कृत्रिम बुद्धिमत्ता कठिन ग्राहक बनने का दिखावा करती है, कर्मचारियों को सिखाती है कि उनसे कैसे निपटें

(डैन ट्राई) - जापान की एक कंपनी ने कठिन ग्राहकों से निपटने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने हेतु कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग किया है।

कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) प्रौद्योगिकी के अनुप्रयोग से कंपनी में अप्रत्याशित परिणाम सामने आए हैं।

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 1 — कठिन ग्राहकों के साथ संवाद करने में काल्पनिक स्थितियों को दर्शाया गया है (फोटो: QQ.com)।

इस कदम का उद्देश्य कर्मचारियों को काम और तनाव के साथ तालमेल बिठाने की उनकी क्षमता बढ़ाने में मदद करना है। आजकल, ग्राहकों के साथ लगातार बातचीत करने से सेवा उद्योग के कई कर्मचारी दबाव, थकान और हतोत्साह महसूस करते हैं, जिससे वे यह पेशा छोड़ देते हैं, जिससे लगातार कर्मचारियों की कमी बनी रहती है।

यह ज्ञात है कि उपर्युक्त एआई "प्रशिक्षण अधिकारी" का नाम iRolePlay है, जिसका आविष्कार प्रौद्योगिकी कंपनी इंटरएक्टिव - सॉल्यूशंस द्वारा किया गया है, जिसका कार्य नकली वार्तालापों के माध्यम से कर्मचारियों को प्रशिक्षण देने में सहायक इकाइयों का कार्य करना है।

चैटजीपीटी (ओपनएआई द्वारा विकसित और 2022 में लॉन्च होने वाला एआई) के समान कार्य करते हुए, आईरोलप्ले बुद्धिमान टेक्स्ट प्रतिक्रियाओं के साथ जीवंत संवाद प्रदान करता है।

यह उपकरण अलग-अलग व्यक्तित्व वाले ग्राहकों का अनुकरण करके कर्मचारियों के लिए अलग-अलग परिस्थितियाँ तैयार कर सकता है। प्रत्येक प्रशिक्षण सत्र आमतौर पर लगभग 30 मिनट का होता है।

Trí tuệ nhân tạo giả làm khách hàng khó tính, dạy nhân viên cách ứng phó - 2 — एआई ग्राहक वास्तविक ग्राहकों की तरह ही व्यवहार करते हैं (फोटो: QQ.com)

हाल ही में एक प्रशिक्षण सत्र के दौरान, एक महिला कर्मचारी से यह पूछा गया कि वह उस स्थिति से कैसे निपटे, जब एक ग्राहक ने शिकायत की थी कि कंप्यूटर इंटरनेट से कनेक्ट नहीं हो पा रहा है।

तदनुसार, iRolePlay की शुरुआत एक बहुत ही वास्तविक विलाप के साथ हुई: "मैंने आपको कई बार कहा है, मेरा कंप्यूटर कनेक्ट नहीं होगा!"।

महिला कर्मचारी ने फिर शांत स्वर में बातचीत शुरू की: "क्या आप डिवाइस को पुनः आरंभ करने का प्रयास कर सकते हैं?" एआई-सिम्युलेटेड ग्राहक ने क्रोधित स्वर में उत्तर दिया: "मैंने कोशिश की थी, लेकिन यह काम नहीं किया!"

कर्मचारी ने धैर्य रखने की कोशिश की और सुझाव दिया कि एआई राउटर को रीबूट कर दे। तुरंत ही, नाराज़ ग्राहक का स्वर बदल गया: "ठीक है, मैं कनेक्ट हो गया हूँ।"

कंपनी के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रमों पर शोध के प्रभारी कियोशी सेकिन ने बताया कि एआई नए कर्मचारियों को अप्रत्याशित परिस्थितियों से निपटने का अभ्यास करने में मदद करेगा।

उन्होंने कहा, "एआई के माध्यम से कठिन ग्राहकों से निपटने का अनुभव कंपनी के नए कर्मचारियों को तैयारी करने में मदद करता है, साथ ही वास्तविक जीवन की स्थितियों के सामने आने पर तनाव और भ्रम को कम करता है।"

कई नेटिज़न्स का मानना है कि यह एआई उपकरण विशेष रूप से मानव संसाधनों को प्रशिक्षित करने और सामान्य रूप से सेवा उद्योग के लिए श्रम संसाधनों को मजबूत करने के लिए बहुत उपयोगी है।

एक हालिया सर्वेक्षण में पाया गया कि जापान में सेवा उद्योग के लगभग आधे श्रमिकों को नियमित रूप से नाराज ग्राहकों का सामना करना पड़ता है, जैसे अनुचित मांग, मौखिक दुर्व्यवहार, हिंसा और सोशल मीडिया पर उत्पीड़न।

उदाहरण के लिए, हाल ही में टोक्यो (जापान) के एक सुपरमार्केट में सहायक प्रबंधक ने खराब टोफू के बारे में एक ग्राहक की शिकायत का जिस तरह से निपटारा किया, उससे जनता में भारी आक्रोश फैल गया। हालाँकि ग्राहक द्वारा लाया गया खराब टोफू अपनी समाप्ति तिथि के दो हफ़्ते बाद भी रेफ्रिजरेटर में रखा हुआ था, फिर भी सहायक को घुटनों के बल बैठकर माफ़ी मांगनी पड़ी।

तब से, जब कम्पनियां कर्मचारियों को परिस्थितियों से परिचित होने और उन्हें संभालने में मदद करने के लिए एआई का प्रयोग करती हैं, तो जनता की राय बहुत सहायक रही है।

जुलाई 2024 में, जापानी सुपरमार्केट श्रृंखला AEON ने कर्मचारियों की मुस्कान का मूल्यांकन और मानकीकरण करने के लिए एक AI प्रणाली लागू की। इससे पहले, टोक्यो की एक कंपनी ने भी नौकरी के साक्षात्कारों के दौरान समय-सारिणी रिकॉर्ड और सामग्री जैसे डेटा विश्लेषण के माध्यम से कर्मचारियों के नौकरी छोड़ने के इरादे का अनुमान लगाने के लिए AI का उपयोग किया था।

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स्रोत: https://dantri.com.vn/lao-dong-viec-lam/tri-tue-nhan-tao-gia-lam-khach-hang-kho-tinh-day-nhan-vien-cach-ung-pho-20250106141235341.htm