Shopee, 반품 정책에 대한 반발에 직면한 후 폭리를 취하는 구매자에 대한 통제를 강화하겠다고 밝혔습니다.

쇼피의 상품 교환 및 반품 기간을 늘리는 정책은 많은 판매자에게 반대를 받고 있습니다. (일러스트: 쇼피) — 쇼피의 상품 교환 및 반품 기간을 늘리는 정책은 많은 판매자에게 반대를 받고 있습니다.

Shopee 담당자는 다음과 같이 밝혔습니다. 반품 기간을 최대 15일까지 연장하는 정책은 소비자가 상품을 더 빨리 받고 더 편리하게 반품하는 데 도움이 될 것입니다. 이는 쇼핑객이 전자상거래 서비스를 이용할 때 원하는 경험입니다.

쇼피는 "실제로 이 정책 발표 이후 주문량과 주문 금액이 증가하여 소비자 요구를 충족했다는 것을 증명했습니다. 또한 이 정책은 판매자의 매출 증대에도 도움이 됩니다."라고 밝혔습니다.

그러나 판매자가 구매자가 무료 상품을 반품하기 전에 이 정책을 이용해 판매자에게 피해를 줄 수 있다는 우려를 표명함에 따라, Shopee는 양측의 권리를 보장하기 위해 구매자가 반품/환불 요청을 제출한 후 Shopee가 중개자 역할을 하여 불만 사항을 확인하고 처리하겠다고 밝혔습니다.

"Shopee는 모든 구매자 불만 사항을 신중하게 검토하여 결정을 내릴 것입니다. Shopee는 주문 남용 징후를 보이는 구매자에게 플랫폼에서 거래할 때 제공되는 혜택을 조정하고 제한하는 정책을 마련할 것입니다."라고 담당자는 강조했습니다.

Shopee는 또한 결정이 만족스럽지 않을 경우 판매자가 항소할 수 있다는 점을 확인했습니다. 이 마켓플레이스에서는 불만 사항이 타당하다고 판단될 경우 판매자에게 대응하고 보상합니다.

또한 Shopee는 "마음이 바뀌었다"는 이유로 상품을 반품할 수 있는 권리는 원래 라벨, 원래 제조 상자, 모든 부속품 및 문서가 그대로 남아 있는 상품에만 적용되며, 판매자가 후속 주문에 계속 사용할 수 있도록 한다고 밝혔습니다.

Shopee 관계자는 "이 새로운 정책을 악용하는 징후를 보이는 구매자의 '반품 및 환불' 요청을 신중하게 검토할 것입니다. 또한, 이 경우 판매자는 주문 실패율을 부담하지 않아도 되며, 무료 반품 배송 서비스를 제공할 것을 약속드립니다."라고 밝혔습니다.

Shopee가 이전보다 판매자의 돈을 더 오랫동안 "보관"하고 있다는 의혹에 대해 Shopee 대변인은 Shopee에서 양호하고 정기적인 사업 이력을 가진 대다수 판매자의 경우, 새로운 정책은 플랫폼에서 돈을 받고 사업을 하는 데 걸리는 시간에 영향을 미치지 않는다고 단언했습니다.

Shopee 담당자는 "나머지 판매자들을 위해 저희는 항상 고객의 의견을 경청하고 적절한 정책을 조정하여 지원하는 프로세스를 갖추고 있습니다. 대다수의 판매자가 15일 이내에 주문을 수령하고 있다는 것을 확인했습니다."라고 말했습니다.

최근 들어, 이커머스 플랫폼 쇼피의 새로운 정책에 반대하는 항의의 "물결"이 이 플랫폼의 판매자들에게서 강하게 일어났습니다.

구체적으로, 2월 26일부터 Shopee에서는 매장 유형에 관계없이 구매자가 상품이 성공적으로 배송된 날로부터 15일 이내에 반품/환불을 할 수 있도록 허용합니다.

이 정책에 따라 Shopee 쇼핑객은 배송일로부터 "15일 무료 반품"이라는 라벨이 붙은 구매 상품을 반품할 수 있으며, 기존보다 3일이 더 길어졌고, 반품 배송비는 100% 무료입니다.

구매자는 "더 이상 필요하지 않거나 결함이 있는 품목"을 이유로 반품이나 환불을 요청할 수도 있습니다.

새로운 정책으로 인해 판매자들은 구매자가 이를 악용해 판매자에게 피해를 줄까봐 걱정하고 있습니다.

Vu Thu Huyen(등장인물의 이름은 가명임) 씨는 약 1년 동안 Shopee에서 패션 제품을 판매해 왔으며, 고객들이 제품을 반품하면서 여러 번 돈을 잃었습니다.

"고객에게 상품을 배송할 때 반품하기 전에 입어보는 경우가 많습니다. 반품을 받고 나면 몸 냄새와 헌 옷 냄새가 여전히 나는데, 쇼피에 항의할 방법이 없습니다. 현장에 전화해서 설명해도 일반적인 답변만 나옵니다."라고 후옌 씨는 말했습니다.

"고객이 반품을 원하면 Shopee는 판매자와 아무런 협의 없이 고객에게 환불해 줍니다. 불량 고객이 상품을 개봉하여 가짜나 중고품으로 교환한 후 판매자에게 반품하여 돈을 돌려받는 경우가 많습니다. 이들은 새로 교환한 상품을 사용하거나 싸게 되팔아 돈을 벌려고 합니다. 이는 매우 흔한 일이지만, Shopee에 불만을 제기해도 이를 입증하기는 거의 불가능합니다."라고 후옌 씨는 말했습니다.

당시 쇼피에서 사업을 하면 손실이 발생할 수 있다는 위험을 깨달은 후옌 씨는 가게를 잠그고 일시적으로 사업을 중단했습니다.

"Shopee가 판매자의 의견을 경청하고 정책을 그에 맞게 바꾼다면 다시 찾을 거예요."라고 그녀는 말했다.

또 다른 사람은 상품이 바뀌었을 때 Shopee에 불만을 제기하는 과정이 매우 어렵다고 말했습니다. 판매자는 보상을 받기 위해 상품 포장 및 수령 과정을 담은 비디오 영상을 제공해야 합니다.

그에 따르면, 하루에 수십 건의 주문만 처리하는 소규모 매장이라면 포장 영상을 녹화할 수 있지만, 수백 건, 심지어 수천 건의 주문을 처리하는 사업체의 경우 예방 차원에서 하루에 수천 건의 포장 영상을 녹화하는 것은 불가능하다고 합니다.

TH(VTC 뉴스에 따르면)

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