បទពិសោធន៍អតិថិជនគឺជាគុណសម្បត្តិប្រកួតប្រជែងថ្មីរបស់សហគ្រាសវៀតណាម។

អ្នកប្រើប្រាស់វៀតណាមកំពុងចាកចេញពី "យុគសម័យយីហោ" ដើម្បីចូលទៅក្នុង "យុគសម័យបទពិសោធន៍" ដែលល្បឿន ភាពរលូន និងអារម្មណ៍កំណត់ជម្រើស ដោយបង្ខំឱ្យអាជីវកម្មប្រកួតប្រជែងជាមួយ CX ដ៏ទូលំទូលាយ ជំនួសឱ្យតម្លៃ ឬលក្ខណៈផលិតផល។

អ្នកប្រើប្រាស់កំពុងផ្លាស់ប្តូរពី "យុគសម័យនៃម៉ាកយីហោ" ទៅ "យុគសម័យនៃបទពិសោធន៍" ដែលល្បឿន ភាពរលូន និងអារម្មណ៍ត្រូវបានវាយតម្លៃលើសពីតម្លៃ ឬលក្ខណៈផលិតផល។ អាជីវកម្មដែលផ្តល់បទពិសោធន៍កាន់តែប្រសើរនឹងនាំមុខទីផ្សារ។

ឥរិយាបថអ្នកប្រើប្រាស់កំពុងផ្លាស់ប្តូរយ៉ាងខ្លាំងនៅក្រោមឥទ្ធិពលនៃបច្ចេកវិទ្យា។ អតិថិជនមិនគ្រាន់តែជ្រើសរើសទិញផលិតផលនោះទេ ពួកគេជ្រើសរើសបទពិសោធន៍៖ ការឆ្លើយតបរហ័ស ព័ត៌មានដែលជាប់លាប់ និងអារម្មណ៍ដែលម៉ាកនាំមក។

របាយការណ៍ McKinsey ចង្អុលបង្ហាញពីការពិតដ៏គួរឱ្យកត់សម្គាល់មួយ៖ អ្នកប្រើប្រាស់វៀតណាម 90% បានប្តូរម៉ាកយីហោក្នុងរយៈពេលបីខែចុងក្រោយនេះ ដើម្បីស្វែងរកបទពិសោធន៍កាន់តែប្រសើរ ដែលជាអត្រាខ្ពស់បំផុតនៅក្នុងតំបន់អាស៊ី ប៉ាស៊ីហ្វិក ។

អតិថិជនវៀតណាម៖ ការរំពឹងទុកខ្ពស់ ភាពស្មោះត្រង់ទាប

នាយកប្រតិបត្តិផ្នែកសេវាកម្មអតិថិជន Viettel លោក Nguyen Tien Dung បាននិយាយថា នេះគឺជាភស្តុតាងច្បាស់លាស់បំផុតដែលថា បទពិសោធន៍អតិថិជន (CX) បានក្លាយជា “ការប្រណាំងដើម្បីរស់រានមានជីវិត” សម្រាប់អាជីវកម្មក្នុងយុគសម័យឌីជីថល។

សេវាកម្មអតិថិជន Viettel គឺជាសមាជិកនៃឧស្សាហកម្មយោធា - ក្រុមទូរគមនាគមន៍ (Viettel) ដែលប្រតិបត្តិការលើវិស័យអតិថិជនដែលមានបទពិសោធន៍ជាង 20 ឆ្នាំ បម្រើអតិថិជនក្នុងស្រុក និងអន្តរជាតិជាង 120 លាននាក់។

លោក Nguyen Tien Dung នាយកប្រតិបត្តិនៃសេវាកម្មអតិថិជន Viettel ។ (រូបថត៖ VCS)

របាយការណ៍របស់ PwC បង្ហាញថា 73% នៃអតិថិជនចាត់ទុកបទពិសោធន៍ជាកត្តាសម្រេចចិត្តក្នុងការទិញរបស់ពួកគេ ហើយ 59% មានឆន្ទៈក្នុងការចំណាយបន្ថែមទៀតសម្រាប់សេវាកម្មកាន់តែប្រសើរ។ នៅក្នុងប្រទេសវៀតណាម និន្នាការនេះគឺបង្ហាញឱ្យឃើញក្នុងចំណោមអតិថិជនវ័យក្មេង ដែលផ្តល់អាទិភាពដល់ល្បឿន ភាពរលូន និងអារម្មណ៍នៃការ "ចងចាំ" នៅពេលធ្វើអន្តរកម្ម។

