האזינו כדי להשתפר

מידע זה עורר סערה ציבורית, לא רק בגלל הדירוג הנמוך ביותר – טאן סון נהאט דורג במקום ה-248 מתוך 250, נוי באי במקום ה-242 – אלא גם משום שהוא סתר לחלוטין את רוח הרפורמה המקודמת: מנגנון מנהלי קרוב יותר לעם, המשרת את העם טוב יותר, ומוביל את המדינה לשלב חדש של התפתחות.

לפי AirHelp, הדירוג מחושב על סמך שלושה קריטריונים עיקריים: עמידה בזמנים (60%), איכות שירות לקוחות (20%) וחוויית אוכל וקניות (20%). אמנם אי אפשר לטעון שתוצאות אלו משקפות באופן אובייקטיבי כל היבט, אך יש להכיר בכך שעדיין קיימים "צווארי בקבוק" ברורים בחוויית הנוסעים, החל מעיכובי טיסות ונהלים מסורבלים ועד שירותים שאינם עומדים בציפיות.

חווינו זאת בעצמנו. לא מזמן, ב-15 ביוני, טסנו מבנגקוק להו צ'י מין סיטי בטיסה VN606. המטוס התעכב ונחת בשדה התעופה טאן סון נהאט כמעט בשעה 21:00. אזור ההגירה היה מלא, עם דלפקים ידניים ואוטומטיים מלאים באנשים. עברתי לתור באזור ההגירה האוטומטי, אבל לקח לי כמעט 10 דקות להבין שדרכונים ללא שבבים צריכים לעמוד בתור בנתיב נפרד, להירשם במכונה האוטומטית ואז להמשיך בהליכי ההגירה. חשבתי שזה יהיה מהיר יותר, אבל להפתעתי, הייתי צריך לעמוד בתור זמן רב באזור הזה עבור מכונה אחת; במקרים רבים, הייתי צריך לעבור את התהליך מספר פעמים, ואם נכשלתי אחרי כמה ניסיונות, אז אנשי הביטחון היו עוזרים לי.

לאחר שסיימתי את תהליך הצ'ק-אין, הייתי צריך להצטרף שוב לתור, מאחורי אינספור אנשים אחרים. כולם התקדמו לאט לאט. רק כשהייתי קרוב לשער המכס הבנתי את הסיבה. חלק מהנוסעים סרקו את הדרכונים או כרטיסי העלייה למטוס שלהם, אבל המערכת לא זיהתה אותם, והשערים לא נפתחו אוטומטית. זה נמשך שוב ושוב עד שבייסור, עובד הגיע סוף סוף לעזור. כתוצאה מכך, הטיסה שלי, שארכה רק כשעה וחצי, ארכה כמעט שעתיים, ולא עזבתי את שדה התעופה עד כמעט 23:00 - חוויה מתישה שלא לצורך.

פחות משבוע לאחר מכן, משפחתי חזרה להו צ'י מין סיטי ממלבורן (אוסטרליה) בטיסה JQ63, ונחתה בשעה 15:40, אך לא עזבה את שדה התעופה עד 17:35, מה שאומר שבזבזו כמעט שעתיים בשדה התעופה רק כדי להשלים את הליכי ההגירה. מצב זה אינו יכול להיחשב כאירוע בודד והוא בלתי מתקבל על הדעת עוד יותר במדינה השואפת למודרניזציה של התשתיות שלה, רפורמה מקיפה בממשל שלה, האצת הפיתוח וקידום אינטגרציה בינלאומית.

השאלה כאן היא, מדוע אנו מאפשרים להליכי ההגירה להתמשך כל כך הרבה זמן? בשנה שעברה, כשנסעתי לדרום קוריאה, התרשמתי מאוד בשדה התעופה אינצ'און מהצוות הגמיש והמסור שעזר לנוסעים להשלים את ההליכים במהירות האפשרית.

לכן, אין זה מפתיע שחסרונותיה של טאן סון נהאט - החל מהליכי הגירה מסורבלים ועיכובי טיסות ועד שירותי אוכל ושתייה יקרים וחוסר במתקנים - פגעו קשות במוניטין שלה בעיני נוסעים בינלאומיים ופנימיים כאחד. בעוד שתוצאות הדירוג מאכזבות, הן משמשות כקריאת השכמה והזדמנות לתעשיית התעופה לחשוב ולבצע רפורמות מקיפות.

יש לציין כי וייטנאם אינה חוסכת בהוצאות על השקעה בתעשיית התעופה, ובמיוחד בנמלי התעופה נוי באי וטאן סון נהאט, שכן אלו הם שערי הכניסה של המדינה. לכן, הבעיה אינה מחסור בהון להשקעה, אלא ביישום ובתפעול, שם יש לתת עדיפות לעקרון "שירות לנוסעים הוא בעל חשיבות עליונה". איננו יכולים לאפשר למצבים כמו "דלפקים עמוסים אך מעטים", "ציוד תקול ללא תמיכה" או "שירות יוקרתי אך התנהגות לא מקצועית" להתרחש בעידן הדיגיטלי.

לדוגמה, נמל התעופה טאן סון נהאט צריך לפתוח יותר דלפקי צ'ק-אין ולהגדיל את כוח האדם כדי לסייע באופן יזום ללקוחות ולהקל על עומסי הנוסעים. לאחר תחילת פעילותו של טרמינל 3, תנועת הנוסעים פוזרה, ולכן יש צורך בסידור מחדש של הטרמינלים המקומיים והבינלאומיים. בפרט, יש ליישם במהירות מערכת תוכנה לסקר שביעות רצון הלקוחות בכל השירותים שתשמש כמדד לתעשיית התעופה, ותאפשר התאמות בזמן לטיפול בחסרונות - בדומה למה שעושים שדות תעופה מתקדמים ברחבי העולם .

אם הדברים לא ישתנו בקרוב, דירוגים מאכזבים כמו האחרונים ימשיכו לחזור על עצמם, לא בגלל שמישהו "שפט אותנו לא נכון", אלא בגלל שפספסנו את ההזדמנות "להסתכל במראה" ולתקן את עצמנו.

טוּב לֵב

מקור: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html