従来の銀行取引では、残高確認、送金、請求書の支払い、商品に関する相談など、顧客が直接窓口に出向く必要がありましたが、今ではすべてが変わりました。スマートAIアプリケーションであるチャットボットは、銀行の複雑な取引手順を簡素化し、モバイルアプリ、ウェブサイト、ソーシャルネットワークなど、デジタルプラットフォーム上で顧客が簡単な操作を実行できるようにしました。これは、銀行の利便性を最大限に高めるだけでなく、業務効率の向上、運用コストの削減、そして競争における差別化にも貢献します。
近年、全国の銀行、特に省内の銀行は、サービスの質を向上させるためにAIとチャットボットに多額の投資を行っています。
ベトコムバンクは、 FPT .AIプラットフォーム上に構築されたバーチャルアシスタント「VCB Digibot」を導入しました。カード、ローン、金利、為替レート、支店網、インセンティブプログラムなどに関するよくある質問に、顧客が回答できます。VCB Digibotの特徴は、チャットボットが対応できない複雑なリクエストをコンサルタントに転送し、スムーズで効率的なサービス体験を提供することです。
BIDVは、ベトコムバンクに加え、法人顧客向けデジタルバンキングサービスであるBIDV iBankプラットフォームにもチャットボットを導入しました。メッセージ応答速度は5秒未満で、このチャットボットは24時間365日、BIDV、銀行ネットワーク、法人カード商品、預金、ローン、プロモーションプログラムに関する一般的な情報の検索を顧客が行えるようサポートします。重要なのは、このチャットボットが自己学習機能を備えており、時間の経過とともに顧客サポートのパフォーマンスを向上させることです。
南亜銀行はさらに一歩進んでOPBAロボットを導入し、顧客が列に並ぶことなく支店内でAIと直接対話できるようにしました。OPBAはFace ID技術による顔認識機能を備えており、積極的に顧客を迎え、相談に応じることで、銀行に足を踏み入れた瞬間からプロフェッショナルでモダンな雰囲気を醸し出します。
HDBankは、決済口座の開設、貯蓄通帳の開設、電子顧客識別、データ分析のサポートにもAIを活用しています。RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）の導入により、サービス部門での取引処理時間が大幅に短縮され、手作業と比較して処理速度が最大30倍向上し、バックログが完全に解消されました。
AIとチャットボットのメリットは、銀行の業務最適化だけでなく、顧客体験の大幅な向上にもつながります。24時間365日対応のチャットボットは、顧客が長時間待ったり、直接窓口に出向いたりすることなく、迅速な回答を得るのに役立ちます。さらに、AIは顧客行動の分析においても重要な役割を果たし、銀行が各顧客のニーズや嗜好をより深く理解し、適切な金融商品を提案するのに役立ちます。
たとえば、顧客が貯蓄商品に頻繁に興味を持っている場合、チャットボットは最も金利の高い貯蓄プログラムを提案し、顧客がより効果的な財務上の決定を下せるよう支援します。
AIとチャットボットには多くのメリットがあるにもかかわらず、銀行は依然としていくつかの重要な課題に直面しています。その一つが、テクノロジーシステムへの投資コストです。AIを導入するには、銀行は高度なテクノロジーインフラ、ビッグデータ、そして顧客情報の安全性を確保するための高度なセキュリティシステムを備える必要があります。さらに、チャットボットが複雑な顧客の要求を理解し、正確に対応できなければ、真の価値を失い、パートナーの期待を裏切る可能性があります。そのため、銀行はチャットボットがより自然でインテリジェントなコミュニケーションを取れるよう、テクノロジーを継続的に改善していく必要があります。
同省の銀行幹部によると、将来、AIは顧客サポートツールとしての役割だけでなく、スマートなファイナンシャルアドバイザーにもなり得るとのことです。顧客はチャットボットに「現在の金利はいくらですか？」といった簡単な質問をするだけでなく、投資戦略、個人の財務分析、キャッシュフローの最適化方法などについてAIにアドバイスを求めることができるようになります。AIと機械学習の進歩により、チャットボットはよりスマートになり、金融動向を予測し、パーソナライズされたアドバイスを提供できるようになるでしょう。
チャットボットとAIは、今日の銀行業界の未来を徐々に形作りつつあります。これらのテクノロジーを活用することで、銀行は業務プロセスの最適化とコスト削減を実現できるだけでなく、より便利でパーソナライズされた、インテリジェントなサービス体験を実現できます。
しかし、AIの潜在能力を最大限に引き出すには、銀行は技術開発から人材育成、データセキュリティシステムの改善に至るまで、長期的な投資戦略を策定する必要があります。競争が激化する金融市場において、AIは銀行にとって優位性をもたらすだけでなく、顧客維持と市場シェア拡大の決定的な要因となりつつあります。
テクノロジーの大きな進歩により、チャットボットは今後も銀行業界で重要な役割を果たし、顧客とのやり取りや金融サービスの利用方法に大きな変化をもたらすでしょう。
タン・アン
出典: http://baovinhphuc.com.vn/Multimedia/Images/Id/128266/“Tro-thu”-dac-luc-cho-hoat-dong-ngan-hang
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