かつての伝統的な銀行取引では、残高の確認、送金、請求書の支払い、商品の問い合わせなどのために顧客が直接カウンターに行く必要がありましたが、今ではすべてが変わりました。スマート AI アプリケーションであるチャットボットは、銀行が複雑な取引手順を省くのに役立ち、モバイル アプリケーションから Web サイトやソーシャル ネットワークに至るまで、顧客がデジタル プラットフォーム上で簡単な操作を実行できるようにしました。これにより、最大限の利便性がもたらされるだけでなく、銀行の運営効率が向上し、運用コストが削減され、競争上の差別化が図られます。
近年、全国の銀行、特に省内の銀行は、サービスの質を向上させるためにAIとチャットボットに多額の投資を行っています。
Vietcombank は、 FPT .AI プラットフォーム上に構築された仮想アシスタント VCB Digibot を開始しました。カード、ローン、金利、為替レート、支店ネットワーク、インセンティブ プログラムに関するよくあるご質問について顧客をサポートできます。 VCB Digibot の特別な点は、チャットボットが問題を処理できない場合に複雑なリクエストをコンサルタントに転送し、スムーズで効率的なサービス体験を保証する機能です。
Vietcombank だけでなく、 BIDVも法人顧客向けデジタル バンキング サービスである BIDV iBank プラットフォームにチャットボットを導入しました。このチャットボットは、メッセージ応答速度が 5 秒未満であり、BIDV、銀行ネットワーク、法人カード製品、預金、ローン、プロモーション プログラムに関する一般情報の検索で顧客を 24 時間 365 日サポートします。重要なのは、このチャットボットには自己学習機能があり、時間の経過とともに顧客サポートのパフォーマンスが向上することです。
南亜銀行はさらに一歩進んで OPBA ロボットを導入し、顧客が列に並ばずに支店で AI と直接対話できるようにしました。 OPBA は Face ID テクノロジーを使用した顔認識が可能で、積極的に顧客に挨拶して相談し、顧客が銀行に入った瞬間からプロフェッショナルでモダンな雰囲気を醸し出します。
HDBank は AI を使用して、支払い口座の開設、貯蓄通帳の開設、電子顧客識別、データ分析もサポートしています。 RPA (ロボティック プロセス オートメーション) の導入により、この銀行ではサービス部門での取引処理時間を大幅に短縮し、手動プロセスに比べて処理速度を最大 30 倍向上し、バックログを完全に排除することができました。
AI とチャットボットがもたらすメリットは、銀行の業務の最適化に役立つだけでなく、顧客体験の大幅な向上にも役立ちます。チャットボットは、24時間365日のサポートにより、顧客が長時間待ったり、取引オフィスに直接行ったりすることなく、迅速な応答を受け取るのに役立ちます。さらに、AIは顧客行動の分析においても重要な役割を果たし、銀行が各個人のニーズや好みをより深く理解し、適切な金融商品を提案するのに役立ちます。
たとえば、顧客が貯蓄商品に頻繁に興味を持っている場合、チャットボットは最も金利の高い貯蓄プログラムを提案し、顧客がより効果的な財務上の決定を下せるよう支援します。
AI とチャットボットには多くの利点があるにもかかわらず、銀行は依然としていくつかの重要な課題に直面しています。その 1 つは、テクノロジー システムへの投資コストです。 AIの導入には、銀行が顧客情報の安全性を確保するために、高度な技術インフラ、ビッグデータ、高度なセキュリティシステムを備えることが必要です。さらに、チャットボットが複雑な顧客の要求を正確に理解して応答できない場合、チャットボットの実際の価値は失われ、パートナーの不満につながる可能性があります。したがって、銀行はチャットボットがより自然かつインテリジェントにコミュニケーションできるように、テクノロジーを継続的に改善する必要があります。
同省の銀行幹部らによると、将来的にはAIは顧客サポートツールの役割を果たすだけでなく、賢いファイナンシャルアドバイザーにもなる可能性があるという。顧客はチャットボットに「現在の金利はいくらですか？」といった単純な質問をするだけではありません。 AI を活用して投資戦略のアドバイスや個人の財務分析を行ったり、キャッシュフローを最適化する方法を案内したりすることもできます。 AI と機械学習の進歩により、チャットボットはよりスマートになり、金融動向を予測し、パーソナライズされたアドバイスを提供できるようになります。
チャットボットと AI は、今日の銀行業務の未来を徐々に形作りつつあります。このテクノロジーを適用することで、銀行は業務プロセスを最適化し、コストを削減できるだけでなく、より便利でパーソナライズされたインテリジェントなサービス体験を実現できます。
しかし、AIの可能性を最大限に引き出すには、銀行は技術開発から人材育成、データセキュリティシステムの改善に至るまで、長期的な投資戦略を持つ必要があります。競争が激化する金融市場において、AI は銀行にとって有利であるだけでなく、顧客を維持し市場シェアを拡大するための決定的な要因になりつつあります。
テクノロジーの大きな進歩により、チャットボットは今後も銀行業界で重要な役割を果たし、顧客とのやり取りや金融サービスの利用方法に大きな変化をもたらすでしょう。
タン・アン
出典: http://baovinhphuc.com.vn/Multimedia/Images/Id/128266/“Tro-thu”-dac-luc-cho-hoat-dong-ngan-hang
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