中小の宿泊施設は…大きなプレッシャーに直面しています。

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現状では、宿泊施設の種類ごとに顧客層が異なります。しかしながら、省内の宿泊施設（1つ星から3つ星のホテル）は、新たな発展の潮流の中で、顧客基盤、人材、デジタルトランスフォーメーションの適用レベルなどにおいて、これまでも、そして現在も、多くの困難と課題に直面しています。

中小の宿泊施設は…大きなプレッシャーに直面しています。 2023年4月、北部の各省・市の企業がホアンタイホテル（3つ星、サムソン市）の施設とサービスについて調査を行いました。

文化スポーツ観光局によると、タインホア省が同地域の他の地域と比較した競争上の優位性の一つは、あらゆる層の観光客のニーズを満たす大規模な宿泊施設システムにある。具体的には、2022年末時点で、省内には4万5000室を有するホテルとゲストハウスが1,000軒、観光用アパートメントとヴィラが350軒以上、ホームステイが192軒ある。これらの内訳は、1つ星ホテルが76軒、2つ星ホテルが89軒、3つ星ホテルが39軒、4つ星ホテルが15軒、5つ星ホテルが4軒である。しかしながら、省内の観光用宿泊施設の大部分は中小規模である。

新たな状況における観光発展の文脈において、宿泊施設事業者にとって喫緊の課題は情報技術の活用です。4つ星・5つ星ホテルは、経営、サービス提供、スマート観光エコシステムの構築においてテクノロジーを積極的に活用していますが、中小規模のホテルの多くは、観光客にとって魅力的な環境を創出するためのテクノロジー活用に積極的に取り組んでいません。実際、省内の多くの中小規模の宿泊施設は、依然として従来の顧客パートナーに依存しています。

サムソン市の3～5つ星ホテルクラブ会長、グエン・ヴァン・タイ氏は次のように述べています。「現実には、観光業向けの宿泊施設への投資は、中小規模であっても多額の資本を必要とし、投資回収は容易ではありません。一方で、顧客誘致には頻繁な修理、メンテナンス、そして設備投資も必要です。そのため、中小規模の宿泊施設における経営・事業運営へのテクノロジーの活用は依然として非常に限られています。主な理由は、人材と資金の不足です。一方、観光開発という新たな環境において、顧客は常に宿泊施設に対し、プロモーションへのテクノロジーの活用、予約、チェックイン、決済方法の革新など、サービス利用時の利便性向上を求めています。」

グエン・ヴァン・タイ氏は、サービス品質と顧客アメニティの向上の重要性を認識しつつも、中小規模ホテルにとってこの分野への投資は容易ではないと述べました。その理由は、ホテルテクノロジーへの投資は長期的な投資であり、初期の構想から実装まで、多大な資金、時間、そして労力を必要とするためです。一方、特にサムソン市、そして省全体の中小規模ホテルは、依然として季節性の影響を大きく受けています。

デジタルトランスフォーメーションの問題に加え、一部のホテルオーナーは、観光業界は常にイノベーションを求めていると指摘しています。さらに、2年以上にわたる新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、施設の老朽化は深刻化し、銀行金利の上昇と融資の引き締めにより、修繕や更新のための投資予算が不足しています。一方で、既存の管理職を除き、ほぼ全員がゼロから採用されたため、質の面で限界が生じています。

ハイティエン沿岸エコツーリズムエリア（ホアンホア）にあるハイイエンホテルの元オーナー、ファム・ヴァン・ラム氏は次のように語っています。「ハノイの投資家から3つ星ホテルを借りていました。しかし、新型コロナウイルス感染症のパンデミックが続いた2年間は観光業が低迷し、客足も伸び悩みました。観光業が再開した時には運転資金がなく、一方でお客様はリーズナブルな価格で高品質・高水準のサービスを求めていました…私たちの規模のホテルでは、大手旅行代理店からお客様を引きつけるのは非常に困難でした。投資家も毎月の銀行利息の支払い、人件費、修繕・維持・インフラ投資にかかる経費など、苦労の一部を分かち合ってくれましたが…私たちは事業を中止し、他の投資分野へと進むことを決断しました。」

ファム・ヴァン・ラム氏によると、ハイティエン沿岸エコツーリズムエリアの宿泊施設のほとんどは、実際にはハノイからの投資家によって賃貸されている。しかし、顧客需要の逼迫と維持費の負担に直面し、一部の施設は契約を解除し、投資家に物件を返還している。

サムソン市などの沿岸観光地を観察したところ、5月初旬から現在に至るまで、週末の3つ星ホテルから5つ星ホテルの稼働率は80～100％を安定的に維持している一方、一部の小規模宿泊施設は依然として集客に苦戦しており、稼働率は45～60％にとどまっている。1つ星から3つ星の宿泊施設では、稼働率が100％に達することもあったが、これは安定していない。特に省内の主要な沿岸観光地では、宿泊施設における人と財産の安全を確保するため、当局は消防安全規則を厳格に施行している。規則によると、宿泊施設の防火設備には、地下貯水槽、高圧ポンプ、発電機、自動火災報知機、消火システムなどが含まれなければならない。一方、2023年初頭から機能部隊による検査が行われ、サムソン市の中小規模の宿泊施設のほとんどが防火要件を満たしていないことが明らかになった。

省観光協会常任副会長のトラン・ディン・ソン氏は次のように述べています。「新たな状況下での観光開発は、中小規模の観光施設にとって、デジタルトランスフォーメーション、防火対策、人材確保など、運営上の様々な課題をもたらしています。こうした現状を踏まえ、省観光協会は定期的に観光研修コースを開催し、企業と協力して実用的かつ効果的な解決策を模索してきました。これには、中小規模の観光施設が観光サービスの質の向上に注力できるよう支援・指導すること、観光刺激策を推進すること、省内外の観光施設と旅行事業者間の連携・協力の機会拡大に向けた調査活動の強化などが含まれます。」

一部の観光専門家によると、中小規模ホテルの特性を考えると、過度に豪華な設備投資は不要ですが、高い顧客サービス水準を確保することが不可欠です。最も重要な要素の一つは人材の質です。受付スタッフは、チェックイン・チェックアウトの手続きを効率的かつプロフェッショナルに行える必要があります。また、清掃スタッフは適切なトレーニングを受け、客室清掃技術を習得する必要があります。清潔さは、顧客がホテルを評価する際の第一の基準だからです。さらに、ホテルはオンラインマーケティングチャネルを拡大し、プロモーションに注力し、ホテル管理ソフトウェアを活用するべきです。これらの対策は、過度なコストや高い要求を伴うものではありませんが、運営において目に見える成果をもたらすでしょう。

文と写真：ホアイ・アン

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