លោក Dung ជឿជាក់ថា ឧស្សាហកម្មសេវាកម្មដូចជា ទូរគមនាគមន៍ ហិរញ្ញវត្ថុ ពាណិជ្ជកម្មអេឡិចត្រូនិក និងការលក់រាយ ស្ថិតនៅក្រោមសម្ពាធខ្លាំងបំផុត។ គាត់បាននិយាយថា "អតិថិជនលែងអត់ធ្មត់នឹងដំណើរការដ៏ស្មុគស្មាញទៀតហើយ។ ពួកគេចង់បានការឆ្លើយតបរហ័ស ពត៌មានស្រប និងអាជីវកម្មដែលយល់ពីបរិបទរបស់ពួកគេដោយមិនធ្វើឱ្យពួកគេមានបញ្ហាម្តងទៀត" គាត់បាននិយាយថា។

លោក Dung បានសង្កត់ធ្ងន់ថា ទោះបីជាអតិថិជនមានតម្រូវការកាន់តែច្រើនក៏ដោយ ក៏ពួកគេកាន់តែស្មោះត្រង់នៅពេលដែលពួកគេមានអារម្មណ៍ថាគោរព និងបម្រើដោយការយល់ដឹង។ "កត្តាអារម្មណ៍ និងសុច្ឆន្ទៈនឹងមានឥទ្ធិពលយ៉ាងខ្លាំងលើការសម្រេចចិត្តរបស់អតិថិជនវៀតណាម ហើយនៅពេលដែលពួកគេមានអារម្មណ៍ថាអាជីវកម្មកំពុងខិតខំប្រឹងប្រែងពិតប្រាកដសម្រាប់អតិថិជន ពួកគេនឹងស្នាក់នៅរយៈពេលយូរ"។

តើ CX គឺជាការទទួលខុសត្រូវរបស់សេវាអតិថិជន?

ការយល់ខុសជាទូទៅមួយគឺថា "បទពិសោធន៍អតិថិជន" គឺជាការទទួលខុសត្រូវរបស់ផ្នែកសេវាកម្មអតិថិជន ឬមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទ។ លោក Dung និយាយ​ថា នេះ​ធ្វើ​ឱ្យ​បទ​ពិសោធ​នេះ​ជា​«បំណែក​នៃ​ល្បែង​ផ្គុំ​រូប»។

"គ្មាននាយកដ្ឋានណាមួយអាចបង្កើតបទពិសោធន៍ដ៏ល្អតែម្នាក់ឯងបានទេ។ CX ត្រូវតែជាយុទ្ធសាស្ត្រមួយនៅទូទាំងអាជីវកម្មទាំងមូល ចាប់ពីយុទ្ធសាស្ត្រ ផលិតផល ការលក់ បច្ចេកវិទ្យា ដំណើរការ និងវប្បធម៌ក្រុម។"

យោងតាមលោក Dung មាន "អន្ទាក់ធំ" ចំនួន 3 ដែលអាជីវកម្មតែងតែធ្លាក់ចូលទៅក្នុងពេលបង្កើតបទពិសោធន៍។ ទាំងនេះរួមមាន: មិនមានទិន្នន័យជាប់លាប់ បង្ខំអតិថិជនឱ្យធ្វើព័ត៌មានឡើងវិញ។ ការវិនិយោគលើបច្ចេកវិទ្យា មុនពេលយល់ពីអ្វីដែលអតិថិជនត្រូវការ។ ហើយមានតែប្រតិកម្មនៅពេលដែលអតិថិជនត្អូញត្អែរប៉ុណ្ណោះ ជំនួសឱ្យការគិតទុកជាមុនអំពីបញ្ហា។

បម្រើអតិថិជនជាង 120 លាននាក់ក្នុងប្រទេសវៀតណាម និងទីផ្សារអន្តរជាតិជាង 10 សេវាបម្រើអតិថិជន Viettel បានផ្លាស់ប្តូរពីមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទបម្រើអតិថិជនបែបប្រពៃណីទៅជាគំរូក្រុមហ៊ុនបច្ចេកវិទ្យាសេវាកម្មអតិថិជន ដោយផ្តល់នូវប្រព័ន្ធអេកូឡូស៊ីសេវាកម្មបទពិសោធន៍ គ្របដណ្តប់លើការធ្វើដំណើររបស់អតិថិជនទាំងមូល។

