ベトナム航空は、嵐1号の影響により、6月11日と12日の飛行スケジュールを調整する必要がある。
特殊な動作条件下でシステム全体を積極的に調整する
ベトナム航空の統計によると、6月1日から12日まで、同航空は悪天候の影響で285便が直接影響を受け、734便が遅延し、2,830人以上の乗客が影響を受けたと記録した。
しかし、これらの数字の背後には、常に安全性を最優先し、献身的かつ専門的な方法で乗客を積極的にサポートする、完全に起動されたオペレーティング システムがあります。
ピーク時には、ベトナム航空は悪天候の影響を受けた乗客へのサポートとサービス提供に約15億ベトナムドンを費やし、無料の食事と飲み物の提供、深夜のシャトルサービス、ホテル宿泊、需要に応じた柔軟な航空券の払い戻しと交換などを行いました。
ノイバイ空港では、6月11日夜から12日早朝にかけて、暴風雨1号の影響でハノイ発ダナン行きの7便が欠航となり、その夜に1,200人以上の乗客に影響が出た。
ベトナム航空空港サービス・オペレーションセンター（ASOC）の旅客サービスチーム副責任者であるホアン・ティ・リー・フオン氏と担当チームは迅速に人員を動員し、ベトナム空港地上サービス会社（VIAGS）およびノイバイ空港サービス会社（NASCO）と連携して、ハノイ中心部への旅客輸送を手配しました。車両の手配、手荷物返却の支援、集合場所への旅客の案内、明確で一貫した情報提供による旅客への安心感の提供まで、すべてが1時間以内に完了しました。
「何百回も対応してきたとはいえ、乗客にとって正常な状況などありません。どの旅も乗客にとって最も重要な旅となる可能性があるので、毎回、初めて乗る時のように、十分な集中力、親切心、そして責任感を持って対応しなければなりません」とフオンさんは語りました。
ベトナム航空の運航センターでは、常に状況を監視して適切な運航を行っています。
6月11日夜、ベトナム航空オペレーションセンターでは、ダナンの大雨と強風の影響で、ハノイ発中部行きの深夜便が遅延または欠航の危機に瀕していたため、作業環境が刻一刻と「 ヒートアップ」していった。センター長のグエン・アン・ズン氏は、継続的にデータを更新し、運航システムに関する相談や調整を行っていた。
20年以上の経験を持つダン氏は、具体的な解決策を提案している。1つは、気象条件が改善する可能性があれば、飛行機を一定時間待機させること。2つ目は、着陸の安全が保証されない場合は、飛行機を方向転換させるか、方向を変えること。
最終的に、ダナンのパイロットの視程がわずか600〜700メートルにまで低下し、雨がさらに強まったため、センターはハノイとダナン間の10便以上のフライトをキャンセルすることを決定し、他の2便はカムランに着陸してハノイに戻るように変更されました。
「欠航や延期には必ず損失が伴いますが、私たちは安全を利益と引き換えにすることはありません。乗客は不安を感じるかもしれませんが、彼らの命と安全を最優先に考えなければなりません」とドゥン氏は断言した。
すべての採掘決定において安全原則を維持する
ホーチミン市では、5月末の大雨により約20便が迂回または方向変更を余儀なくされ、タンソンニャット空港に大きな負担がかかりました。VIAGS社ホーチミン市支店の旅客サービスセンター長であるチュオン・ミン・ハイ氏と彼のチームは、迅速に対応策を講じ、積極的に対応策を調整しました。
影響を受けた乗客の中には、ハノイから乗り継ぎをしていた10人ほどのグループも含まれていました。彼らは20分以内に飛行機に乗らないと次の便に乗り遅れると要求し、航空会社に苦情を申し立てるとさえ脅迫しました。
悪天候によりフライトが影響を受ける状況での旅客サービスは、ベトナム航空にとって常に重点事項です。
こうした状況に直面し、ハイ氏はすぐに乗客に近づき、話を聞き、気象状況をわかりやすく説明するとともに、ノイバイ空港と連携して、乗客団が到着次第すぐに出迎え、乗り継ぎ便を迅速にサポートできるよう準備しました。
「結局、彼らは時間通りに乗り継ぎを果たしただけでなく、ベトナム航空のプロ意識、一貫性、そして安全原則の遵守に感謝する手紙を送ってくれました。私にとって、これは私たちが正しいことをすれば、乗客は理解し、私たちと一緒にいてくれるという、最も明確な証拠です」とハイ氏は振り返った。
ハイ氏によると、このような状況で最も重要なのは、冷静さと透明性を保つことです。乗客が状況を理解し、常に誰かがサポートしてくれると分かれば、安心感を得られます。職員の自発性、透明性、そして献身的な対応こそが、乗客の信頼を維持する上で決定的な要素なのです。
同じような状況で、ハイ氏はかつて、フライトが遅延したグループの中で最年長の乗客から感謝の言葉を受けた。「悪天候は誰も望んでいないものです。皆さんは乗客に十分に説明して理解してもらいましたし、安全が最も重要であることもわかりました。ご尽力に感謝します！」ハイ氏によると、このようなフィードバックは、サービスチームが厳しい運航状況でも精神力を維持し続けるための原動力となっているという。
ベトナム航空は、不可抗力事態における旅客の権利に関する規則を常に完全に遵守することを確約します。フライト時刻、サポート計画、運航情報の変更はすべて複数のチャネルで更新され、旅客が常に完全かつ明確でタイムリーな情報にアクセスできるよう努めています。
ベトナム航空の担当者は、「旅程変更は誰も望んでいませんが、状況が安全基準を満たさない場合、調整は必要かつ必須となります。お客様にはご理解いただき、悪天候時の航空会社へのご配慮をお願いいたします」と述べました。
予測不可能な天候にもかかわらず、ベトナム航空は、すべての旅が安全で完璧であることを保証するために、運航の安定性、管理スキル、献身的なサービス精神を常に維持しています。
出典: https://tuoitre.vn/mua-bao-anh-huong-ca-ngan-chuyen-bay-an-toan-cua-hanh-khach-la-uu-tien-cao-nhat-20250618110841189.htm
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