בינה מלאכותית מעמידה פנים שהיא לקוחות קשים, מלמדת עובדים כיצד להתמודד איתם

(דן טרי) - חברה ביפן השתמשה בבינה מלאכותית כדי להכשיר עובדים כיצד להתמודד עם לקוחות קשים.

יישום טכנולוגיית בינה מלאכותית (AI) הביא לתוצאות בלתי צפויות בחברה.

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 1 — מוצגים מצבים היפותטיים בתקשורת עם לקוחות קשים (צילום: QQ.com).

מהלך זה נועד לסייע לעובדים להגביר את יכולתם להסתגל לעבודה וללחץ. כיום, אינטראקציה מתמדת עם לקוחות גורמת לעובדים רבים בענף השירותים להרגיש לחץ, תשישות ומייאש, עוזבים את המקצוע, מה שמוביל למחסור מתמשך בכוח אדם.

ידוע כי "קצין ההדרכה" של הבינה המלאכותית הנ"ל נקרא iRolePlay, שהומצא על ידי חברת הטכנולוגיה Interactive-Solutions, במטרה לתמוך ביחידות בהדרכת עובדים באמצעות שיחות מדומות.

iRolePlay, הפועל בדומה ל-ChatGPT (בינה מלאכותית שפותחה על ידי OpenAI והושקה בשנת 2022), מספק דיאלוגים מציאותיים עם תגובות טקסט חכמות.

הכלי יכול לדמות לקוחות בעלי אישיויות שונות כדי ליצור מצבים שונים עבור העובדים להתמודד איתם. כל מפגש הדרכה אורך בדרך כלל כ-30 דקות.

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 2 — לקוחות בינה מלאכותית מתנהגים בדיוק כמו לקוחות אמיתיים (צילום: QQ.com).

במהלך מפגש הדרכה שנערך לאחרונה, נבחנה עובדת כיצד להתמודד עם מצב שבו לקוח התלונן על מחשב שאינו מצליח להתחבר לאינטרנט.

בהתאם לכך, iRolePlay נפתח בקינה אמיתית מאוד: "אמרתי לך כל כך הרבה פעמים, המחשב שלי לא מתחבר!".

העובדת פתחה אז בשיחה בקול רגוע: "תוכלו לנסות להפעיל מחדש את המכשיר?" הלקוח, שסימל את הבינה המלאכותית, ענה בנימה כועסת: "ניסיתי את זה וזה לא עבד!"

העובד ניסה להיות סבלני, והציע שהבינה המלאכותית תאתחל את הנתב. מיד, נימת קולו של הלקוח הזועם השתנתה: "אוקיי, אני מחובר".

קיושי סקין, האחראי על מחקר תוכניות הכשרה בחברה, שיתף כי בינה מלאכותית תעזור לעובדים חדשים להתאמן כיצד להתמודד עם מצבים בלתי צפויים.

"הניסיון להתמודד עם לקוחות קשים באמצעות בינה מלאכותית עוזר לעובדים חדשים בחברה להתכונן, תוך הפחתת לחץ ובלבול כאשר הם נחשפים למצבים אמיתיים", הוא אמר.

גולשים רבים מאמינים שכלי בינה מלאכותית זה שימושי מאוד להכשרת משאבי אנוש בפרט ולחיזוק משאבי כוח אדם בתעשיית השירותים בכלל.

סקר שנערך לאחרונה מצא שכמעט מחצית מעובדי תעשיית השירותים ביפן מתמודדים באופן קבוע עם לקוחות כועסים, כגון דרישות בלתי סבירות, התעללות מילולית, אלימות והטרדה ברשתות החברתיות.

לדוגמה, לאחרונה, דעת הקהל התעוררה לנוכח האופן שבו עוזר מנהל בסופרמרקט בטוקיו (יפן) טיפל בתלונת לקוח על טופו מקולקל. למרות שהטופו המקולקל שהלקוח הביא היה במקרר במשך שבועיים, לאחר תאריך התפוגה שלו, המוכר עדיין נאלץ לכרוע ברך ולהתנצל.

מאז, דעת הקהל תמכה מאוד כאשר חברות מיישמות בינה מלאכותית כדי לעזור לעובדים ללמוד כיצד להכיר ולטפל במצבים.

ביולי 2024, רשת הסופרמרקטים היפנית AEON יישמה מערכת בינה מלאכותית כדי להעריך ולתקנן את חיוכי העובדים. בעבר, חברה בטוקיו השתמשה גם בבינה מלאכותית כדי לחזות כוונות עזיבה של עובדים, באמצעות ניתוח נתונים כגון רישומי זמן ותוכן במהלך ראיונות עבודה.

[מודעה_2]
מקור: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm