「親が教えてくれないなら、私に任せなさい」という叱責に悩まされるカスタマーサービススタッフ

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常に謝る

「あなたたちを見てるのは疲れるけど、親が教えられないなら私が教えますよ！」電話の向こうから聞こえてくる怒鳴り声に、ミン・ダンさん（23歳、ホーチミン市7区在住）は怒りと笑いで溢れ出る涙を必死にこらえたようだ。

ダンさんは金融業界のカスタマーサービス担当者として1年間働いており、数え切れないほどの顧客からの叱責を受けてきました。仕事のプレッシャーは重くのしかかり、ダンさんは「自分はこの仕事に向いているのだろうか？

「品質スコアをコールするプレッシャー、扱いにくい、何度も厳しい顧客への対応に求められる忍耐力...これらは、顧客サービススタッフが「言い返す」権利を持たずに常に聞かなければ苦労です」とダン氏は仕事だった。

ダン氏が金融手続きについて相談していた時、悔しさから男性従業員が顧客に30分も叱責されたことがあった。その時、電話口でダン氏は声を震わせ、自分の名誉を恐れる恐ろしい言葉に、もう自分を抑え込んでいたと感じた。

お客様のために全てを諦めるためにはいかないんです、仕事の後、怒りをこらえなければなりませんでした。また、両親を悲しませることを恐れて、仕事で忘れられない思い出を話す勇気もありませんでした。

同様に、ジア・ハンさん（27歳、ホーチミン市4区在住）も、職場で多くの「困難な」状況に耐えました。ハンさんは1年以上の経験を持つカスタマーサービススタッフです。、過ぎゆく日々は彼女にとって忘れられない予告でした。

「この仕事で一番最初に言うべきことは『ごめんなさい』です。お客様の愚痴やお叱りを聞かれるのは日常茶飯事で、本当は泣きたいし全部を捨てたい気持ちになっても、笑顔を絶やさないといけません」とハンさんは話した。

女性は、顧客があまりにもせっかちだったり、危機的な手順を理解していなかったりしたために、電話の向こう側のコンサルタントに怒りを抱いてしまうことが多々あったと話した。

「手続きには数日かかると説明したわけではなく、顧客はすぐに問題を解決するよう要求しました。中には怒り狂い、会社まで来て直接会って問題を解決してほしいと要求する人もいた」とハン氏は振り返った。

不安を抱えながら待つ

カスタマーサービス担当者2人は、半年前にかなりの人員削減の波が会社を襲ったことを認めた。現在、選択別・削減された従業員数は「到達可能」レベルにほぼ達成しており、状況は安定しているという。

しかし、ダン氏もハン氏も、自分の名前がリストに載せる日をまだ心配している。

ミン・ダン氏はキャリアをスタートした当初、給与、手当、ボーナスを含めて月収900万～1000万ドン程度だった。しかし、2023年3月以降、収入は30%減少し、わずか700万～800万ドンにとどまった。

「経営者は労働者削減の傾向を示しており、従業員にとっての達成が難しいや多くの新たな規制目標を設定することでそれが最も慎重に表れている」とダン氏は意見を述べた。

ダン氏によると、従業員が新しい目標を3ヶ月連続で達成できなかった場合、絶望される。

会社が色々の困難に耐えた時、ギア・ハンさんの収入も月1,000万VNDから800万VNDに減少しました。ハンさんのような従業員には、収入に見合わない新たな目標が徐々に課され、皆が落胆していました。

「とりあえず今年は、転職はしないか、同じ業界の会社だけを変えるつもりです。今は企業が継続的に人員削減をしているので、進むは仕事を続け、平穏を考えられることが不安です」とハンさんは落ち着いた。

英語タッフの90%を逃し、AI（人工知能）技術を導入して代替したという。

同社のCEO、スーミット・シャー氏（31歳）は、AI技術のおかげで、以前は44秒もかかっていた電話対応が、今では顧客からの問い合わせに即座に対応できるようになったと思います。

レイオフにより、マイクロソフトはカスタマーサポート費用を約85%削減できました。このサービスにかかる月額予算はわずか100ドル（240万ドン相当）です。

※キャラクター名はリクエストにより変更されています

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