クアンニン海観光：「グリーンベイ事件」後、信頼をどう回復するか？

最近ハロン湾で発生したグリーンベイ58号観光船の転覆事故は、特に深刻な被害をもたらし、多くの悲しみと苦痛を残しました。しかし、最後の犠牲者が皆、家族のもとへ「帰還」し、歴史の中心にある波と空は静寂を取り戻した一方で、湾を訪れる定期航路を運航する船舶、さらには多くの5つ星クルーズ船でさえも、この「惨事」によって苦境に立たされています。

ソーシャルメディアには否定的または不正確なニュースが溢れており、観光客は混乱を招いています。彼らは、当局が自然災害にどのように対応するのか、リスク管理プロセスはどのようなものか、そして何よりも重要なのは、事態発生時に迅速かつ即座に対応し、望ましくない影響を最小限に抑えるという確約について知りたいのです。そうして初めて、観光客は安心して旅に出られるのです。

完全な安全手順

国際観光のピークシーズンは過ぎていたため、外国人観光客への影響はそれほど大きくなかったものの、湾内ツアーを予約していた国内観光客の数は事故前と比べて50～80%減少し、数十人規模の団体旅行客が主に不安から預かり金の返還を求めるケースも発生しました。これは、クルーズ会社が提示した数字であり、まさに「物語る」ものです。

湾内で宿泊サービスに特化した旅行会社の担当者によると、この事故は日帰りクルーズだけでなく、5つ星クルーズ船全体に影響を及ぼしたという。その結果、国内客の約50%が払い戻しを要請するか、旅行日程を変更した。

この事件について、国家観光局のファム・ヴァン・トゥイ副局長は、事件発生時、クアンニン省は直ちに行動を起こし、現場指揮、現場力、現場手段・物資、現場物流という「4つの現場主義」に基づいて業界全体で対応したと述べた。

グリーンベイ号の転覆事故を受け、クアンニン省の海上観光は安全対策を完了させる必要がある。（写真：Xuan Mai/Vietnam+）

同日7月19日、文化体育観光部も速やかに公式指示を発出し、船舶転覆の影響克服のため、抜本的な対応に注力し、現地と連携するよう指示した。また、関係部署との緊急オンライン会議を開催し、各連絡窓口の責任者を現場に直接派遣して対応を調整するよう指示した。

当局は対策を講じましたが、実際には、この難破船はあまりにも大きな喪失と悲しみを残しました。愛する人を失った数十の家族だけでなく、観光コミュニティ全体にも心理的なショックを与えました。一連の海上ツアーはキャンセルされ、多くの人が二度と海に出たくないと宣言し、多くの企業は顧客との対話、安心感の提供、そしてコミュニケーションに混乱をきたしました。

先週開催された文化スポーツ観光省の2025年第2四半期の定例記者会見で、同省のカオ・レー・トゥアン・アン事務局長は、グリーンベイ58号の転覆は当局、観光業界で働く人々、船主、乗組員に対し、安全手順を完了するよう警告するものであると強調した。

「船を降りた瞬間から安全手順を発令しなければなりません。そのためには、多くの関連部署の連携が必要です」とカオ・レ・トゥアン・アン氏は断言した。

文化スポーツ観光省のカオ・レー・トゥアン・アン事務局長は、2025年第2四半期の定例記者会見で、転覆したビンサン58号の犠牲者の家族と悲しみを分かち合った。（写真：CTV/Vietnam+）

危機が起きるまで行動を待たないでください。

専門家は、国際的な観光地であり世界遺産でもあるこの事件は、4.0時代の管理、検査、救助の面で強力かつ抜本的な革命を必要としていると指摘している。

海上輸送分野のデジタル化は、空港などの管制センターに直接接続されたGPSやAISを介してリアルタイムで監視される必要があります。これにより、船舶が信号を失った場合、システムは直ちに警報を発し、陸上の当直職員は船長と連絡が取れない場合、緊急救助手順を開始します。

特に観光業界は、救命いかだ、潜水機材、クレーン、医療機器、さらにはヘリコプターまでを完備した最新の救助システムによって、迅速かつ正確に観光客の命を守る必要があります。救助プロセスの透明性が確保されて初めて、観光客は船上で安心感を得ることができます。なぜなら、事故発生時は一分一秒ごとに生死の境が縮まるからです。

人的損失に加え、転覆したベイ・サン58号の「惨事」は、信頼の危機をもたらし、海上観光におけるリスク管理への警鐘を鳴らしました。ハザン省、ハロン湾の森林や山岳地帯からメコン川や沖合の島々に至るまで、複雑な地形で10年以上にわたりアドベンチャーツーリズム会社を経営してきたメコン・ラスティックのCEO、グエン・ゴック・ビック氏は、「危機が起きてから行動するのではなく、まず予防策を講じましょう」と述べています。

この専門家によると、現在、ほとんどの観光事業者はサービス運営手順を持っているだけで、実際のリスク管理システムや海上観光におけるメディア危機に対処するためのソリューションを持っていないという。

ハロン湾でカヤックを楽しむ際は、ライフジャケットを着用して安全を確保してください。（イラスト写真：Xuan Mai/Vietnam+）

そのため、各ユニットは事前に以下の質問に答える必要があると彼は述べています。「雷雨警報が発令された場合、誰がツアーを中止するかを決定しますか？事故が発生した場合、誰がコミュニケーションの責任者ですか？広報担当者は誰ですか？最悪の事態をシミュレートするシナリオはありますか？スタッフは定期的に訓練を受けていますか？」

迅速さが常に重要というわけではなく、共感と責任感を示すことが重要です。最近の事件で「適切な手順に従いました」といったメッセージは、言い訳と解釈されやすいものです。逆に、「私たちは心を痛めており、お客様をより安全に守るために行動を起こしています」といった心のこもったメッセージは、そのような時にコミュニティを落ち着かせるのに役立ちます。

ゴック・ビッチ氏によると、雨季や嵐の季節には、各部署が観光リスクマップを作成し、気象情報、船舶検査、救助手順などに基づいてツアー安全指標を更新する必要があるとのことです。観光客が透明性のある情報にアクセスできれば、安心感とサービスへの信頼感を得られるでしょう。顧客に必要なのは安価なツアーではなく、安全へのコミットメントなのです。

「信頼は失いやすく、維持しにくいものですが、誠実であれば回復できます。観光事業者、特に海上ツアーオペレーターの皆様には、非難するのではなく、共に行動し、安全を単なる手続きではなく、中核的な価値として捉えていただきたいと願っています。観光エコシステム全体が責任を持って行動して初めて、業界全体が危機を乗り越え、国民の信頼を再構築できるのです。『海上旅行は依然として安全か』という問いを避けるのではなく、『それぞれの旅が無事に戻ってくるように、私たちは何をしているのか』という問いに、積極的に答えるべきです」と、ゴック・ビッチ氏は強調しました。