Menyelesaikan prosedur administrasi secara online - Bagian 1: Orang-orang berjuang dengan operasi

Berjuang dengan catatan elektronik

Bapak Trieu Duc Giang pergi ke kelurahan Tay Ho ( Hanoi ) untuk melakukan prosedur konfirmasi status lajangnya guna menyiapkan dokumen jual beli properti. Beliau berkata, "Sesuai instruksi staf di bagian penerimaan dokumen dan dukungan relawan serikat pemuda, saya telah melakukan deklarasi melalui sistem dan menerima notifikasi konfirmasi dokumen. Namun, proses penyelesaiannya memakan waktu seminggu penuh karena data belum dikonfirmasi oleh instansi terkait. Setelah itu, saya harus meminta bantuan seorang kenalan yang dulunya adalah petugas kelurahan untuk mencarinya, dan dokumen tersebut pun selesai...".

Keterangan foto — Orang-orang datang untuk melakukan prosedur administrasi secara online di distrik Tay Ho, Hanoi,

Di Pos Pelayanan Administrasi Publik Komune Lien Minh, Bapak Tran Khanh Duy (Cau Bong, Komune Tho Xuan, bekas Distrik Dan Phuong, Hanoi) memegang transkrip nilai SMA-nya untuk diaktakan dan bercerita: "Sesuai persyaratan perguruan tinggi tempat saya kuliah, saya harus mengesahkannya. Ketika saya pergi ke pos pelayanan administrasi publik, petugas membantu saya masuk dan mengisi formulir, karena saya tidak tahu cara mengisi kategori di Portal Pelayanan Publik Daring...".

Sementara itu, di Pusat Layanan Administrasi Publik Distrik Phuoc Long (dulunya Kota Thu Duc, Kota Ho Chi Minh ), baru pukul 8 pagi, tetapi konter penerimaan dokumen sudah penuh sesak dengan orang-orang yang menunggu giliran. Di meja komputer dekat area penerimaan, anggota serikat pemuda bertugas memandu operasi daring bagi mereka yang masih bingung. Pemandangan ini sudah tidak asing lagi selama berbulan-bulan, mengingat sebagian besar layanan publik level 3 dan 4 telah diterapkan secara bersamaan.

Ibu Ngo Hai Thanh, berusia lebih dari 60 tahun, yang tinggal di kelurahan Phuoc Long, mengatakan bahwa ia cukup bingung ketika harus melaporkan informasi tempat tinggal sementara bagi penghuni melalui Portal Layanan Publik. Sebelumnya, ia hanya perlu membawa dokumen ke kelurahan, petugas memeriksa dan menyelesaikan prosedurnya. Sekarang, setiap langkah harus dilakukan di komputer atau ponsel. Ibu Thanh berbagi: "Saya takut salah menekan tombol dan harus mengulanginya lagi, dan teks di ponselnya kecil, saya tidak bisa melihat dengan jelas. Petugas di kelurahan dengan antusias membimbing saya bagaimana melakukannya, tetapi saya tidak bisa melakukannya sendiri..."

Demikian pula di kelurahan Tan Hung (distrik lama 7), Ibu Nguyen Thi Hong, 56 tahun, pemilik usaha perseorangan, menceritakan kisah pendaftaran untuk mengubah nama rumah tangga usahanya yang hampir "membuatnya terjaga". Sistem mengharuskan nama rumah tangga usaha tidak sama dengan unit usaha yang ada di seluruh negeri, sehingga ia harus mencarinya berkali-kali, memasukkannya berulang kali. "Jika bukan karena dukungan serikat pemuda di sini, saya mungkin tidak akan bisa melakukannya. Mesin ini menyediakan banyak formulir, tetapi orang tua seperti saya tidak familiar atau tidak mengerti istilah komputer. Jika ada kesalahan, berkasnya akan dikembalikan...", kata Ibu Hong.

Menurut Ibu Hong, bagi anak muda yang sudah mahir teknologi, proses digitalisasi dapat diselesaikan dalam hitungan menit. Namun, bagi orang tua yang belum familiar dengan ponsel pintar, belum memiliki akun identifikasi level 2, belum tahu cara menyimpan, mengirimkan, dan mengunduh dokumen, dan sebagainya, digitalisasi ibarat "proses belajar yang sulit dari awal".

