouve actuellement à un carrefour important dans sa stratégie de développement. Avec la décision de facturer des frais, Zalo devra peut-être modifier sa façon de fonctionner pour s'adapter à un marché extrêmement concurrentiel. Cependant, changer de politique peut être une arme à double tranchant, aidant à la fois Zalo à maintenir ses opérations à long terme et créant des risques lorsque les utilisateurs recherchent des alternatives.

Les Vietnamiens n’hésitent pas à payer, mais seulement s’ils se sentent respectés.

Khanh Huyen

Source : https://vtcnews.vn/zalo-thu-phi-qua-dat-nguoi-dung-than-tho-bo-di-cung-do-o-lai-khong-xong-ar936420.html