AI, 고객서비스 지원시간 단축, 콜센터 직원 압박감 완화

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가트너는 2026년까지 콜센터 업계가 인간 대신 채팅봇을 활용함으로써 연간 800억 달러를 절감할 수 있을 것으로 예측했습니다. 이러한 예측은 자동화된 상호작용의 수가 현재 1.6%에서 2026년까지 10%로 증가하는 시나리오를 기반으로 합니다.

인도 통신사인 에어텔은 AI를 사용하여 콜센터 성과를 모니터링하고 고객 경험을 개선하고 있습니다. 이 회사에는 20,000명 이상의 직원이 있으며, 콜센터는 3억 6천만 명 이상의 고객을 지원하고 있으며, 매년 1억 건 이상의 전화를 받고 있습니다.

이 통신사는 AI와 머신 러닝을 운영 프로세스에 통합하여 Wynk 음악 서비스를 통해 신호 배치 지점을 계산하거나 사용자 개인화 알고리즘을 적용합니다. 에어텔 콜센터는 수신 전화의 84% 이상을 처리하는 데 도움이 되는 음성 인식 시스템을 갖추고 있습니다.

2020년 코넬대 연구에 따르면 콜센터 직원의 87%가 스트레스를 받고 있다고 답했으며, 77%는 심각한 스트레스를 경험했다고 인정했습니다. 스트레스를 받는 직원은 직장을 바꿀 가능성이 더 높습니다(스트레스를 받지 않는 직원의 8%에 비해 44%). 또한 현재 직장을 임시직으로 보는 비율도 더 높습니다(스트레스를 받지 않는 직원의 9%에 비해 30%).

그뿐만 아니라, 뉴델리에 본사를 둔 이 통신 회사는 Amber 인사 챗봇을 활용하여 회사 전체의 직원 의견을 실시간으로 빠르게 수집합니다. 이러한 정보는 경영진이 정책을 개발하고 절차를 변경하여 직원들의 우려를 신속하게 해결하는 데 도움이 되며, 이를 통해 작업 환경의 질을 개선합니다.

전 Airtel Global의 CIO이자 현재 BT의 최고 디지털 및 혁신 책임자인 하르민 메타는 앰버가 "훌륭한 HR 관리자처럼" 조직에 필요한 정보를 효과적으로 제공할 수 있으며 회사 리더십에 대한 "신뢰할 수 있는 지원자"라고 말했습니다.

인간과 AI의 궁극적인 조합

예측 분석 플랫폼을 개발하는 회사인 OCX Cognition은 고객 관리에 인간 상담원과 AI 시스템을 결합할 수 있는 최적의 솔루션을 찾기 위해 연구를 수행했습니다.

OCX Cognition의 창립자인 리처드 오웬은 "오늘날 업계는 고객 관점보다는 미디어의 관점에서 사물을 보는 경향이 있습니다."라고 말했습니다. "그러니 답은 전적으로 고객이 무엇을 하려고 하는지, 누구인지, 어떻게 느끼는지에 달려 있습니다."

자동화된 서비스와 AI 챗봇은 콜센터 트래픽을 줄이는 데 도움이 될 수 있지만, 통신 사업자에게 완전한 자동화는 바람직하지도 않고 실현 가능하지도 않습니다. 일부 고객과 문제는 여전히 운영자의 개입이 필요합니다.

그러나 AI를 적용하면 직원의 업무 효율성이 확실히 높아지고, 직원이 겪는 압박감과 성과 저하 현상이 줄어듭니다. 그러면 상담원은 고객과의 공감과 참여를 구축하는 등 인간이 기계보다 더 잘하는 일에 집중할 수 있습니다. AI는 간단하고 반복적인 작업을 맡는다.

콜센터 서비스 회사인 나이스의 조사에 따르면 2021년 콜센터 상담원의 이직률은 42%였습니다. 회사가 클수록 직원을 유지하는 것이 더 어려워지며, 이 비율은 50%가 넘을 수 있습니다. 경험이 풍부한 작업자를 교체하는 데는 각각 수만 달러의 비용이 들고, 운영에 차질이 발생합니다.

운송업체의 경우, 에이전트 이직률은 브랜드와 고객 만족도에 영향을 미치며, 남은 직원들에게 추가적인 압박을 가합니다. AI는 전화 수신, 정보 검색 시간 단축, 자동 로깅, 고객 감정 변화에 대한 상담원 알림, 직원 생산성에 대한 적시 피드백 제공 등의 작업을 수행하여 업무 부담을 덜어줄 수 있습니다.

(로이터, TM포럼에 따르면)

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