Di Pusat Layanan Administrasi Publik Kelurahan Binh Thanh, Ibu Vu Thi Hoi Diem, Wakil Direktur pusat tersebut, mengatakan bahwa setiap hari, terdapat 300-400 orang yang datang untuk melakukan berbagai prosedur, terutama untuk registrasi rumah tangga dan salinan resmi. Meskipun masyarakat diimbau untuk mengirimkan aplikasi secara daring, pusat tersebut masih menerima aplikasi kertas untuk menghindari penumpukan dan memastikan proses pengembalian hasil. Ibu Diem mengatakan bahwa transformasi digital membutuhkan waktu bagi masyarakat untuk beradaptasi, terutama ketika mentalitas "pergi ke kelurahan untuk memastikan" masih umum. Oleh karena itu, jumlah orang yang datang ke kelurahan untuk melaporkan informasi secara daring masih cukup besar.

Di komune Tan Vinh Loc, Bapak Truong Ngoc Thanh Nhan, Direktur Pusat Administrasi Komune, mengatakan bahwa komune telah menyediakan 5 komputer dan tim transformasi digital komunitas yang bertugas setiap hari untuk mendukung masyarakat. Namun, jumlah berkas yang membutuhkan dukungan langsung masih sangat besar, terutama untuk kelompok autentikasi dan registrasi rumah tangga, yang jumlahnya mencapai lebih dari 80%. Faktanya, masyarakat tidak menentang transformasi digital. Mereka hanya butuh waktu untuk memahami, membiasakan diri, dan merasa percaya diri. Di masa transisi ini, peran dukungan "bantuan" dari lembaga publik dan petugas administrasi publik sangatlah penting.

Staf administrasi berusaha beradaptasi

Menurut Bapak Lam Dinh Thang, Direktur Departemen Sains dan Teknologi Kota Ho Chi Minh, transformasi digital dalam administrasi publik merupakan langkah maju yang penting, membantu meningkatkan efisiensi manajemen, mengurangi waktu tempuh, mengurangi biaya sosial, dan meningkatkan transparansi. Sejak implementasi Proyek Kota Cerdas pada tahun 2017 dan program transformasi digital yang sedang berjalan, infrastruktur digital Kota Ho Chi Minh telah diinvestasikan secara lebih sinkron, dan layanan publik daring semakin ditingkatkan. Berkat hal tersebut, indeks ekonomi digital yang berkontribusi terhadap PDRB Kota Ho Chi Minh terus meningkat, mencapai 21,5% pada tahun 2023. Indeks Layanan Daring Lokal (LOSI) Kota Ho Chi Minh yang dievaluasi oleh Perserikatan Bangsa-Bangsa, menduduki peringkat ke-53 dari 193 kota di dunia - sebuah langkah maju yang penting.

Namun, Bapak Thang juga secara terus terang menunjukkan banyak keterbatasan: Sumber daya manusia di bidang teknologi informasi belum memadai; infrastruktur di beberapa kelurahan dan komune masih lemah, dan khususnya kesenjangan digital antarkelompok penduduk masih besar: Generasi muda menggunakannya dengan cepat, penduduk paruh baya masih ragu-ragu, dan lansia kesulitan mengaksesnya. Jika transformasi digital diterapkan terlalu cepat dan tanpa arahan, masyarakat berisiko "tertinggal"...

Bapak Nguyen Van Nhat, Wakil Kepala Kantor Dewan Rakyat dan Komite Rakyat Komune Lien Minh (Hanoi), yang bertanggung jawab atas Pusat Layanan Administrasi Publik Komune, mengatakan, "Bagi para lansia, mengoperasikan dan mengisi data di Portal Layanan Publik Daring cukup sulit. Berdasarkan statistik aktivitas Pusat Layanan Publik Daring, hingga 90% data terkait dengan salinan resmi, catatan pengadilan, dan registrasi rumah tangga. Oleh karena itu, Komune telah menunjuk seorang petugas untuk membantu masyarakat dalam memasukkan data ke dalam Portal Layanan Publik; sekaligus membentuk 43 tim teknologi digital komunitas dengan persatuan pemuda sebagai inti.

"Keinginan badan pengelola adalah membangun pemerintahan digital, tetapi tanpa warga digital, hal itu akan sulit. Oleh karena itu, kami telah mengidentifikasi masa transisi ini untuk mengoperasikan dan menyelesaikan prosedur administrasi daring bagi masyarakat dengan sebaik-baiknya, sekaligus membangun warga digital," ujar Bapak Nguyen Van Nhat.