សេវាកម្មអតិថិជនរបស់ Viettel ផ្តល់នូវសេវាកម្ម និងដំណោះស្រាយបច្ចេកវិទ្យាយ៉ាងពេញលេញតាមដំណើររបស់អតិថិជន។ (រូបថត៖ VCS)

សេវាកម្មអតិថិជន Viettel ផ្តល់នូវសេវាកម្ម និងដំណោះស្រាយបច្ចេកវិជ្ជាពេញលេញតាមដំណើររបស់អតិថិជន៖ ការប្រឹក្សាជាយុទ្ធសាស្រ្ត និងការរៀបចំឡើងវិញនូវ CX ដំណើរការ និងបុគ្គលិកពហុប៉ុស្តិ៍ ការថែទាំយ៉ាងសកម្មមុន កំឡុងពេល និងក្រោយពេលលក់។ រួមជាមួយនឹងដំណោះស្រាយបច្ចេកវិជ្ជាជាច្រើនដូចជា OmniX ពហុឆានែលបង្រួបបង្រួម switchboard, AI Callbot/Chatbot, ការវិភាគមនោសញ្ចេតនា AI និងប្រព័ន្ធប្រតិបត្តិការសេវាអតិថិជនតាមពេលវេលាជាក់ស្តែង។

តាមរយៈទិន្នន័យ មនុស្ស និងបច្ចេកវិទ្យា ដំណោះស្រាយសេវាកម្មអតិថិជន Viettel ជួយឱ្យអាជីវកម្មយល់កាន់តែច្បាស់អំពីអតិថិជន ភ្ជាប់ទំនាក់ទំនងយ៉ាងរលូន និងបង្កើតទំនាក់ទំនងប្រកបដោយនិរន្តរភាពថែមទៀត។

លោក Nguyen Tien Dung បានចែករំលែកថា៖ "បទពិសោធន៍របស់អតិថិជនគឺជាអារម្មណ៍រយៈពេលវែង មិនមែនជាចំណុចប៉ះតែមួយទេ។ ហើយភាពខុសគ្នានៃម៉ាកយីហោមិនមែនជាបច្ចេកវិទ្យាអ្វីដែលអ្នកប្រើនោះទេ ប៉ុន្តែបច្ចេកវិទ្យាភ្ជាប់ជាមួយមនុស្សដើម្បីបង្កើតអារម្មណ៍ដ៏មានតម្លៃ"

យោងតាមនាយកប្រតិបត្តិនៃសេវាកម្មអតិថិជន Viettel អាជីវកម្មដែលចង់កែលម្អស្តង់ដារ CX មិនចាំបាច់ចាប់ផ្តើមជាមួយគម្រោងធំនោះទេ ប៉ុន្តែចាប់ផ្តើមជាមួយនឹងការកែលម្អតូចៗពីខាងក្នុងចេញ ពី "ជួរមុខ" ដល់ "ខាងក្រោយ" អាជីវកម្មចាំបាច់ត្រូវមានការយល់ដឹងអំពីបំណងប្រាថ្នារបស់អតិថិជន និងគោលដៅរួមនៃការខិតខំប្រឹងប្រែង។ លោកបានបន្ថែមថា "កុំសួរថាតើត្រូវប្រើបច្ចេកវិទ្យាអ្វី។ សួរហើយគិតអំពីអ្វីដែលអតិថិជនរបស់អ្នកពិតជារំពឹង" ។

ក្នុងបរិបទនៃទីផ្សារវៀតណាមដែលមានការប្រកួតប្រជែងកាន់តែខ្លាំង បទពិសោធន៍របស់អតិថិជនលែងជាកត្តាគាំទ្រទៀតហើយ ប៉ុន្តែកំពុងក្លាយជាមូលដ្ឋានគ្រឹះសម្រាប់បង្កើតភាពខុសគ្នាប្រកបដោយនិរន្តរភាព។ ហើយដូចដែលនាយកប្រតិបត្តិនៃសេវាកម្មអតិថិជន Viettel បានសន្និដ្ឋានថា៖ "អតិថិជនមិនទាមទារភាពល្អឥតខ្ចោះទេ។ ពួកគេគ្រាន់តែត្រូវការការគោរព។ អាជីវកម្មដែលធ្វើនោះដំបូងនឹងនាំមុខទីផ្សារ"/.

(វៀតណាម+)

ប្រភព៖ https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp