सार्वजनिक प्रशासनिक सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग करना।

दा नांग के स्थानीय निकाय प्रबंधन और सेवा वितरण में नए मॉडल लागू करके धीरे-धीरे अपने प्रशासन का आधुनिकीकरण कर रहे हैं।

होआ खान वार्ड पीपुल्स कमेटी में "ऑनलाइन अपॉइंटमेंट शेड्यूलिंग मॉडल और 24/7 एआई चैटबॉट का संयोजन" लोगों को अपने समय को लचीले ढंग से व्यवस्थित करने और कतार में इंतजार करने से बचने में मदद करता है। फोटो: क्वोक खान

प्रतीक्षा समय को कम करने और तनाव को घटाने के अलावा, लागू किए जा रहे मॉडल पारदर्शिता और सुविधा बढ़ाने में भी योगदान देते हैं, जिसका उद्देश्य लोगों को अधिक प्रभावी ढंग से सेवा प्रदान करना है।

समय की बचत

होआ खान वार्ड पीपुल्स कमेटी के वन-स्टॉप सर्विस सेंटर में "24/7 एआई चैटबॉट के साथ ऑनलाइन अपॉइंटमेंट शेड्यूलिंग" मॉडल को लागू करने के बाद, यह उम्मीदों से कहीं अधिक प्रभावी साबित हुआ है। यह प्रणाली "बहु-चैनल, बहु-लक्ष्यीय दर्शक" के सिद्धांत पर आधारित है, जो तकनीक-प्रेमी व्यक्तियों से लेकर बुजुर्गों तक, सभी नागरिकों को सेवा प्रदान करती है।

पहुँचने पर, लोग क्यूआर कोड स्कैन करके एक इलेक्ट्रॉनिक टिकट प्राप्त करते हैं जिसमें उनकी कतार संख्या, अनुमानित प्रतीक्षा समय और वास्तविक समय में प्रक्रिया की स्थिति के बारे में पूरी जानकारी होती है; या वे पारंपरिक तरीके से काउंटर पर सीधे नंबर प्राप्त कर सकते हैं। इससे लोगों को अपने समय को लचीले ढंग से निर्धारित करने और लंबे इंतजार से बचने की सुविधा मिलती है। इसके अलावा, ऑनलाइन अपॉइंटमेंट बुकिंग सुविधा लोगों को सुविधाजनक समय पर पहले से अपॉइंटमेंट बुक करने की अनुमति देती है। सिस्टम एसएमएस, ईमेल और ज़ालो ओए जैसे विभिन्न माध्यमों से उपयोगकर्ताओं को अपॉइंटमेंट की याद दिलाता है। अब तक, 200 से अधिक अपॉइंटमेंट सफलतापूर्वक बुक किए जा चुके हैं, जिससे व्यस्त समय के दौरान दबाव कम करने में मदद मिली है।

इस मॉडल की एक प्रमुख विशेषता इसका 24/7 एआई चैटबॉट है, जो प्रक्रियाओं, दस्तावेजों और कार्यविधियों से संबंधित प्रश्नों के त्वरित उत्तर देने में सक्षम है। चैटबॉट ने लगभग 3,000 प्रश्नों का समाधान किया है, जिससे कर्मचारियों का कार्यभार काफी कम हो गया है और नागरिकों के लिए किसी भी समय जानकारी प्राप्त करना सुविधाजनक हो गया है।

इसके अलावा, 92,700 से अधिक व्यक्तियों और संगठनों को सेवा प्रदान करते हुए, प्रति माह औसतन लगभग 7,000 लेनदेन; और 17,500 से अधिक रिमोट क्यू मॉनिटरिंग विज़िट के साथ, यह दर्शाता है कि लोगों की आदतें धीरे-धीरे अधिक सक्रिय और आधुनिक दृष्टिकोण की ओर बदल रही हैं।

अनुमान है कि लगभग एक तिहाई लेन-देन से प्रतीक्षा समय में कम से कम एक घंटे की बचत हुई, जो 30,900 घंटे या लगभग 3,900 मानव-दिवस के श्रम के बराबर है। इससे न केवल ग्राहक अनुभव बेहतर होता है, बल्कि प्रत्येक लेन-देन के बाद पारदर्शी मूल्यांकन प्रणाली के माध्यम से भीड़भाड़ कम होती है और सेवा की गुणवत्ता में सुधार होता है, जिससे वन-स्टॉप सेवा विभाग अधिक कुशलता से कार्य कर पाता है।

होआ खान वार्ड लोक प्रशासनिक सेवा केंद्र के उप निदेशक श्री ट्रान वान थे ने बताया कि पहले, सप्ताह की शुरुआत में, वन-स्टॉप सेवा केंद्र पर अक्सर बहुत भीड़ होती थी, जिससे लोगों को सुबह जल्दी लाइन में लगना पड़ता था और घंटों इंतजार करना पड़ता था। हालांकि, नई प्रणाली लागू होने के बाद से स्थिति में काफी सुधार हुआ है। इलेक्ट्रॉनिक टिकट और क्यूआर कोड की मदद से, लोगों को अब व्यक्तिगत रूप से इंतजार करने की आवश्यकता नहीं है, बल्कि वे अपने फोन पर अपनी बारी को पहले से ट्रैक कर सकते हैं और अपनी बारी आने के ठीक पहले ही पहुंच सकते हैं।

सार्वजनिक रूप से प्रदर्शित प्रोसेसिंग ऑर्डर पारदर्शिता और निष्पक्षता सुनिश्चित करता है; साथ ही, लेनदेन के बाद मूल्यांकन सुविधा कर्मचारियों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता में सुधार लाने में योगदान देती है। 24/7 एआई चैटबॉट पूर्व-जांच प्रक्रियाओं में सहायता करता है, जिससे दस्तावेज़ों की कमी के कारण बार-बार आने-जाने की आवश्यकता कम हो जाती है। विशेष रूप से, यह मॉडल बुजुर्गों की सुविधा के लिए पारंपरिक कतार प्रणाली को बनाए रखता है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि कोई भी पीछे न छूट जाए।

लोगों का समर्थन करें

कैम ले जिले में, वार्ड की जन समिति ने सार्वजनिक प्रशासनिक सेवा केंद्र के लिए "दो यात्राएँ - एक गंतव्य" मॉडल लागू किया है ताकि नागरिकों, विशेष रूप से वृद्धजनों, दिव्यांगजनों, एकल अभिभावकों और डिजिटल प्रौद्योगिकी तक पहुँचने में कठिनाई का सामना करने वाले लोगों जैसे कमजोर समूहों को सहायता प्रदान की जा सके। यह मॉडल न केवल सार्वजनिक प्रशासनिक सेवाओं तक पहुँच को सुगम बनाता है बल्कि क्षेत्र में प्रशासनिक सुधार और डिजिटल परिवर्तन की दक्षता बढ़ाने में भी योगदान देता है।

स्थानीय अधिकारी जनता की बेहतर सेवा करने के लिए धीरे-धीरे अपनी प्रशासनिक प्रणालियों का आधुनिकीकरण कर रहे हैं। फोटो: क्वोक खान

इस मॉडल को अपनाते हुए, वार्ड लोक प्रशासनिक सेवा केंद्र ने विशिष्ट सहायता प्रक्रियाएँ विकसित की हैं, प्रत्येक कर्मचारी को स्पष्ट रूप से कार्य सौंपे हैं और पर्याप्त कर्मचारी एवं उपकरण आवंटित किए हैं। परिचालन प्रक्रिया निम्नलिखित सिद्धांतों को सुनिश्चित करती है: सेवा में नागरिकों और संगठनों को प्राथमिकता देना; पारदर्शिता और समय पर समाधान; सूचना प्रौद्योगिकी का बेहतर उपयोग और विभागों के बीच समन्वित प्रयास; और सेवा प्राप्तकर्ताओं के साथ भेदभाव न करना, जिसमें कमजोर समूहों को प्राथमिकता दी जाती है।

इस वास्तविकता को ध्यान में रखते हुए कि कई नागरिकों को अभी भी सार्वजनिक सेवा खाते बनाने, इलेक्ट्रॉनिक पहचान पत्र से लॉग इन करने, आवेदन जमा करने या ऑनलाइन भुगतान करने जैसी ऑनलाइन प्रक्रियाओं में कठिनाइयों का सामना करना पड़ता है, इस मॉडल को दो मुख्य प्रक्रियाओं के साथ बनाया गया है: नागरिकों को आवेदन जमा करने (व्यक्तिगत रूप से और ऑनलाइन) में सहायता करना और परिणाम प्राप्त करना। इसकी एक प्रमुख विशेषता "वन-स्टॉप शॉप" प्रणाली है, जहाँ अधिकारी सीधे नीति लाभार्थियों, बुजुर्गों, बीमारों या कठिन परिस्थितियों में फंसे लोगों के घरों तक परिणाम पहुँचाते हैं।

लागू होने के बाद, इस मॉडल ने कई सकारात्मक परिणाम हासिल किए हैं। विशेष रूप से, केंद्र ने 180 व्यक्तियों के घरों तक सहायता और सेवाएं पहुंचाई हैं; 100% नागरिक सेवा से संतुष्ट हैं। यह मॉडल यात्रा के समय और लागत को कम करने में सहायक है, ऑनलाइन सार्वजनिक सेवाओं के उपयोग की दर को बढ़ाता है, दस्तावेज़ त्रुटियों को कम करता है और नागरिकों के डिजिटल कौशल को बेहतर बनाता है। अधिकारियों द्वारा लोगों के घरों तक सेवाएं पहुंचाना न केवल प्रशासनिक सुधार का प्रतीक है, बल्कि सरकार की मानवीय प्रकृति और जनता के प्रति निकटता को भी दर्शाता है।

कैम ले वार्ड की जन समिति की उपाध्यक्ष गुयेन थी हिएन के अनुसार, आने वाले समय में वार्ड सेवा की गुणवत्ता में सुधार जारी रखेगा, डिजिटल परिवर्तन को बढ़ावा देगा, सहायता का दायरा बढ़ाएगा और मॉडल को दोहराने की प्रक्रिया को परिष्कृत करेगा। इसे एक व्यावहारिक दिशा माना जाता है, जो एक आधुनिक, मैत्रीपूर्ण प्रशासन के निर्माण में योगदान देगी जो जनता की और भी बेहतर सेवा करेगा।

स्रोत: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html