Menurut pimpinan Pusat Layanan Administrasi Publik Hanoi, rata-rata mereka menerima lebih dari 8.900 aplikasi per hari. Jumlah ini merupakan beban kerja yang besar, tidak hanya menerima, tetapi juga membimbing dan mendukung warga untuk mengenal layanan publik daring. Persentase aplikasi daring mencapai 96,2%. Hal ini merupakan tanda positif bagi strategi transformasi digital di masyarakat, sejalan dengan tujuan yang ditetapkan dalam Resolusi No. 57 Politbiro.

Namun dalam pelaksanaannya masih ditemukan kendala-kendala antara lain: Penataan personil pada titik-titik pelayanan administrasi kelurahan dan kecamatan masih terbatas, karena jumlah personil yang dialokasikan pada dasarnya sama (rata-rata 5 orang/titik), sedangkan jumlah pencatatan yang timbul antar titik terdapat selisih yang cukup besar.

"Beberapa prosedur administratif (AP) pascadesentralisasi dan otorisasi masih terjerat dalam undang-undang khusus dan instruksi dari kementerian, yang menyebabkan kebingungan dalam penerimaan dan penanganan. Koneksi dan pembagian data antar instansi umumnya terbatas, sehingga menimbulkan banyak permintaan pendapat saat menangani AP, yang secara tidak langsung menciptakan proses yang rumit dan menambah waktu implementasi," ujar seorang perwakilan dari Pusat Layanan Administrasi Publik Hanoi.

Dari perspektif hukum, Pengacara Nguyen Van Chinh (Asosiasi Pengacara Kota Ho Chi Minh) mengatakan bahwa, saat ini, lembaga-lembaga negara harus menjalankan "dua jalur" secara paralel: Menerima dokumen daring dan dokumen cetak. Hal ini meningkatkan tekanan pada layanan publik, karena para pejabat harus memproses dokumen sekaligus memberikan panduan tentang penggunaan layanan publik daring, yang menyebabkan beban besar pada sumber daya manusia.

Pengacara Chinh berkomentar: “Transformasi administrasi digital merupakan tren yang tak terelakkan. Namun, untuk menerapkannya secara efektif, baik lembaga negara maupun masyarakat harus berubah. Negara membutuhkan peta jalan dan arahan yang ketat; masyarakat perlu secara proaktif mempersiapkan perangkat seperti akun identifikasi level 2, tanda tangan digital, dan metode pembayaran elektronik. Ketika keduanya berjalan beriringan, prosedur publik akan benar-benar mudah dan lancar.”

Bapak Lam Dinh Thang mengatakan bahwa transformasi digital bukan hanya tentang beralih ke lingkungan digital, tetapi juga tentang mengubah pola pikir dari melakukan sesuatu untuk orang lain menjadi membimbing, dari tunduk langsung menjadi mengakses secara proaktif, dari bergantung pada pejabat menjadi melakukan segala sesuatu sendiri. Perubahan pola pikir ini membutuhkan waktu, kesabaran, dan pendampingan. Perjalanan Kota Ho Chi Minh dalam mendigitalkan administrasi publik berada di jalur yang tepat, tetapi untuk memberikan manfaat penuh kepada masyarakat, terutama kelompok rentan, perlu terus meningkatkan dukungan, meningkatkan keterampilan digital masyarakat, dan menyempurnakan fondasi teknis. Transformasi digital hanya akan benar-benar berhasil ketika "tidak ada seorang pun yang tertinggal".

Bapak Nguyen Nhat Quang, Dewan Pendiri dan Direktur Institut Sains dan Teknologi VINASA, menegaskan: "Ketika Anda pergi ke Pusat Layanan Administrasi Publik dan melihat banyak orang mengantre, Anda langsung tahu bahwa layanan administrasi publik daring tidaklah efektif. Secara teori, ketika melakukan layanan daring di ruang digital, terutama layanan publik dengan proses penuh, masyarakat tidak perlu datang langsung. Saat ini, masyarakat masih harus datang langsung dan melaporkan secara daring, sehingga secara tak terlihat menambah waktu dan beban kerja. Hal ini membutuhkan solusi baik dari segi organisasi, proses, maupun penerapan teknologi."

Artikel akhir: Koneksi data antar kementerian dan cabang masih bermasalah

Sumber: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm