現状では、宿泊施設（CSLT）の規模によって顧客セグメントは異なります。しかしながら、省内のCSLT（1つ星～3つ星ホテル）は、新たな発展の潮流に直面し、顧客基盤、人材、デジタルトランスフォーメーションの適用レベルなどにおいて、多くの困難と課題に直面しています。
文化スポーツ観光局によると、タインホア省が同地域の他の地域と比較した競争上の優位性の一つは、あらゆる層の観光客のニーズを満たす大規模な観光宿泊施設システムである。具体的には、2022年末までに省全体で1,000軒のホテルとモーテル、45,000室、350軒以上のアパートメント、観光ヴィラ、192軒のホームステイが整備される予定だ。そのうち、1つ星ホテルは76軒、2つ星ホテルは89軒、3つ星ホテルは39軒、4つ星ホテルは15軒、5つ星ホテルは4軒となっている。しかし、省内の宿泊施設の大部分は中小規模の宿泊施設となっている。
新たな状況における観光発展の文脈に直面し、宿泊事業活動における喫緊の課題は情報技術の活用です。4つ星・5つ星ホテルは、経営、サービス提供、スマート観光エコシステムの構築においてテクノロジーの活用を推進していますが、中小ホテルの多くは、テクノロジーの「遊び場」に積極的に参入し、観光客にとっての魅力を高めていません。省内の多くの中小ホテルでさえ、依然として従来の顧客パートナーに依存しています。
サムソン市の3つ星・5つ星ホテルクラブの会長、グエン・ヴァン・タイ氏は次のように述べています。「実際、観光業向けホテルへの投資は、中小規模であっても多額の資本を必要とし、資本回収は容易ではありません。一方で、顧客誘致のためには、定期的な修理、メンテナンス、設備への投資が必要です。そのため、中小規模ホテルの経営・事業活動におけるテクノロジーの活用は依然として非常に限られています。主な理由は、人材と資金の不足です。一方、新たな状況下で観光業を発展させていく中で、顧客は常にホテルに対し、プロモーションへのテクノロジーの活用、予約、チェックイン、支払い方法の革新など、サービス利用時の利便性向上を求めています。」
サービス品質と顧客利便性の向上の重要性を理解しているグエン・ヴァン・タイ氏によると、中小規模のホテルにとって、これに投資するのは容易ではないという。その理由は、ホテルテクノロジーへの投資は長期的な投資であり、企業は莫大な資金力と、構想から実装まで時間と労力を費やす必要があるからだ。一方、サムソン市、そして省全体において、中小規模のホテルは依然として季節要因の影響を大きく受けている。
デジタルトランスフォーメーションの問題に加え、一部のホテル経営者は、観光サービス業界は常にイノベーションを必要としていると述べています。新型コロナウイルス感染症のパンデミックから2年以上が経過し、インフラの老朽化が深刻化する一方で、銀行金利は上昇し、融資は引き締められています。そのため、修繕や更新のための投資予算が不足しています。一方で、経営幹部の「枠組み」に加え、人材もほぼ新規採用を余儀なくされており、質の面で限界が生じています。
ハイティエンエコツーリズムエリア（ホアンホア）にあるハイイエンホテルの元オーナー、ファム・ヴァン・ラム氏は次のように語っています。「 ハノイの投資家から3つ星ホテルを借りる契約を結んでいました。しかし、COVID-19パンデミックの2年間、観光業は閉鎖と再開を繰り返す中で、来訪者は少なかった。観光業が再開した時には回転資金がなく、顧客動向は質の高いサービス、高水準、リーズナブルな価格…私たちの規模のホテルでは、大手旅行代理店の顧客を獲得するのは非常に困難でした。投資家も苦労の一部を分かち合ってくれましたが、毎月の銀行利息の支払いに加え、人件費や修繕、メンテナンス、設備投資など…私たちは事業を中止し、別の投資方向に切り替えることにしました。」
ファム・ヴァン・ラム氏によると、ハイティエン海洋エコツーリズムエリアの宿泊施設のほとんどはハノイの投資家によって賃貸されているとのことだ。しかし、顧客基盤の逼迫と維持費の逼迫に直面し、一部の施設は契約を解除し、投資家に返還している。
サムソンなどの沿岸観光地の記録によると、5月初旬から現在に至るまで、週末の3つ星ホテルと5つ星ホテルの客室稼働率は80～100%と安定している一方、一部の小規模ホテルは依然として集客の「課題」に悩まされており、稼働率は45～60%にとどまっている。1～3つ星ホテルの中には100%の稼働率に達するところもあるものの、安定していない。特に、省内の主要な沿岸観光地では、ホテルにおける人命と財産の安全を確保するため、当局は厳格な防火対策を義務付けている。規定によると、防火対象施設（CSLT）の防火システムには、地下貯水槽、高圧ポンプ、発電機、自動火災報知設備、消火システムなどが含まれる必要がある。一方、2023年初頭から実施された機能部隊による検査では、サムソン市のほとんどの中小規模CSLTが防火対策の要件を満たしていないことが判明した。
省観光協会の常任副会長、チャン・ディン・ソン氏は次のように述べています。「新たな状況下での観光開発は、中小規模の宿泊施設にとって、運営プロセスにおいてデジタルトランスフォーメーション、消防対策、人材確保など、多くの課題をもたらしています。こうした状況を踏まえ、省観光協会は定期的に観光専門講座を開催し、企業と共に実用的かつ効果的な解決策を模索してきました。特に、中小規模の宿泊施設が観光サービスの質の向上に注力できるよう支援・指導し、観光刺激策の開発促進、調査活動の強化、省内外の宿泊施設と旅行事業者間の連携・協力の機会拡大に取り組んでいます。」
一部の観光専門家によると、中小規模のホテルの特性上、あまり贅沢な投資は必要ではないものの、顧客サービスの水準を確保することは重要です。そして、最も重要な要素の一つは人材の質です。受付スタッフはチェックイン・チェックアウトの手続きをきちんと行い、顧客の要望に迅速かつ専門的に対応できる必要があります。ルームサービススタッフは十分な訓練を受け、客室をきちんと清掃する必要があります。清潔さは顧客がホテルを評価する際の第一基準だからです。さらに、ホテルはオンラインマーケティングチャネルの拡大、プロモーションへの注力、ホテル管理ソフトウェアの活用なども行うべきです。これらのことは、費用が高すぎたり、高い要件を必要としたりするものではなく、運営プロセスにおいて明確な成果をもたらすでしょう。
文と写真：ホアイ・アン
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